“消費者權益受損事件占比上升。”

Summary

報告摘要

風險發(fā)現(xiàn)——本月負面及風險事件分析

8月，負面/風險類型主要有消費者權益受損、違法違規(guī)、產品品質缺失等。其中，消費者權益受損和違法違規(guī)行為位居前列，涉及信息安全、作品侵權等。

曝光渠道——首發(fā)渠道分析

微博占比較高，典型事件為“李玟控訴中國好聲音錄音曝光”；另外，微信群“小作文”、抖音直播間演變的風險事件增加。

回應處置——公關舉措分析

超九成的事件當事方選擇公開回應，因事件敏感復雜性等影響，李玟控訴中國好聲音錄音曝光、供電局回應員工家屬疑炫富、湘雅三醫(yī)院9名醫(yī)務人員聯(lián)名舉報科主任等事件中有多個主體單位回應，次數(shù)較多。

輿論焦點——媒體評論分析

8月，央級媒體聚焦腐敗、簡歷被倒賣等關乎民生、社會公平的事件。同時網(wǎng)信辦提醒冒用官方機構、國企央企名義實施不法活動等虛假消息增加；醫(yī)療反腐、資本市場出現(xiàn)的煽動性、不實言論也引發(fā)高度關注，需提高警惕。

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風險發(fā)現(xiàn)

報告結合知微危機案例庫，在梳理危機事件案例后發(fā)現(xiàn)：8月，消費者權益受損事件數(shù)量占據(jù)首位；輿論場內侵權、爆雷、反腐等關鍵詞討論較多；部分事件中因相關方處置不當引發(fā)眾怒，相關話題長時間占據(jù)多個平臺熱搜榜。

負面事件危機類型與分布

8月負面事件中，消費者權益受損、企業(yè)違規(guī)違法行為依舊是主要的風險來源，分別占比25%、18%；涉及信息安全、作品侵權等敏感要素，也有因大額資金而引發(fā)廣泛關注；

12%的產品品質缺失事件中，食品衛(wèi)生安全、包裝存在安全隱患、日用品里有異物讓消費者極度不適，更因個別事件屢次出現(xiàn)，公眾不滿情緒強烈；

另外，涉及規(guī)則不合理、腐敗、企業(yè)經營困難等事件也引發(fā)了不同程度的輿論風波。

焦點事件分析

據(jù)知微事見，從事件詳情來看，影響力TOP10事件集中在以下三個方面：

一是經濟風險事件，比如：中融信托產品逾期兌付、碧桂園美元債票息未兌付、恒大在美申請破產；
二是涉及“潛規(guī)則”的事件，比如：李玟控訴中國好聲音錄音曝光、湘雅三醫(yī)院9名醫(yī)務人員聯(lián)名舉報科主任、供電局回應員工家屬疑炫富等；
三是爭議性較大的事件，比如：攝影師使用自己作品遭視覺中國高額索賠、杭州新東方被舉報全面停課、《長安三萬里》被指不符史實、茶顏悅色微信公眾號推文《努力努力白努力》等。

熱搜視角

據(jù)知微輿論場，傳播過程中一度登榜今日頭條、百度、微博熱搜榜首的話題，可見：

一、《中國好聲音》因前期處置引發(fā)不滿影響，最終的處置結果發(fā)布后在各大平臺廣受關注，其在榜時長、累計閱讀量均大幅領先；另外上市公司動態(tài)類信息在各大平臺的關注度也較高，包括：恒大在美提出的申請不涉及破產、中國好聲音母公司股價大跌等事件在今日頭條、百度、微博均引發(fā)大量討論。

二、電信詐騙相關謠言的回應，光明網(wǎng)、金融界、澎湃新聞等資訊媒體集中發(fā)文遏制謠言傳播，在百度平臺持續(xù)時間較長。

三、李玟生前控訴中國好聲音錄音事件因節(jié)目自帶流量、明星效應、不當回應等多重敏感要素疊加，“錄音”內容在微博平臺獲得近30億人次的閱讀關注。

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曝光渠道

從事件首發(fā)渠道看，微博依舊是最主要的首曝渠道，相較于7月三點變化：

微博占比略有下降，媒體爆料大幅上升，
微信群“小作文”引發(fā)的危機事件增加；
抖音平臺，“直播間”危機事件增加。

回應處置

從后續(xù)處置看，超九成的事件當事方選擇公開回應，官方微博以及回應媒體是主要的途徑。不少事件中，客服率先回應媒體致電后，相關負責人或官方均就事件再度正式表態(tài)。

部分事件因過于復雜、短期無法披露最終結果，涉事主體、上級部門/機構均先后發(fā)聲回應平息輿論。

“李玟控訴中國好聲音”事件初始，節(jié)目組回應是“惡意剪輯”看似強硬、劇情反轉，但隨著更多內幕曝光，很快遭遇了輿論反噬；其后電視臺的聲明，整體用詞相對緩和，有感謝也歡迎監(jiān)督，不過對于錄音、視頻暴露的“黑幕”“公平”等敏感要素并未具體回應，輿論持續(xù)發(fā)酵，網(wǎng)友抵制聲愈發(fā)激烈，節(jié)目制作方、播出平臺的社交賬號不得不開啟“評論限制”；最終電視臺宣布停播，輿論才得以告一段落。

“供電局回應員工家屬疑炫富”事件出現(xiàn)當天，相關方隨即先后發(fā)聲，從核實、報警到定性表態(tài)，正面積極應對處置的態(tài)度，有效減少了輿論對企業(yè)的攻擊。

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輿論焦點

梳理事件相關報道發(fā)現(xiàn)，央級媒體除了就企業(yè)回應、事件進展做跟蹤報道外，更是從深層次問題、行業(yè)亂象等角度對企業(yè)行為作出了點評。

以“湘雅三醫(yī)院9名醫(yī)務人員聯(lián)名舉報科主任”事件展開，央級媒體關聯(lián)今年以來的醫(yī)療反腐工作，呼吁行業(yè)盡快回歸初心；

新華網(wǎng)：醫(yī)療領域反腐等不得、緩不得，必須以雷霆萬鈞之勢，重拳出擊，做到“秋風掃落葉”，盡快還醫(yī)療行業(yè)一個風清氣正的環(huán)境。
人民網(wǎng)：嚴查醫(yī)藥領域貪腐，回歸治病救人初心。

“58集團被曝大量倒賣畢業(yè)生簡歷”事件，央級媒體從“安全的招聘環(huán)境”出發(fā)，建議監(jiān)管加強處罰力度、平臺做好“源頭把控”，打擊相關黑產；

光明網(wǎng)：相關監(jiān)管機構應切實擔起監(jiān)管責任，強化打擊力度，嚴厲查處網(wǎng)絡招聘服務中的各類違法違規(guī)行為，加大曝光和處置力度。同時要完善制度體系，督促網(wǎng)絡招聘企業(yè)嚴格履行求職者信息保護主體責任，營造更安全的求職招聘環(huán)境。

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結語：從事件影響力來看，本月影響力TOP10事件的影響力指數(shù)均值為72.2，高于上月；從事件危機類型來看，消費者權益受損事件在8月占比依舊較高，典型事件有女子網(wǎng)購2百多卻被花唄扣款3千多、川航回應女子帶3娃買4張票登機被拒、中國電信回應用戶被不明原因扣費等；從事件類型來看，金融、文娛、醫(yī)療、地產等行業(yè)事件熱度相對較高，除文中分析案例外，《長安三萬里》被指不符史實、碧桂園美元債票息未兌付等事件亦受到輿論關注。