京東 App 的這個(gè)設(shè)計(jì)，是有點(diǎn)讓人懵！
前兩天李小姐在京東買東西時(shí)發(fā)現(xiàn)一個(gè)讓她有點(diǎn)不理解的地方，于是跑過來問我，來來來，你這個(gè)京東的產(chǎn)品經(jīng)理看看怎么回事。
事情是這樣的，她在京東 App 上準(zhǔn)備買一袋面、一瓶香油和一罐燕麥，按照流程正常加入購(gòu)物車并提交訂單。
在她的認(rèn)知里，京東 Plus 會(huì)員是可以減免運(yùn)費(fèi)的?？墒窃诮Y(jié)算頁(yè)提交訂單時(shí)發(fā)現(xiàn)，竟然還需要額外支付 1 塊錢運(yùn)費(fèi)，并且自動(dòng)使用了面值 6 元的免運(yùn)費(fèi)券。
這讓她有點(diǎn)疑惑。
都知道，京東 Plus 的會(huì)員每月是有一定額度的免運(yùn)費(fèi)券的，單張 6 元。
既然是 Plus 會(huì)員，商品總價(jià)也滿足了免運(yùn)費(fèi)價(jià)格，為啥還要額外支付費(fèi)用呢？為啥這 1 塊錢的額外運(yùn)費(fèi)又消耗了一張 6 元的免運(yùn)費(fèi)券呢？
并且，在優(yōu)惠券頁(yè)面的信息顯示上，提示了單張優(yōu)惠券 6 元，且告知了已選中一張優(yōu)惠券只能抵用 1 元。
如果你是一位產(chǎn)品經(jīng)理，尤其是一位電商產(chǎn)品經(jīng)理的話，上面這個(gè)邏輯一定會(huì)覺得沒毛病，很正常。
在產(chǎn)品規(guī)則里，優(yōu)惠券不拆分、不找零、單次使用，而且在這種優(yōu)惠券面值大于實(shí)際業(yè)務(wù)費(fèi)用的情況下，也是一次抵用。
注意，這是產(chǎn)品視角下的產(chǎn)品邏輯。
但是在用戶視角下，完全有可能是另一種理解。
比如，原本我有一張 6 元的優(yōu)惠券，現(xiàn)在只需要支付 1 元運(yùn)費(fèi)，但你一次性收走了我的 6 元券，導(dǎo)致剩余的 5 元權(quán)益我沒有享受到。
如果這次使用了這張券，且假設(shè)本月的免運(yùn)費(fèi)券都用完了，那么下次購(gòu)物時(shí)可能我就需要額外支付 6 元的運(yùn)費(fèi)。
關(guān)鍵點(diǎn)在于，這次使用 6 元券抵扣 1 元的操作是系統(tǒng)自動(dòng)完成的，并不是用戶主動(dòng)操作。這個(gè)功能就有點(diǎn)像平臺(tái)在沒有征得用戶同意的情況下，直接把用戶手中的優(yōu)惠券給收走了。
同時(shí)，在結(jié)算頁(yè)和優(yōu)惠券頁(yè)面上也沒有任何文字性的說明提示用戶關(guān)于優(yōu)惠券的使用規(guī)則。
肯定會(huì)有人好奇，這額外的 1 塊錢運(yùn)費(fèi)是怎么來的？
我點(diǎn)開了結(jié)算頁(yè)運(yùn)費(fèi)條目旁邊的那個(gè)關(guān)于說明的圖標(biāo)，出現(xiàn)這么一個(gè)提示：非生鮮續(xù)重運(yùn)費(fèi) 1 元。
因?yàn)槿唐分杏幸淮?，占?jù)了重量的大部分，所以這個(gè) 1 塊錢就是超重運(yùn)費(fèi)。
但是，顯示總重量 11.775kg，超出重量 0.598kg，超出部分按照 1 元/kg 計(jì)算。
按照這個(gè)顯性邏輯，也就是說京東的免運(yùn)費(fèi)重量上限是 11.177kg（11.775 - 0.598）。而且，超重部分按照 1 元/kg 計(jì)算，實(shí)際上超重只有 0.598kg，怎么就收了 1 元？
兩個(gè)很奇怪的點(diǎn)。
第一，京東免運(yùn)費(fèi)的重量上限是 11.177kg？莫非這是一個(gè)有什么學(xué)問的吉利數(shù)字？
第二，超重不足 1kg 卻收了 1 元，為啥不說明不足 1kg 部分按 1 元收？
雖然不是什么大錢，也是一個(gè)小到會(huì)被很多人忽視的細(xì)節(jié)，但產(chǎn)品設(shè)計(jì)不到位，本身就是一種缺陷。
為了進(jìn)一步搞明白這里面的邏輯，我到京東 App 里找到了《配送服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的說明。
按照我這一單的情況，滿足的是我畫紅框的這一條，金額小于 199 元，以 10kg 為免費(fèi)配送重量上限。
顯然，10 kg 和前面提到的 11.177kg 也對(duì)不上。
繼續(xù)往下看，當(dāng)我翻到關(guān)于超重續(xù)重部分的配送規(guī)則說明時(shí)，找到了答案。
首先，超重向上取整，我超重的部分是 0.598kg，取整就是 1kg，收費(fèi) 1 元，沒毛病。
其次，這里多了一個(gè)額外的計(jì)算條件，目的是為了解決部分商品存在的重量誤差。
按照配送規(guī)則里的算法，我這單在結(jié)算頁(yè)的重量是 11.775kg，扣減重量 10% 以后是 10.5975kg，保留三位小數(shù)就是 10.598kg。
到這里，總算是知道這超重的 0.598 kg 是怎么來的了。
同時(shí)，也反推出了京東免費(fèi)配送的重量上限就是 10kg，而不是 11.177kg。
到這里，這一套邏輯才算完整地解釋清楚。準(zhǔn)確說，這是一套隱性邏輯。
怎么樣，你看明白了么？
在這個(gè)案例里，有太多的隱性邏輯，有太多的沒法直觀理解。這也再次說明了什么是用戶視角、什么是產(chǎn)品視角。
我相信，京東運(yùn)費(fèi)計(jì)算的產(chǎn)品經(jīng)理肯定是明白其中的邏輯的，根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則也進(jìn)行了精確的計(jì)算，并且盡可能把復(fù)雜性隱藏在功能也界面之下。
但是，這個(gè)設(shè)計(jì)顯然不夠優(yōu)雅。
碰上我這種較真的用戶，要經(jīng)過這么多關(guān)卡、通過這么多計(jì)算才能搞明白，實(shí)在是體驗(yàn)不好，也很容易讓人懵逼！
換做普通用戶，可能早就懵了，或者直接投訴過去了。
簡(jiǎn)單復(fù)盤下這個(gè)產(chǎn)品案例的一些關(guān)鍵點(diǎn)。
第一，這個(gè)場(chǎng)景問題出現(xiàn)的前提是：優(yōu)惠券面值大于實(shí)際業(yè)務(wù)費(fèi)用的情況。
第二，訂單結(jié)算頁(yè)自動(dòng)選券功能在上述場(chǎng)景里并不是最好的解決方案，需要做額外判斷處理。
第三，優(yōu)惠券列表頁(yè)面缺少必要的說明，例如優(yōu)惠券不找零、不拆分、一次抵扣。
第四，運(yùn)費(fèi)詳情頁(yè)面對(duì)總重量、超重、續(xù)費(fèi)金額的計(jì)算方式太過粗略，用戶無(wú)法直觀理解，解釋成本很高。
在有時(shí)間和空間的情況下，把這四點(diǎn)優(yōu)化好以后也可以在某種程度上降低一定的客訴率，下個(gè)季度的 KPI 不香么？
但是，從產(chǎn)品的角度看，目前的這種設(shè)計(jì)可能又是最合理的解決方案。
因?yàn)檫壿嬜銐驈?fù)雜、解釋成本高，所以產(chǎn)品經(jīng)理選擇隱藏復(fù)雜性，雖然仍有一定的概率被用戶不理解，但更大范圍的用戶并不會(huì)仔細(xì)關(guān)注這個(gè)細(xì)節(jié)。
就算收到客訴需要解釋，10% 的重量?jī)?yōu)惠也是用戶占了便宜，對(duì)雙方都沒有太大的影響。
最后我想到一句話，產(chǎn)品體驗(yàn)的細(xì)節(jié)，會(huì)隨著用戶規(guī)模的變大而被逐漸放大。
················· 唐韌出品 ·················
在我的耐心研究和解釋下，李小姐終于搞明白了其中的邏輯，但還是念叨你們京東的產(chǎn)品經(jīng)理怎么把問題搞得這么復(fù)雜。
講真，有時(shí)候產(chǎn)品經(jīng)理也冤，這種配送運(yùn)費(fèi)規(guī)則本質(zhì)上是一個(gè)業(yè)務(wù)問題。業(yè)務(wù)有這么復(fù)雜，產(chǎn)品也只能適應(yīng)。
但這個(gè)案例里的產(chǎn)品設(shè)計(jì)顯然是不優(yōu)雅的，是存在問題的。
作為同行和前同事，我成功幫你們攔截了一次客訴。