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點(diǎn)擊 ▲ 三分設(shè) 關(guān)注，和 6 萬設(shè)計(jì)師一起學(xué)習(xí)進(jìn)步

知識(shí)庫 2022 · 第 165 篇

隨著企業(yè)架構(gòu)分工的細(xì)化，決策權(quán)逐步走向終端用戶， SaaS 領(lǐng)域走向了買方市場，產(chǎn)品體驗(yàn)和口碑前所未有地提高，一大批 TO B 的企業(yè)通過自發(fā)式的傳播，用少量市場銷售額完成了驚人的增長并呈現(xiàn)更好的發(fā)展態(tài)勢。企業(yè)服務(wù)的市場也從傳統(tǒng)的 SLG（銷售驅(qū)動(dòng)增長）模式往到 PLG（產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長）模式發(fā)生轉(zhuǎn)移，PLG 模式的厚積薄發(fā)，更強(qiáng)調(diào)了市場對(duì)“重視終端用戶”的意識(shí)，誰抓住用戶，誰就抓住了未來。

去年國務(wù)院印發(fā)的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》文中，明確國家要大力推進(jìn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，全面深化重點(diǎn)行業(yè)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)，協(xié)同推進(jìn)數(shù)字產(chǎn)業(yè)化和產(chǎn)業(yè)數(shù)字化，賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為構(gòu)建數(shù)字中國提供有力支撐。IoT 事業(yè)部也提出了“智物智造”戰(zhàn)略，助力更高效的硬件智能化和生產(chǎn)數(shù)字化，重點(diǎn)投入在工業(yè)行業(yè)，助力傳統(tǒng)企業(yè)做數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

IoT 技術(shù)在行業(yè)中廣泛應(yīng)用，使得我們有機(jī)會(huì)服務(wù)了橫跨 B 端基礎(chǔ)云產(chǎn)品、PaaS 、SaaS 到 C 端的應(yīng)用等各領(lǐng)域。由于類型的多樣性，服務(wù)對(duì)象和服務(wù)場景的不同，在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上也有不同的設(shè)計(jì)側(cè)重，尤其是在涉及到 B 端產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)，在嘗試結(jié)合 B 端的特征將做 C 端體驗(yàn)設(shè)計(jì)的精益化方式融入進(jìn)去。

工業(yè)制造場景下的 B 端軟件設(shè)計(jì)有什么特點(diǎn)？

要了解行業(yè) KNOW HOW ，光坐在辦公室自我分析和信息檢索是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。于是我們實(shí)地進(jìn)入了多家工廠，與用戶進(jìn)行一對(duì)多的調(diào)研，輸出了多份調(diào)研報(bào)告，整理了工廠用戶的一些共性特征及問題。

(1) 多角色協(xié)同的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)

C 端場景中的客戶就是最終用戶，是單線程的線性關(guān)系。而在 B 端場景中，跑通整條鏈路需要從前期的數(shù)據(jù)創(chuàng)建，到過程中的生產(chǎn)操作，再到最終數(shù)據(jù)結(jié)果采集和分析。涉及到的用戶角色就可能達(dá)到十幾種，不同行業(yè)從業(yè)者會(huì)帶有自己的認(rèn)知習(xí)慣，不同角色之間多訴求也存在較大差異。

(2) 端側(cè)載體多樣化

B 端用戶觸點(diǎn)已由原來中心化的 WEB 端，擴(kuò)展到各式各樣的終端智能，彼此之間進(jìn)行著協(xié)同的服務(wù)。在工業(yè)場景中，電腦端作為管理員做工單創(chuàng)建和任務(wù)查看等功能的工作后臺(tái)。手持的掃碼智能終端承擔(dān)著每道工序的過站任務(wù)，穿戴設(shè)備手表接收任務(wù)并給一線工人下派任務(wù)， PAD 端用來給車間主任查看任務(wù)排版和首件檢測的載體等。

(3) 鏈路長且場景差異大

工業(yè)場景的完整使用鏈路往往都較長，以工廠的一個(gè)基礎(chǔ)工單流程舉例，完成周期從幾個(gè)小時(shí)到幾個(gè)月不等。每一個(gè)鏈路對(duì)應(yīng)的線下場景也是不同的：有些可以坐在辦公室內(nèi)用電腦完成，有些是站立在車間某個(gè)機(jī)器上或是一些貨物倉庫中完成。環(huán)境，噪音，光照，用戶站立的位置等等都會(huì)對(duì)信息吸收造成影響，忽略場景做設(shè)計(jì)，容易出現(xiàn)很多無意義的產(chǎn)品功能。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)特征下的體驗(yàn)精益化設(shè)計(jì)

(1) 真實(shí)場景決定一切

在剛開始做工業(yè) SaaS 設(shè)計(jì)時(shí)，由于對(duì)于行業(yè)領(lǐng)域了解不夠深入，也走過不少彎路。以工單報(bào)工舉例，我們參考了部分競品，設(shè)計(jì)了一套比較通用的報(bào)工流程：通過手機(jī)獲取到工人的工單數(shù)據(jù)，然后在手機(jī)端填寫整套的報(bào)工流程：點(diǎn)開工單——找到對(duì)應(yīng)工序——填寫數(shù)據(jù)數(shù)量——填寫和拍攝不良品照片——點(diǎn)擊報(bào)工按鈕——完成報(bào)工。

設(shè)計(jì)完成后，當(dāng)我們?nèi)ザ嗉覠o塵車間調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，手機(jī)是不允許被帶進(jìn)車間的，等到工人交接班時(shí)再拿出手機(jī)去報(bào)工，已經(jīng)是一個(gè)非常延時(shí)的信息了。其次工人日常會(huì)帶著硅膠紙?zhí)祝谑褂密浖聊粫r(shí)是不太方便操作的。同時(shí)在工廠內(nèi)工人的穿著對(duì)于感知會(huì)有一定影響，所以在這樣的場景中手機(jī)的報(bào)工方案是不會(huì)被采用的。

繼續(xù)觀察發(fā)現(xiàn)，“掃碼終端 PDA ”是工人每天用的次數(shù)最多且非常頻繁的手持端，我們通過 PDA 上“掃碼過站”的功能，直接在后臺(tái)自動(dòng)判斷道用戶是否做完某道工序，獲取對(duì)應(yīng)人員信息/完成數(shù)/良品率等信息后，在后臺(tái)完成提交。讓用戶無感知的完成了報(bào)工流程。優(yōu)化后的流程至少節(jié)省了用戶 5 個(gè)步驟。客戶使用后，也非常滿意這次報(bào)工方式的優(yōu)化，所以對(duì)于行業(yè)屬性強(qiáng)領(lǐng)域深的，充分調(diào)研至關(guān)重要。

(2) 結(jié)合多端特征，增大信息感知

想象你來到一個(gè)車間，周圍沖刺著嘈雜的機(jī)械制造聲、各類報(bào)警設(shè)備的閃爍、頻繁執(zhí)行著的機(jī)械動(dòng)作、獲取的軟件信息受限于眼前這臺(tái)機(jī)器上的屏幕，不同設(shè)備的性能不同也進(jìn)一步導(dǎo)致你在接觸信息的效率是在逐漸衰減的。如何能確保自己能在一堆信息中快速獲取有效信息并且完成工作呢？

我們將信息分為三類：

1.“強(qiáng)感知”類：判斷為重要狀態(tài)需要第一時(shí)間被察覺的數(shù)據(jù)。比如設(shè)備狀態(tài)，待辦通知，任務(wù)計(jì)時(shí)等；

2.“可感知”類：容易被查詢到的信息，必要的操作功能等。比如掃碼操作，過站的數(shù)據(jù)等；

3.“無感知”類：非必要且較為繁瑣的次要交互行為。這類信息需要被“隱身”，為用戶吸收信息減負(fù)。比如按鍵輸入替換成掃碼輸入，手動(dòng)報(bào)工替換由掃碼報(bào)工等。

以手表舉例：作為最貼近用戶的穿戴設(shè)備，可以配合硬件的振動(dòng)觸感快速傳遞數(shù)據(jù)，主要完成“消息下發(fā)的接收”，“任務(wù)開始的計(jì)時(shí)”，發(fā)生“危險(xiǎn)情況的快速上報(bào)”等。當(dāng)后臺(tái)推送一個(gè)任務(wù)給用戶，在手表桌面會(huì)出現(xiàn)任務(wù)計(jì)時(shí)器，當(dāng)用戶逾期未完成，那么任務(wù)計(jì)時(shí)器將提醒用戶逾期時(shí)間，在順利完成任務(wù)后用戶能獲得對(duì)應(yīng)的績效獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于重要信息做強(qiáng)感知的展示，保證工單的實(shí)效性和完成率，也能調(diào)動(dòng)用戶的積極性。

作為手持掃碼終端的 PDA ：用戶的使用場景集中在工序的“掃碼過站”上，用戶每天掃碼次數(shù)非常頻繁，最多一次高達(dá)幾百次，我們著重在引導(dǎo)用戶使用“批量掃碼”過站，通過掃碼槍依次掃碼進(jìn)入列表頁，一次性掃批量掃入，大幅減低手工操作的頻次。過站的狀態(tài)在 PDA 上的狀態(tài)欄采取非常醒目的色系+標(biāo)識(shí)做展示，每個(gè)產(chǎn)品的詳細(xì)信息在同一屏內(nèi)的下半部分同時(shí)呈現(xiàn)出來，讓用戶易感知到。

(3) 結(jié)合多角色，以任務(wù)效率為中心

和物聯(lián)網(wǎng)場景下 C 端應(yīng)用作對(duì)比，其用戶是單線程的，以單點(diǎn)查看和控制設(shè)備為目的，家庭用戶需要控制的智能設(shè)備數(shù)量基本不會(huì)太多，如果做了錯(cuò)誤的操作，造成的后果相對(duì)不會(huì)太高。產(chǎn)品功能對(duì)于用戶來說認(rèn)知門檻也相對(duì)較低。所以在整體體驗(yàn)上對(duì)娛樂性要求更高。

再來看看工業(yè)場景，用戶從 D 端的開發(fā)者到 B 端管理者、決策人員再到一線工人，角色之間同樣是相互影響的，工廠設(shè)備數(shù)量非常多，一旦操作失誤可能會(huì)造成不可逆的影響，所以用戶對(duì)產(chǎn)品的訴求更注重效率的穩(wěn)定性和操作的正確性。再加上行業(yè)屬性的復(fù)雜程度，對(duì)于用戶來說上手有一定的使用門檻。

所以在 B 端場景中，我們定義為以任務(wù)效率為中心的設(shè)計(jì)。對(duì)于信息的展示，工業(yè)場景需要更關(guān)注在重要數(shù)據(jù)透傳上，一定要保證信息是明確，完整且精準(zhǔn)的。在設(shè)備狀態(tài)傳遞上更要保證時(shí)效性和高透傳性，而對(duì)于需要用戶操控的區(qū)域，需要提供足夠的引導(dǎo)和提示，減少誤操作的可能性。

不同角色對(duì)數(shù)據(jù)展示的訴求也是不同的，比如在同一個(gè)數(shù)據(jù)分析屏中，對(duì)于一線工人，他所關(guān)心的是當(dāng)前這個(gè)設(shè)備的狀態(tài)和工單任務(wù)任務(wù)等具體的數(shù)據(jù)，車間主任最關(guān)心的則是這個(gè)車間整體設(shè)備是否運(yùn)行正常及不良品率，而工廠管理層則是關(guān)心整個(gè)工廠的能耗/人效/產(chǎn)能等。當(dāng)確定不同用戶群體的需求后，針對(duì)每一類群體采取對(duì)應(yīng)的數(shù)據(jù)分層方式，最終完成多套數(shù)據(jù)展示方案。

在物聯(lián)網(wǎng)新技術(shù)的加持下，制造工藝越來越精益化，工廠職能分工也越加明確，對(duì)于過程體驗(yàn)也會(huì)有更精細(xì)的要求。

從多角色，多端側(cè)，長鏈路等幾個(gè)方面，可以看出 B 與 C 端很明顯的差異性，基于這些物聯(lián)網(wǎng)的特征，通過精益化設(shè)計(jì)思路去打磨B端場景，達(dá)到較好的用戶體驗(yàn)：

1.對(duì)于不熟悉的行業(yè)領(lǐng)域，需要深入理解行業(yè)，洞察問題，真實(shí)場景決定了產(chǎn)品的最終形態(tài)；

2.對(duì)于端側(cè)的多樣化，合理的運(yùn)用各個(gè)端的優(yōu)勢，保證信息傳遞的有效性，進(jìn)行結(jié)構(gòu)化的設(shè)計(jì)；

3.對(duì)于多角色多場景相互關(guān)聯(lián)的數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)，針對(duì)不同角色的需求做出對(duì)應(yīng)的方案。以用戶任務(wù)效率為中心。

后續(xù)我們也會(huì)繼續(xù)在人，場，設(shè)備，數(shù)據(jù)四個(gè)方向，去完善從（設(shè)備）上云到（產(chǎn)線）全貌化展示再到（人員）效能的精益化管理，最終（數(shù)據(jù)）可視化做全方位的數(shù)字化升級(jí)的理想閉環(huán)。

IoT 讓我們開始重構(gòu)人與物，物與物的關(guān)系，好的產(chǎn)品體驗(yàn)也就必然需要做到更好的設(shè)計(jì)品質(zhì)，更高效的體驗(yàn)流程，并且能在同質(zhì)化嚴(yán)重的 B 端產(chǎn)品中，贏得用戶認(rèn)可或好的口碑。

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