你一定要知道的兩點(diǎn)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)到底是什么？說(shuō)穿了，其實(shí)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是強(qiáng)調(diào)與使用者交流來(lái)改進(jìn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的管理流程。在開發(fā)一個(gè)新的產(chǎn)品之前，我們都需了解使用者經(jīng)歷的過(guò)程，進(jìn)而驗(yàn)證是否有人需要這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)，不然網(wǎng)站設(shè)計(jì)的再佳，后端、設(shè)計(jì)建構(gòu)的再好都沒(méi)有用。追根究底，把用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)做好的關(guān)鍵在于：定義問(wèn)題的本質(zhì)并思考可以用什么樣方法解決。

最初擬定創(chuàng)新方向時(shí)，我們所面臨的情境及問(wèn)題可能很廣且有多重面向，所以在開始動(dòng)手做之前要先想清楚三件事：我們到底要解決什么問(wèn)題、解決方式為何并如何持續(xù)的驗(yàn)證假設(shè)、如何從用戶的反饋中，取得反饋信息了解自己的產(chǎn)品是否符合需求。在打造以使用者中心的設(shè)計(jì)時(shí)，也需思考如何維持商業(yè)模式和技術(shù)的可行性。最終，最重要的是要以了解使用者的需求為優(yōu)先，打造以人為本的設(shè)計(jì)。

一、理清問(wèn)題與了解使用者體驗(yàn)和需求：換位思考、多傾聽

以使用者為中心的設(shè)計(jì)中，有很多熱門關(guān)鍵字，但重點(diǎn)就是兩件事：

1、使用者體驗(yàn)和用戶需求。

2、驗(yàn)證并修改點(diǎn)子，修正成符合市場(chǎng)需求的想法。

在硅谷有個(gè)廣為流傳的概念，不管是創(chuàng)業(yè)或做任何新的嘗試，成功率只有2%。許多團(tuán)隊(duì)往往花了很多時(shí)間和力氣在打造產(chǎn)品，但做出來(lái)的產(chǎn)品卻不被市場(chǎng)接受。

以使用者體驗(yàn)出發(fā)，首先需要做使用者研究，分析量化的市場(chǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)并了解背后的原因，如客戶端會(huì)提供許多量化數(shù)據(jù)與市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告，協(xié)助做用戶分析。例如：一個(gè)客戶提供的研究中發(fā)現(xiàn)，某間藥妝店晚上十點(diǎn)化妝品賣特別好，做調(diào)查才發(fā)現(xiàn)是因?yàn)樵谝沟昃驮谂赃叄院芏嗳诉M(jìn)夜店前會(huì)到藥妝店買化妝品補(bǔ)妝。這樣的質(zhì)性研究就是要深度理解「人的行為與需求」；量化研究是告訴我們現(xiàn)象，質(zhì)性研究則告訴我們?yōu)槭裁础?/p>

觀察人、空間與環(huán)境的互動(dòng)

我們現(xiàn)在用的質(zhì)性研究，多是從設(shè)計(jì)、人類學(xué)角度出發(fā)，許多細(xì)節(jié)可以從表情、肢體語(yǔ)言觀察出來(lái)，也看他們?nèi)绾魏彤a(chǎn)品、物件與他人互動(dòng)，這樣的觀察要身在現(xiàn)場(chǎng)才會(huì)掌握完整的信息。

例如如Muji在做產(chǎn)品開發(fā)時(shí)，會(huì)派人到用戶家里看產(chǎn)品被使用的情境，甚至飛到香港做用戶訪談；而之所以會(huì)這么做是因?yàn)橄愀鄱鄶?shù)人的房子都很小，Muji想進(jìn)一步了解在極端情境下他們?cè)趺词占{，并從中獲得靈感把產(chǎn)品做的更好。

（airbnb出租"梵高的臥室"）

再舉一個(gè)例子，Airbnb共同創(chuàng)辦人Brian Chesky盡管已身價(jià)上億，但還是不買房，堅(jiān)持使用Airbnb的服務(wù)，通過(guò)這樣的過(guò)程實(shí)際體驗(yàn)自家產(chǎn)品，觀察使用者如何與產(chǎn)品和環(huán)境互動(dòng)。

了解使用者旅程并思考解決方式

最后，要思考使用者情境，也就是從開始到結(jié)束，用戶會(huì)經(jīng)歷的過(guò)程。如有些團(tuán)隊(duì)做驗(yàn)證的時(shí)候會(huì)從用戶打開APP開始算，但是只這樣想會(huì)失去一個(gè)更重要的東西，使用者打開APP之前要做什么？要知道、找到并下載和安裝APP，把使用者情境擴(kuò)大后會(huì)更了解使用者的經(jīng)驗(yàn)，或是專注到用戶和產(chǎn)品產(chǎn)生互動(dòng)開始后20秒發(fā)生的事情。

在思考解決方式時(shí)，使用者的潛在需求往往是創(chuàng)新的契機(jī)，通過(guò)過(guò)去的研究分析，有航空公司班機(jī)誤點(diǎn)使乘客生氣，但后來(lái)訪談乘客后發(fā)現(xiàn)，乘客會(huì)有負(fù)面情緒不只是心理覺(jué)得時(shí)間被耽誤，而是沒(méi)有被充分告知，人在未知情況遇到壓力時(shí)心情就因而受影響。

因此，如果不能解決乘客被擔(dān)誤的時(shí)間，可以試著從告知與溝通著手，這才是做使用者研究的重要性。做產(chǎn)品之前要先了解問(wèn)題、拆解問(wèn)題方向，像飛機(jī)延誤這件事情，如果一開始就往時(shí)間擔(dān)誤這個(gè)方向走，就有可能失去其他理解使用者的可能性。

二、驗(yàn)證假設(shè)：以原型來(lái)驗(yàn)證創(chuàng)業(yè)的想法

創(chuàng)新有不同的面向，有從0到1，也有從1到N的規(guī)模化過(guò)程，從1到N是我們現(xiàn)在比較習(xí)慣的模式。這就是我常說(shuō)的開發(fā)是一個(gè)過(guò)程而不是一個(gè)結(jié)果，硅谷創(chuàng)投與史丹佛大學(xué)教授Steve Blank曾說(shuō)，「很多創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)花太多時(shí)間在建立公司，但在這之前應(yīng)先了解用戶需求和產(chǎn)品，做出產(chǎn)品、以第一版本測(cè)試市場(chǎng)并與市場(chǎng)互動(dòng)，不斷修改想法，在得到正向響應(yīng)后再往下一階段進(jìn)行。

當(dāng)然，做決策時(shí)不會(huì)只依賴單一數(shù)據(jù)或調(diào)查。驗(yàn)證要越早執(zhí)行越好，才能避免資源浪費(fèi)，因?yàn)樾聞?chuàng)團(tuán)隊(duì)沒(méi)有本錢浪費(fèi)資源與時(shí)間，所以更應(yīng)提早通過(guò)用戶體驗(yàn)分析，在使用者面前驗(yàn)證自己的idea是不是夠成熟與完整。

另外，我們?cè)谧龅谝粋€(gè)版本開發(fā)前應(yīng)確認(rèn)好功能點(diǎn)想法的方向與可行性，驗(yàn)證想法的時(shí)間越早越好。如觀察使用者如何與你的第一版本的產(chǎn)品概念互動(dòng)、了解使用者偏好，并分析使用者響應(yīng)背后所代表的意涵。

例如我們程序員客棧之前做過(guò)一款電商類的APP，做完使用者研究后發(fā)現(xiàn)，購(gòu)物是一個(gè)很私人的事情，所以增加了APP的客制化功能。但做了第一個(gè)版本后發(fā)現(xiàn)用戶覺(jué)得在手機(jī)上買東西要快速確實(shí)，花時(shí)間設(shè)定個(gè)人化的偏好會(huì)讓使用者覺(jué)得浪費(fèi)時(shí)間。像這樣具體的第一個(gè)版本會(huì)很好的建立開發(fā)者與用戶溝通的橋梁，降低在業(yè)主和客戶之間溝通的落差與誤會(huì)。

對(duì)于產(chǎn)品開發(fā)者而言，驗(yàn)證第一個(gè)版本是一個(gè)殘酷的過(guò)程，因?yàn)橛脩羰翘籼薜模敕ㄓ肋h(yuǎn)不可能一下子完美，而傾向忽略產(chǎn)品面臨的真正問(wèn)題。但在產(chǎn)品測(cè)試的階段，要學(xué)會(huì)聰明的失敗，第一個(gè)版本越早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題越好，這樣才利于二次的迭代開發(fā)解決用戶的需求。

產(chǎn)品想法的重點(diǎn)不是花了最少的資源完善用戶的體驗(yàn)，而是用戶想要的體驗(yàn)?zāi)懿荒鼙怀尸F(xiàn)出來(lái)。這個(gè)過(guò)程中，不該聚焦在產(chǎn)品做出來(lái)如何，使用者體驗(yàn)與產(chǎn)品的“賣相”并非絕對(duì)相關(guān)。使用者到底要什么？這些解決方案與使用者的需求有沒(méi)有交集點(diǎn)？這才是用戶關(guān)心的東西。