電影票不支持退改簽？不，爛片要慌了（文末送書）
01
不支持退改簽的電影票
誤操作購買電影票或提前購買電影片以后發(fā)現(xiàn)其口碑非常爛，尚未觀影的情況下可以退票嗎？看錯了連鎖影院具體地址而買錯了電影票，可以改簽嗎？
今年春節(jié)檔電影票房以78.22億元成績創(chuàng)下紀(jì)錄，但電影票務(wù)服務(wù)相關(guān)投訴也大幅上升。據(jù)上海市消保委統(tǒng)計，今年春節(jié)長假期間，全市共受理消費(fèi)者投訴1266件，其中文化娛樂體育服務(wù)類投訴達(dá)到172件，占所有投訴類別之首；在此類投訴中，電影票及影院放映類投訴達(dá)到122件，占比最大。
消費(fèi)者反映的主要問題有三類：
·購買的電影票無法退款或改簽； ·誤填信息聯(lián)系客服無果； ·通過平臺購買的電影票無法兌換等。
近日，上海淘票票影視文化有限公司與北京貓眼文化傳媒公司分別以視頻連線、現(xiàn)場溝通的方式與上海市消保委主動對接，上海市電影發(fā)行放映行業(yè)協(xié)會也參與了溝通。
上海市消保委指出，目前電影票務(wù)平臺對相關(guān)規(guī)則的公示上不夠顯著、清晰，尤其是針對退改簽政策，依據(jù)中國電影發(fā)行放映協(xié)會《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》的規(guī)定，應(yīng)采用彈窗提示，敦促票務(wù)平臺嚴(yán)格落實(shí)。
針對春節(jié)期間消費(fèi)者集中反映的誤操作退款難、影院與平臺方相互推諉、自助退改頁面待優(yōu)化、客服響應(yīng)慢等問題，上海市消保委給票務(wù)平臺提出5點(diǎn)建議：
·優(yōu)化票務(wù)信息提示，如加粗字體，位置更顯著。 ·推出“影院、影片、場次”等信息二次確認(rèn)，減少誤操作可能。 ·采取切實(shí)措施，確保電影院和票務(wù)平臺在相關(guān)政策上的統(tǒng)一性。 ·暢通自助在線退改簽渠道，優(yōu)化消費(fèi)者體驗。 ·配備充分的客服人員，合理配備機(jī)器人客服和人工客服的比例，妥善處置相關(guān)投訴。
北京貓眼文化傳媒公司回應(yīng)稱：將落實(shí)電影行業(yè)協(xié)會彈窗提示，對影院是否支持退改簽政策進(jìn)行明確的彈窗提醒，保護(hù)消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)。在電影高峰檔期，如春節(jié)檔、暑期檔、國慶檔等，擴(kuò)充客服人員，保障及時解決客訴需求。同時還將與影院就退改簽政策一致性、自助改簽通道等方面進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，優(yōu)化消費(fèi)者體驗。
上海淘票票影視文化有限公司表示，將積極接受消保委建議，優(yōu)化平臺功能，增強(qiáng)客服力量，切實(shí)保障消保委合法權(quán)益。
在優(yōu)化方案上，淘票票表示將做好觀影高峰期的客訴需求，預(yù)估來訪量，提前儲備人力，做好預(yù)案。提高客服人員的響應(yīng)速度和處理效率，用好退改簽自動通道。
在影城不支持退改簽的前提下，消費(fèi)者也可以聯(lián)系淘票票客服人員，客服會協(xié)助消費(fèi)者聯(lián)系影城進(jìn)行協(xié)商，最終以影城答復(fù)結(jié)果為準(zhǔn)。同時強(qiáng)化用戶購票前后重要信息提示，包括退改簽政策等，保障用戶知情權(quán)。
02
久未落地的“退改簽”功能
事實(shí)上，電影票“退改簽”功能的討論并非今年才出現(xiàn)的，針對電影票“退改簽”亂象，中國電影發(fā)行放映協(xié)會早在2018年9月18日就發(fā)布《關(guān)于電影票“退改簽”規(guī)定的通知》，明確規(guī)定：電影票支持“退改簽”。
通知指出：
·各方制定的“退改簽”規(guī)定，要簡化手續(xù)，優(yōu)化“退改簽”流程，“充分體現(xiàn)公 平合理、親民便民的原則”； ·第三方售票平臺、影院網(wǎng)站或自有APP，應(yīng)在觀眾購票付款前彈出影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議； · 全國各影院須在大堂醒目位置公示購票“退改簽”須知，以保證觀眾提前了解相關(guān)“退改簽”規(guī)定。
通知發(fā)出后，網(wǎng)友們紛紛表示支持，買了票但由于不想看或沒時間看的電影終于可以退票了。
還有人表示，這對于電影市場來說是個好事，不過觀眾紛紛退票的“爛片”怕是要慌了。
中國電影發(fā)行放映協(xié)會在通知中敦促各方盡快落實(shí)，中國電影發(fā)行放映協(xié)會、全國電影市場專項治理辦公室和各?。ㄊ小⒆灾螀^(qū)）電影發(fā)行放映協(xié)會、電影行業(yè)協(xié)會將對通知落實(shí)情況進(jìn)行專項檢查。
03
支持“退改簽”只是開始
當(dāng)?shù)谌狡脚_和影院售票系統(tǒng)加入“退改簽”功能后就萬事大吉了嗎？顯然不是，當(dāng)年通知才出來，就已經(jīng)有不少影院售票系統(tǒng)加入了“退改簽”功能，只是體驗下來發(fā)現(xiàn)并沒有人們想象的美好。
查閱了數(shù)個線上購票渠道的退改簽協(xié)議發(fā)現(xiàn)，協(xié)議中均提到了退票的前提是未取票，如果線上購票后你已經(jīng)取了票或是距離開場時間少于30分鐘，將不能“退改簽”。另外退改簽只能訂單整體處理，也就是說如果你買了四張電影票，但只想退其中一張或者改簽其中一張，也是不行的。
而且，退改簽須知標(biāo)準(zhǔn)也不同，有的影院是開場前60分鐘免費(fèi)退款或改簽，有的是開場時間60分鐘前，改簽手續(xù)費(fèi)3.0元/張；也有影院設(shè)置了兩個時間段，開場24小時前可免費(fèi)退改簽，但開場60分鐘前退票手續(xù)費(fèi)為5.0元/張。
此外，大部分退改簽有附加條件：使用觀影卡或享受票減小吃特惠時，不可退改簽；電影票實(shí)際支付金額小于手續(xù)費(fèi)時無法退款。
04
為何退改簽難以普及？
貓眼方面表示，作為第三方售票平臺，非常愿意提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是不同影院的授權(quán)不同。至于《通知》提到的購票付款前彈出電影票“退改簽”規(guī)定協(xié)議，與平臺一直以來高度重視用戶體驗的理念一致，已經(jīng)在優(yōu)化當(dāng)中。
另一邊，雖然電影票退改簽對觀眾來說紛紛叫好，但對院線而言卻存在一定的風(fēng)險。
保利院線新聞發(fā)言人劉建峰就坦言，電影票退改簽確實(shí)是觀眾的權(quán)利，但退改簽對影院來說很麻煩。
“比如改簽，從原來的場次改成其他場次，如果不是熱門影片，座位數(shù)不飽和，改簽還不是問題；但遇到熱門影片，消費(fèi)者想改簽到黃金場次，就會有問題?！?/span>
她還解釋，電影院一般不接受退票，因為影票收入一旦入賬，要退票的話，就要從原路退出去，財務(wù)管理上就會出現(xiàn)漏洞，因此大部分影院都不允許退票。
另外，有知情人也指出，電影票免費(fèi)退改簽也會存在一定的漏洞，因為不同場次，不同影片的價格不同，很可能出現(xiàn)“偷票房”等問題。
不過相信面對消費(fèi)者剛需，在行業(yè)、市場管理機(jī)構(gòu)以及影院、第三方售票平臺等多方共同努力下，電影票全面實(shí)現(xiàn)“退改簽”功能并不會太遠(yuǎn)，讓我們拭目以待。
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