6月28日，釘釘總裁葉軍出席D20全球設(shè)計院長峰會并發(fā)表主題演講，分享了關(guān)于AI時代產(chǎn)品設(shè)計理念和未來趨勢的看法。

釘釘總裁葉軍認(rèn)為，在AI時代，產(chǎn)品的交互界面正在從GUI走向LUI，并向多模態(tài)（視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺）交互演進(jìn)，這對設(shè)計人員也提出了更高的要求。

過去的幾十年，產(chǎn)品設(shè)計基本上都是基于圖形用戶界面（GUI），隨著產(chǎn)品功能越來越復(fù)雜， 需求越來越多，大量功能按鈕的堆疊導(dǎo)致用戶界面越來越復(fù)雜。

AI時代，產(chǎn)品和用戶的交互方式會從鼠標(biāo)鍵盤和觸摸交互，逐步走向自然語言的交互方式，這種變化對設(shè)計師提出了更高的要求，AI原生時代的設(shè)計師不能走信息時代的老路，應(yīng)該以未來的眼光思考用戶交互界面。

以前，我們的設(shè)計理念都是希望人去學(xué)習(xí)軟件或機(jī)器設(shè)備的交互界面。AI時代，我們的產(chǎn)品設(shè)計理念走向了一個全新的方向，就是讓我們的軟件系統(tǒng)或設(shè)備來理解人。

這個變化意味著用戶不應(yīng)該去參加使用培訓(xùn)，甚至也不需要產(chǎn)品說明書，通過多模態(tài)的交互方式，產(chǎn)品會主動理解使用者的意圖和需求。

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經(jīng)歷過去一年多的行業(yè)智能化實踐，我們今天正式對外發(fā)布《釘釘AI設(shè)計指南：行業(yè)智能化實踐》，希望借助過去一段時間產(chǎn)品全面智能化改造過程的反思與總結(jié)，引發(fā)大家思考與探討，攜手行業(yè)伙伴加速企業(yè)智能化進(jìn)程。

 釘釘?shù)腁I設(shè)計指南有什么不一樣？

伴隨人工智能技術(shù)快速發(fā)展，AI現(xiàn)階段可以通過數(shù)據(jù)感知、任務(wù)拆解、記憶規(guī)劃等能力輔助完成各種工作任務(wù)。人工智能的進(jìn)步，不僅為行業(yè)帶來了新的機(jī)遇，也改變了人類對AI的認(rèn)知，推進(jìn)了人機(jī)自然語言交互方式。

在人機(jī)交互的進(jìn)程中，已經(jīng)有大量的指導(dǎo)方針來幫助設(shè)計安全有效的產(chǎn)品。針對新興的人工智能領(lǐng)域，目前也不乏專業(yè)系統(tǒng)性的AI設(shè)計原則。

然而，與當(dāng)前市場上多數(shù)面向C端場景使用的AI產(chǎn)品不同 ，B端應(yīng)用場景充滿了復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和龐大的數(shù)據(jù)資產(chǎn)。因此在設(shè)計面向行業(yè)AI產(chǎn)品時，我們面臨著更艱巨多維的挑戰(zhàn)，如多角色的不同交互、多任務(wù)的同步執(zhí)行、多線程的高效調(diào)度、多級權(quán)限的控制等。這些產(chǎn)品因子復(fù)雜交錯，無疑增加了設(shè)計的工作難度。

釘釘在智能化過程中也不可避免地遇到了各種各樣的困難和變化，如：AI生成不符合預(yù)期，AI對話連續(xù)性差，AI能力跨場域互通難等。盡管AI行業(yè)快速變化，但釘釘始終堅持創(chuàng)業(yè)初心，快速響應(yīng)市場環(huán)境和技術(shù)趨勢。

 釘釘AI實踐的三大原則：角色化、確定性、可信賴

通過釘釘AI行業(yè)智能化實踐，我們抽象了豐富的AI產(chǎn)品交互框架，以普適開放的態(tài)度擁抱AI，使其真正增強(qiáng)企業(yè)用戶協(xié)同體驗。基于真實的場景案例，我們總結(jié)了“角色化、確定性、可信賴” 三條產(chǎn)品設(shè)計基本原則，希望可以為實現(xiàn)更易用、更高效、更可靠的行業(yè)AI體驗提供些許思路，幫助用戶簡單自然地使用AI產(chǎn)品，提升智能化操作效率，促進(jìn)客戶和生態(tài)合作伙伴的業(yè)務(wù)增長。

在企業(yè)協(xié)同場景中，往往有著豐富的角色，如銷售、財務(wù)、開發(fā)等，每個角色都有其特定的職能和工作流程。

面對不同角色任務(wù)的操作路徑，設(shè)計引導(dǎo)用戶與AI相互理解有效溝通非常重要。對話是一種雙向信息交換的渠道，消除對話過程噪音，培養(yǎng)用戶與AI形成“正反饋循環(huán)”的溝通方式，不僅可以顯著提升用戶工作效率，減少AI結(jié)果錯誤，還可以增強(qiáng)AI產(chǎn)品創(chuàng)新，為解決真實角色訴求做好鋪墊。

 塑造AI擬人化數(shù)字形象，讓AI成為個人和企業(yè)專屬助理

當(dāng)AI產(chǎn)品具備外在形象時，更容易建立用戶與AI的情感連接。除擬人化設(shè)計外，我們可以結(jié)合組織特色，賦予AI助理不同的角色身份，如運(yùn)營、法務(wù)等，一定程度上更容易幫助用戶去了解、熟悉、記憶AI助理的特性，從而更快更好地與AI進(jìn)行交流和互動。

 貼合真實業(yè)務(wù)協(xié)同場景，讓AI有效輔助用戶需求

通過AI對使用場景的上下文理解和用戶偏好記憶，來推理預(yù)判用戶需求和執(zhí)行技能，這不僅能讓用戶在事前切身感知AI價值，通過明確指引快速體驗AI能力，在事后也可以基于AI個性化的行為建議，減少不必要的操作步驟。

 提高模型透明度和可解釋性，讓用戶理解AI運(yùn)作機(jī)制

在AI執(zhí)行復(fù)雜算法時，背后的隱藏邏輯往往被視為“黑匣子”。設(shè)計使用可視化工具、解釋性語言和白盒化交互，可以幫助用戶理解AI是如何作出決策產(chǎn)生結(jié)果的。這不僅能管理用戶對于AI能力的預(yù)期，也能緩解用戶在 AI 生成過程中的等待焦慮，同時AI對話的可追蹤性，也讓用戶更方便地回溯。

相較于AI泛聊場景，企業(yè)辦公中更強(qiáng)調(diào)任務(wù)目標(biāo)明確和結(jié)果導(dǎo)向。AI作為行業(yè)創(chuàng)新驅(qū)動力，面對多樣化的業(yè)務(wù)應(yīng)用場景，產(chǎn)品設(shè)計的目的是讓復(fù)雜任務(wù)變得更簡單，帶來行之有效的降本增效價值。清晰的任務(wù)過程和結(jié)果，不僅能減少人機(jī)溝通成本，也能幫助用戶操作鏈路更流暢。

 明確任務(wù)目標(biāo)，為不同應(yīng)用場景選擇合適的AI交互模式

我們設(shè)計了獨立式、嵌入式、智能體 3 種不同的AI產(chǎn)品框架，企業(yè)可以基于應(yīng)用場景和接入成本來選擇適合的AI交互模式。

嵌入式AI框架通過輕量化的懸浮交互、結(jié)構(gòu)化的指令預(yù)置、模塊式的內(nèi)容輸出，將AI能力與目標(biāo)場景緊密結(jié)合，不僅能適應(yīng)多變的業(yè)務(wù)訴求，也可以讓用戶低成本地使用AI工具。

獨立式的AI容器，承擔(dān)著副駕駛的角色，利舊原生應(yīng)用架構(gòu)的同時，可以實時響應(yīng)用戶操作，建立AI與原生應(yīng)用的高效聯(lián)動。

而智能體的出現(xiàn)意味著自動化工作流可以代理完成重復(fù)性高的操作。

 準(zhǔn)確表達(dá)AI任務(wù)狀態(tài)，給予即時反饋和操作出口

為降低用戶在AI對話過程中的迷失率，產(chǎn)品設(shè)計應(yīng)準(zhǔn)確展示AI運(yùn)行狀態(tài)，提供友好的開始結(jié)束反饋，及時給到用戶繼續(xù)、放棄、重試的操作出口。

多任務(wù)并行是企業(yè)協(xié)同的高頻場景，我們允許用戶異步操作，而不是阻塞流程讓用戶長時間等待，并為異步生成的AI結(jié)果設(shè)計主動通知的方式，加強(qiáng)用戶對任務(wù)結(jié)果的感知。

 適當(dāng)結(jié)構(gòu)化AI結(jié)果，避免把簡單問題復(fù)雜化

雖然用戶可以通過自然語言和AI進(jìn)行交互，但隨著溝通輪數(shù)的增加，大模型執(zhí)行成功率往往越低。

結(jié)構(gòu)化的信息展示有助于提高復(fù)雜任務(wù)的處理效率。提供多樣化的AI卡片模板，來幫助開發(fā)者更便捷更規(guī)范地使用。同時我們利用AI強(qiáng)大的數(shù)據(jù)處理和意圖識別能力，讓AI自動從上下文中提取關(guān)鍵信息，減少用戶操作步驟。

在企業(yè)發(fā)展過程中，每個組織都會積累屬于自己的獨特數(shù)字資產(chǎn)。如果說數(shù)字資產(chǎn)是企業(yè)核心競爭力，那數(shù)據(jù)安全就是企業(yè)基石。

面對AI突破數(shù)據(jù)安全隱私保護(hù)的擔(dān)憂，建立企業(yè)信任是行業(yè)AI產(chǎn)品可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵，可靠準(zhǔn)確的AI內(nèi)容可以讓企業(yè)更愿意接受并且放心使用人工智能技術(shù)。

 直觀標(biāo)識AI特征信息，讓用戶自行決定是否信任

AI可以基于用戶問題通過既定的數(shù)據(jù)和模式快速生成結(jié)果，但現(xiàn)階段的AI幻覺、偏見等技術(shù)局限性，也引發(fā)了潛在的產(chǎn)品風(fēng)險。

產(chǎn)品設(shè)計時需要直觀地區(qū)分人工智能和非人工智能的信息展示，以便用戶自行判斷是否信任他們。

 自然的權(quán)限保護(hù)透傳，讓企業(yè)對數(shù)據(jù)有絕對的掌控感

企業(yè)數(shù)據(jù)安全至關(guān)重要，平臺應(yīng)當(dāng)對隱私保護(hù)負(fù)責(zé)。AI執(zhí)行任務(wù)過程的企業(yè)數(shù)據(jù)或權(quán)限調(diào)用，都需逐一征得用戶同意，并提前告知該決策可能帶來的風(fēng)險和影響。

在用戶使用AI的過程中，盡量通過自然的對話授權(quán)交互，減少阻斷性模態(tài)窗的使用，為用戶提供既能快速決策又友好的產(chǎn)品體驗。

 清晰標(biāo)注AI內(nèi)容來源，提供便捷的AI反饋渠道

基于搜索整合的AI生成結(jié)果，建議清晰地標(biāo)注AI內(nèi)容的來源和真實性，這能在一定程度上緩解用戶對于AI虛構(gòu)、不可靠的焦慮感，也能讓企業(yè)用戶更好的區(qū)分AI數(shù)據(jù)引用來源企業(yè)內(nèi)知識還是公網(wǎng)信息。

同時對于AI結(jié)果提供便捷輕量的反饋渠道，積極邀請用戶參與AI產(chǎn)品共創(chuàng)，幫助AI產(chǎn)品持續(xù)迭代和流程改進(jìn)。

結(jié)語

以上是基于過去2年釘釘AI助理產(chǎn)品構(gòu)建過程而抽象總結(jié)的釘釘AI設(shè)計指南，希望可以給到行業(yè)AI產(chǎn)品設(shè)計一些啟發(fā)。

最佳的AI指南實踐，應(yīng)該是在深刻理解的基礎(chǔ)上，通過親身體驗來深化認(rèn)識。如果暫時沒有機(jī)會，不妨帶著思辨的態(tài)度多多體驗市場上的AI產(chǎn)品，也歡迎大家為釘釘AI助理提供寶貴的建議，讓進(jìn)步發(fā)生！

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