三分鐘讀懂?dāng)?shù)據(jù)中臺(tái)用戶分析
我們談下產(chǎn)品經(jīng)理更加關(guān)注的模塊產(chǎn)品設(shè)計(jì)。接下來將從六個(gè)方面講數(shù)據(jù)中臺(tái)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)包括用戶分析、商品分析、活動(dòng)分析、流量分析、還有自助分析平臺(tái)、標(biāo)簽平臺(tái)、推薦系統(tǒng)的搭建。全部基于實(shí)戰(zhàn)，讀完這個(gè)系列，你就可以搭建屬于你們公司的數(shù)據(jù)中臺(tái)。
還是要先講一下背景：筆者所在公司為富力環(huán)球商品貿(mào)易港，是富力集團(tuán)旗下匯聚原創(chuàng)設(shè)計(jì)師品牌及時(shí)尚買手/采購商兩大社群，通過億訂B2B電商、RFSHOWROOM、環(huán)貿(mào)快版、環(huán)貿(mào)映像、富運(yùn)通、富貿(mào)通等子品牌為時(shí)尚行業(yè)提供一站式產(chǎn)業(yè)＋渠道服務(wù)的平臺(tái)。公司還在廣州市、西安市有線下的綜合實(shí)體商貿(mào)中心。涉及到的系統(tǒng)有CRM、ERP、Marketing等各種各樣的系統(tǒng)，公司涉及的n條產(chǎn)品線，如果每條產(chǎn)品線都有專門的運(yùn)營、產(chǎn)品、研發(fā)團(tuán)隊(duì)，一方面需要耗費(fèi)大量的人力資源，另外一方面公司的數(shù)據(jù)散落在每條產(chǎn)品線，再收集起來就會(huì)造成很大的挑戰(zhàn)，數(shù)據(jù)中臺(tái)的存在就是為了解決這些問題，公司內(nèi)每個(gè)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)都流入數(shù)據(jù)中臺(tái)（數(shù)據(jù)中心），這樣數(shù)據(jù)就會(huì)更加規(guī)范的存儲(chǔ)與組織，另外只需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)就能支撐起整個(gè)公司的數(shù)據(jù)相關(guān)的需求，這是數(shù)據(jù)中臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)。但是從這里你也能看出來，由于追求通用性，無論業(yè)務(wù)中臺(tái)還是數(shù)據(jù)中臺(tái)都是缺乏靈活性的，數(shù)據(jù)中臺(tái)的模式是比較重的，這就要求前期公司數(shù)據(jù)的調(diào)研工作一定要做的足夠細(xì)致，才能避免以后反復(fù)改造的問題。在這里也給大家一個(gè)判斷公司是否引入數(shù)據(jù)中臺(tái)的依據(jù)：如果你的公司有多條業(yè)務(wù)線用到了多個(gè)系統(tǒng)，需要通過數(shù)據(jù)整合來驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，那么你們就合適引入數(shù)據(jù)中臺(tái)。如果公司公司只有一條業(yè)務(wù)線或者初創(chuàng)公司，這種你們還是重點(diǎn)關(guān)注你們的業(yè)務(wù)和價(jià)值探索，因?yàn)閿?shù)據(jù)中臺(tái)是需要大量的資源支撐的。接下來我們先講最核心的用戶分析。
一、用戶分析
剛才提到中臺(tái)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)講究通用性，那用戶模塊我們也需要選擇一個(gè)比較通用的模型來設(shè)計(jì)功能，盡量使設(shè)計(jì)出來的功能能適用大部分的產(chǎn)品線。用戶模塊的功能設(shè)計(jì)我們參考黑客增長AAARR這個(gè)模型。從用戶的獲取、激活、留存、轉(zhuǎn)化（收入）、傳播（推薦）五個(gè)方面來設(shè)計(jì)功能。這個(gè)模型是比較抽象通用，適用于每個(gè)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，因?yàn)槊總€(gè)用戶的生命周期都會(huì)經(jīng)過幾個(gè)過程。
1.第一層就是用戶的拉新。
先講一個(gè)坑，拉新的工作每條產(chǎn)品線都會(huì)有對(duì)應(yīng)的人員去做，如果每條產(chǎn)品線都有一套自己的標(biāo)準(zhǔn)，需要針對(duì)每條產(chǎn)品線的拉新統(tǒng)計(jì)單獨(dú)做一套功能，那么會(huì)對(duì)統(tǒng)計(jì)造成十分大的困擾和資源浪費(fèi)。此時(shí)我們就建議業(yè)務(wù)中臺(tái)開發(fā)一套渠道管理的功能，并組織了一個(gè)會(huì)議要求每條產(chǎn)品線都調(diào)用渠道管理的功能，保證數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)都在同一個(gè)地方。另外拉新的工作是不同的人負(fù)責(zé)不同的渠道，比如我們公司的目標(biāo)用戶是分散在全國各地的終端門店小B端，就需要大量的地推同事推我們的產(chǎn)品。我們采用渠道碼的方式，每個(gè)部門可以定義自己的專屬的渠道碼，這個(gè)渠道碼綁定相應(yīng)的負(fù)責(zé)人并且可以生成注冊(cè)頁面地址。這樣每個(gè)負(fù)責(zé)地推的同事都會(huì)在二維碼中添加自己的專屬渠道碼，用戶注冊(cè)時(shí)就知道是那位地推的同事拉過來的。這樣拉新負(fù)責(zé)人的績(jī)效就出來了，同樣的拉新負(fù)責(zé)人所屬部門的核心KPI注冊(cè)量就出來了。最重要的是數(shù)據(jù)中臺(tái)只用做同一套邏輯，后期出的數(shù)據(jù)指標(biāo)就可以給n條產(chǎn)品線用了。
渠道碼管理功能做完就可以做拉新相關(guān)的指標(biāo)。那我們看下拉新的指標(biāo)都有那些呢？原子指標(biāo)就是注冊(cè)量了，接著就要基于目的加一些維度，比如一線的地推人員要基于渠道碼判斷每個(gè)渠道碼的注冊(cè)量趨勢(shì)，那就可以加上渠道注冊(cè)碼的維度。比如拉新的負(fù)責(zé)人要看所有拉新人員的注冊(cè)趨勢(shì)，那就需要加上拉新人員的維度。而這些所有的維度我們都已經(jīng)在注冊(cè)渠道管理中解決。先上圖給大家做個(gè)參考。
2.渠道注冊(cè)頁面轉(zhuǎn)化率
注冊(cè)量只是虛榮指標(biāo)，只能監(jiān)控我們的數(shù)據(jù)，并不能定位問題。注冊(cè)這塊我們還要看下過程指標(biāo)注冊(cè)轉(zhuǎn)化率，這是考核各條業(yè)務(wù)線產(chǎn)品經(jīng)理的關(guān)鍵指標(biāo)。注冊(cè)轉(zhuǎn)化率的定義是 注冊(cè)成功人數(shù)/訪問注冊(cè)頁的人數(shù)。比如我們?cè)诎俣韧兜腟EM廣告，每天是要花費(fèi)大量的金錢的，因?yàn)樵诎俣韧蛾P(guān)鍵字，關(guān)鍵字策略對(duì)路的情況下，每天是能拉來至少幾百用戶的，注冊(cè)轉(zhuǎn)化率每提高一個(gè)百分點(diǎn)，就相當(dāng)于每天為公司拉來幾十的用戶，特別是大面積投廣告的情況，那帶來的用戶就更多了。產(chǎn)品同事可以看總的注冊(cè)轉(zhuǎn)化率，還可以看單獨(dú)渠道的注冊(cè)轉(zhuǎn)化率。這樣就很快定位到注冊(cè)轉(zhuǎn)化率低的渠道。涉及到以下幾個(gè)指標(biāo)，注冊(cè)頁的pv、uv、第一步輸入號(hào)碼的人數(shù)、第二步發(fā)送驗(yàn)證碼的人數(shù)、第三步填寫驗(yàn)證碼的人數(shù)、第四步注冊(cè)成功人數(shù)。這樣就可以定位到更細(xì)節(jié)的問題，比如我們的驗(yàn)證碼是不是會(huì)有網(wǎng)絡(luò)問題接收不到、我們的按鈕點(diǎn)擊是不是有bug等。
3.渠道ROI
還有一個(gè)問題比較重要我們需要解決，我們?nèi)绾闻袛嘁粋€(gè)渠道是不是值得投入，這里的投入就是指我們的錢花在這個(gè)渠道到底值不值。比如我們的地推渠道，要雇傭大量的地推人員做地推的工作，就會(huì)存在很大的人力成本。還有我們的百度這個(gè)渠道，每增加一個(gè)關(guān)鍵字就是一筆不小的費(fèi)用。那么我們?nèi)绾闻袛辔覀兪遣皇侵档耐赌兀窟@些完全是可以算出來的，其實(shí)我們進(jìn)行大范圍推廣時(shí)要進(jìn)行小面積的灰度測(cè)試來證明我們的可持續(xù)性。比如地推的用戶推廣了一批新用戶，要看下接下來這批用戶實(shí)際在平臺(tái)產(chǎn)生了多少收入，如果帶來的收入/地推的工資是大于1的，那么這個(gè)渠道就是可持續(xù)的，如果小于1，那么一方面可以判斷地推人員帶來的用戶質(zhì)量是不行的，另外一方面可以采取一些手段促進(jìn)地推人員的拉新，如果采取了很多的手段收入都無法覆蓋成本，那應(yīng)該果斷放棄這條拉新渠道，找到更合適我們的渠道。同樣的百度的拉新甚至能記錄到投放的關(guān)鍵字的程度，通過關(guān)鍵字周期的成本和拉來用戶所產(chǎn)生的收入，來評(píng)判關(guān)鍵字的性價(jià)比。以上所有的指標(biāo)都是通用的，可以適用于所有產(chǎn)品線，只要都用業(yè)務(wù)中臺(tái)的渠道管理功能，我們一個(gè)功能就能滿足億訂、富運(yùn)通、環(huán)貿(mào)快版、富貿(mào)通等N條產(chǎn)品線的拉新統(tǒng)計(jì)。
具體的實(shí)現(xiàn)上通過對(duì)投放鏈接 URL 添加參數(shù)，渠道投放方可以對(duì)投放或者推廣的效果進(jìn)行監(jiān)測(cè)。目前常見的渠道監(jiān)測(cè)機(jī)制是 UTM ，通過在URL 鏈接后面添加廣告來源（utm_source）、廣告媒介 (utm_medium)、廣告名稱（utm_campaign）、廣告內(nèi)容（utm_content）和廣告關(guān)鍵字（utm_term）等5個(gè)維度參數(shù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)站外流量的監(jiān)測(cè)和分析。流量分析工具 Google Analytics 也是采用這種方式。
二、用戶活躍數(shù)據(jù)
用戶活躍這塊比較通用的指標(biāo)就是日活、周活、月活這些指標(biāo)，其實(shí)這些都是虛榮指標(biāo)，就算日活再多但是用戶就是過來看看卻不下單說明產(chǎn)品是沒有價(jià)值的。拆的比較細(xì)的話可以區(qū)分新老用戶，比如日活拆出來老用戶的的日活、新用戶的日活。新用戶就是當(dāng)天注冊(cè)當(dāng)天訪問的用戶、老用戶是非當(dāng)天注冊(cè)當(dāng)天訪問的用戶，另外可以看下每天日活中新老用戶的占比來決定我們是應(yīng)該向新用戶發(fā)力還是向老用戶發(fā)力。除了這些通用的指標(biāo)每條產(chǎn)品線還有自己比較特殊的指標(biāo)，比如億定電商產(chǎn)品的主路徑，從訪問用戶數(shù)、加購用戶、收藏用戶數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)用戶數(shù)到下單用戶數(shù)、支付用戶數(shù)等都是電商產(chǎn)品特有的指標(biāo)這些是做不到通用化的。我們的供應(yīng)量產(chǎn)品更關(guān)注的是每日發(fā)物流的用戶數(shù)、發(fā)快遞的用戶數(shù)。我們的環(huán)貿(mào)快版關(guān)注的是咨詢打版的用戶數(shù)和下單的用戶數(shù)據(jù)。所以我們要梳理每條產(chǎn)品線的共性指標(biāo)和個(gè)性化指標(biāo)，共性指標(biāo)放在一個(gè)區(qū)域。非共性指標(biāo)可以預(yù)留區(qū)域放每條產(chǎn)品線個(gè)性化的指標(biāo)。這樣至少保證了前端界面的通用性。
三、用戶留存分析
為什么做留存分析《數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)戰(zhàn)（一）：以B2B電商億訂為例談數(shù)據(jù)埋點(diǎn)（產(chǎn)品經(jīng)理視角）》已經(jīng)詳細(xì)講解，留存率不是一個(gè)虛榮指標(biāo)，他可以很好的監(jiān)測(cè)產(chǎn)品的粘性，直接反映了產(chǎn)品價(jià)值的高低。
我們定義了訪問留存率和購買留存率。訪問留存率的定義是新注冊(cè)用戶次日、7日、14日、30日是否再次訪問我們的產(chǎn)品，購買留存率的定義是首次購買用戶，接下來的7日、14日、30日是否再次購買我們的商品。只有總的留存率是不行的，當(dāng)發(fā)現(xiàn)留存率低時(shí)如何定位問題？這時(shí)我們將留存分析的功能與標(biāo)簽平臺(tái)的人群圈選做了打通。比如我們發(fā)現(xiàn)某日新注冊(cè)用戶的留存比較低，那我們可以繼續(xù)拆解看是不是某個(gè)注冊(cè)渠道的留存率比較低呢？又或者是某個(gè)端的用戶（H5/IOS/安卓）的留存率比較低呢？這樣就更方便我們的運(yùn)營同事定位問題。最后我們運(yùn)營發(fā)現(xiàn)億訂的新注冊(cè)用戶在第一周內(nèi)購買個(gè)2-3次的留存率明顯高于其他用戶的留存率，運(yùn)營的同事會(huì)基于用戶的特點(diǎn)做各種首單促使他買單。我們呢也把這個(gè)指標(biāo)定為我們的北極星指標(biāo)來運(yùn)營，有部分運(yùn)營同事的KPI就是這個(gè)。
同樣的環(huán)貿(mào)快版我們發(fā)現(xiàn)新的設(shè)計(jì)師如果在注冊(cè)的第一周內(nèi)來用我們的產(chǎn)品詢價(jià)打版按鈕1到2次的用戶明顯比別的用戶的留存率高，因?yàn)樵O(shè)計(jì)師剛注冊(cè)只會(huì)用我們的服務(wù)先嘗試打少量的版，一旦覺得我們的打版服務(wù)還可以，那么會(huì)用我們生產(chǎn)大貨的服務(wù)。所以環(huán)貿(mào)快版的北極星指標(biāo)定為新注冊(cè)用戶第一周點(diǎn)擊打版詢價(jià)1-2次，我們的運(yùn)營也是通過加微信、外呼等方式促使設(shè)計(jì)師發(fā)生這個(gè)動(dòng)作。
小扎的公司facebook對(duì)外公布了他們的北極星指標(biāo)是在十天內(nèi)關(guān)注7位朋友，他們還公布了一組數(shù)據(jù)是要想達(dá)到100萬日活，你的次日留存率要達(dá)到40%，7日留存率要達(dá)到20%，30日留存率要達(dá)到10%，當(dāng)然這里只是供大家參考。而且這里是針對(duì)社交產(chǎn)品，其他的產(chǎn)品應(yīng)該根據(jù)自己的產(chǎn)品特性計(jì)算自己的留存率。
四、用戶轉(zhuǎn)化分析
用戶轉(zhuǎn)化就是想盡任何辦法讓用戶下單，這里關(guān)注的指標(biāo)有以下幾個(gè)，首單人數(shù)、復(fù)購人數(shù)、首單率、復(fù)購率。首單人數(shù)可以加統(tǒng)計(jì)周期，比如每日首單人數(shù)、每日復(fù)購人數(shù)、用首單人數(shù)、總復(fù)購人數(shù)。首單人數(shù)/用戶數(shù)就是首單率，復(fù)購人數(shù)/支付人數(shù)就是復(fù)購率。首單反應(yīng)我們的產(chǎn)品是否有足夠的吸引力，我們一切的運(yùn)營活動(dòng)是否有效。復(fù)購則反應(yīng)用的產(chǎn)品的價(jià)值，如果沒有價(jià)值，用戶是不會(huì)花費(fèi)金錢來買我們的產(chǎn)品。首單真的很重要，講留存率時(shí)說了我們的北極星指標(biāo)是讓新注冊(cè)用戶在第一周內(nèi)首單并復(fù)購1-2次，這類用戶的留存率會(huì)相對(duì)來說比較高，那我們的運(yùn)營用各種手段拉過來用戶，又用各種手段讓他下單，接下來用戶的體驗(yàn)很重要。比如我們的電商產(chǎn)品，當(dāng)用戶第一次下單，我們會(huì)對(duì)他的商品做全面的質(zhì)檢，保證商品真的沒問題。我們會(huì)用最優(yōu)秀的供應(yīng)商，把商品安全的送到用戶手上，如果用戶接到商品后發(fā)現(xiàn)商品不是自己想要的，我們甚至?xí)峁┳詈玫氖酆蠓?wù)，讓用戶無憂退貨，保證第一次購物的順暢，讓他體會(huì)到我們的價(jià)值，也許下次用戶還會(huì)來我們這里采購。當(dāng)我們的用戶慢慢積累到一定程度，會(huì)發(fā)現(xiàn)復(fù)購的用戶越來越多，我們會(huì)基于RFM，用戶購物的頻次、金額、距離上次的時(shí)間把用戶拆分為8類。第一類是重要價(jià)值用戶，最后一類是可以淘汰的用戶。當(dāng)然我們第一類用戶一定是會(huì)傾斜大量的資源給他們，比如給他們最多的折扣，最好的售后，讓他們給我們做更多的貢獻(xiàn)。
參考《精益數(shù)據(jù)分析》中說的電商的模式，我們還是要關(guān)注下90天內(nèi)用戶的復(fù)購率。90天內(nèi)復(fù)購率達(dá)到1%-15%說明你的產(chǎn)品屬于用戶獲取模式，此時(shí)你應(yīng)該多關(guān)注新用戶。90天的復(fù)購率達(dá)到15%-30%，說明你的產(chǎn)品屬于混合模式，此時(shí)你需要兼顧新用戶的購買率和老用戶的復(fù)購。如果你的90天復(fù)購率能達(dá)到30%以上，說明你的產(chǎn)品屬于忠誠者模式，你要更多的關(guān)注老用戶的復(fù)購才更有效。不過作為負(fù)責(zé)人，你不必過多的追求忠誠者模式，因?yàn)樘幱谟脩臬@取模式，只要做到低成本的拉來新用戶，并且用戶會(huì)下單，用戶的營收大于用戶的拉新成本，這種模式也是可以持續(xù)的。后期做的好的電商產(chǎn)品會(huì)處于忠誠者模式。
五、用戶傳播分析
傳播就涉及到增長這塊。我們看增長的本質(zhì)是什么，我認(rèn)為增長就是產(chǎn)品核心價(jià)值的傳遞，一個(gè)產(chǎn)品有價(jià)值它自然而然就會(huì)帶有傳播屬性，所以要想傳播那必須保證產(chǎn)品的價(jià)值，有關(guān)產(chǎn)品的價(jià)值怎么衡量可以參考《產(chǎn)品力：價(jià)值、安全感、優(yōu)越感》
那回頭先看下我們公司的產(chǎn)品有什么價(jià)值，億訂B2B電商的價(jià)值是什么？終端門店不用再去跑專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)貨，在億訂上動(dòng)動(dòng)手指就能進(jìn)貨，躺著賺錢。消除了他們來回奔波的恐懼。對(duì)于我們來說就是要保證終端店主躺著來賺錢，為了保證這點(diǎn)，我們需要有大量的的原創(chuàng)貨源，我們有專業(yè)的產(chǎn)品運(yùn)營和買手來保證我們貨的質(zhì)量，與我們合作有大量的原創(chuàng)設(shè)計(jì)師團(tuán)隊(duì)在環(huán)貿(mào)快版打版設(shè)計(jì)服飾保證貨源的優(yōu)質(zhì)。我們有專業(yè)的供應(yīng)鏈團(tuán)隊(duì)富運(yùn)通、富貿(mào)通，你無論在國內(nèi)或者國外都能把貨安全快速的送到。這就是我們的價(jià)值。當(dāng)終端門店感受到我們不一樣的服務(wù)，我們的口碑就有了，自然而然我們的價(jià)值就會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的積累傳遞。所以要做傳播的第一條就是保證自己產(chǎn)品的價(jià)值。一個(gè)沒有價(jià)值的產(chǎn)品，無論你用再多的手段也無濟(jì)于事。
關(guān)于傳播有個(gè)詞很關(guān)鍵，傳播是設(shè)計(jì)出來的。保證產(chǎn)品的價(jià)值后，我們就可以用一些手段來增強(qiáng)產(chǎn)品的傳播特性。病毒式傳播有一個(gè)重要的指標(biāo)K因子。K因子的計(jì)算公式不算復(fù)雜，過程如下：
K＝（每個(gè)用戶向他的朋友們發(fā)出的邀請(qǐng)的數(shù)量）×（接收到邀請(qǐng)的人轉(zhuǎn)化為新用戶的轉(zhuǎn)化率）。
假設(shè)平均每個(gè)用戶會(huì)向20個(gè)朋友發(fā)出邀請(qǐng)，而平均的轉(zhuǎn)化率為10%，則K＝20×10%＝2。
當(dāng)K＞1時(shí)，用戶群就會(huì)像滾雪球一樣增大。
當(dāng)K＜1時(shí)，用戶群到某個(gè)規(guī)模時(shí)就會(huì)停止通過自傳播增長。
比如B2B電商億定的商品詳情頁有個(gè)轉(zhuǎn)發(fā)的按鈕我們是有做特別的埋點(diǎn)的，會(huì)把用戶ID加入頁面埋點(diǎn)，每當(dāng)新用戶通過該頁面瀏覽或者注冊(cè)都會(huì)記錄分享的那個(gè)用戶。
六、用戶生命周期分析
用戶運(yùn)營有個(gè)比較通用的模型叫RFM。R（Recency）：用戶最近一次交易時(shí)間的間隔。F（Frequency）：用戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的次數(shù)。M（Monetary）：用戶在最近一段時(shí)間內(nèi)交易的金額。可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)指標(biāo)將用戶分成8類。我們的資源是有限的，高價(jià)值用戶我們一定要傾斜更多的資源給他們，一定會(huì)先滿足他們的需求，再考慮其他用戶。低價(jià)值用戶就不要浪費(fèi)太多的資源。差異化運(yùn)營就在此體現(xiàn)。
基于此模型我們讓數(shù)據(jù)開發(fā)工程師幫我們手工分別計(jì)算了億訂、環(huán)貿(mào)快版、富運(yùn)通用戶的RFM值，基于各個(gè)指標(biāo)的分布，比如M（用戶累計(jì)交易額）可以按2/8的原則，也可以按平均數(shù)的原則定義該指標(biāo)的高低。按照這樣的原則分別將R/F兩個(gè)指標(biāo)也進(jìn)行了定義。接下來就是把分群的用戶交給運(yùn)營進(jìn)行核對(duì)，看下我們的分群是不是和目前的產(chǎn)品狀況吻合。因?yàn)榛赗FM的用戶分群是十分重要，直接影響到運(yùn)營的策略。我們決定產(chǎn)品化，這時(shí)你會(huì)遇到一個(gè)問題，每條產(chǎn)品線的RFM的值都不相同，而這個(gè)問題在我們的標(biāo)簽平臺(tái)解決了。我們的標(biāo)簽平臺(tái)可以基于每條產(chǎn)品線分別定義RFM，并且再基于RFM的組合篩選出高價(jià)值人群等基于用戶價(jià)值的分群。標(biāo)簽平臺(tái)會(huì)在后面的文章《基于多條產(chǎn)品線的標(biāo)簽平臺(tái)》詳細(xì)來說。
接下來我們根據(jù)用戶的F的值支付次數(shù)將用戶分為已經(jīng)支付用戶和支付用戶。未首單用戶我們又基于算法比如電商商品的加購、收藏等綜合數(shù)據(jù)會(huì)給運(yùn)營輸出高成長潛力用戶和高流失風(fēng)險(xiǎn)用戶，高流失風(fēng)險(xiǎn)用戶就是用戶雖然注冊(cè)了但是長時(shí)間未下單。已支付用戶我們基于用戶的活躍度等指標(biāo)分為成長用戶、沉默用戶、流失用戶。成長用戶就是用戶有下單，我們需要刺激他復(fù)購，我們又分為高價(jià)值潛力用戶/高沉默風(fēng)險(xiǎn)用。高價(jià)值潛力用戶我們目前的定義是近7天內(nèi)有下單，近7天內(nèi)又有一些高意向行為比如訪問、收藏、加購會(huì)給出不同的下單概率，用運(yùn)營的同事看了就直接能判定出我該給誰發(fā)優(yōu)惠券刺激或者其他的手段。高沉默風(fēng)險(xiǎn)用戶我們的運(yùn)營會(huì)發(fā)一些PUSH/推送/外呼進(jìn)行挽留。接下來就是沉默用戶，沉默用戶我們基于上一次的訪問天數(shù)又劃分為高流失風(fēng)險(xiǎn)用戶和低流失風(fēng)險(xiǎn)用戶。高流失風(fēng)險(xiǎn)用戶就是之前用戶下課很多單，而且客單價(jià)還是比較高，近期沒有訪問的時(shí)間已經(jīng)達(dá)到了某個(gè)閥值比如45天，那我們還是話費(fèi)一定的資源挽留這些用戶。還有就是流失的用戶，這些用戶我們的定義就是沒有任何挽留的必要了，告訴運(yùn)營放棄治療，一方面是因?yàn)檫@部分用戶對(duì)平臺(tái)的貢獻(xiàn)度不大，另外一方面是就算挽回也需要耗費(fèi)大量的資源，不值得。有了用戶生命周期的認(rèn)知，你就會(huì)知道，你不必要過度關(guān)注我們的用戶的流失，因?yàn)檫@是用戶的必然結(jié)局，我們還是需要花更多的精力花費(fèi)在新用戶和有價(jià)值的老用戶身上，最大程度的延長用戶的生命周期。
以上就是數(shù)據(jù)中臺(tái)用戶運(yùn)營的全部?jī)?nèi)容，還有一個(gè)重要的點(diǎn)需要講一下，是溝通方面。數(shù)據(jù)中臺(tái)與運(yùn)營通力合作才能達(dá)到最好的效果，所以雙方的目標(biāo)應(yīng)該是一致的，節(jié)奏也應(yīng)該一致，這點(diǎn)很重要。如果你發(fā)現(xiàn)大家在同一個(gè)世界思考問題，那效率是完全不一樣的。我們數(shù)據(jù)中臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理一定要拿捏好，運(yùn)營的同事這個(gè)階段關(guān)注的點(diǎn)，多在這個(gè)點(diǎn)上發(fā)力可能起到事半功倍的效果，所以要和運(yùn)營之間建立良好的溝通機(jī)制。
下一篇文章會(huì)講《數(shù)據(jù)中臺(tái)實(shí)戰(zhàn)（三）：商品分析（產(chǎn)品設(shè)計(jì)）》 喜歡的同學(xué)請(qǐng)多擴(kuò)散轉(zhuǎn)發(fā)。
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