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《洞察用戶體驗(yàn):方法與實(shí)踐(第2版)(修訂版)》適合所有有志于從事用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)和研究的讀者閱讀，也適合任何一個(gè)希望有所建樹的產(chǎn)品和服務(wù)策劃、研究與設(shè)計(jì)人員閱讀和參考。

序言

為什么要寫這本書

很多開發(fā)數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)的人從來不做用戶研究。我們經(jīng)常聽到有人這樣說：“把產(chǎn)品擺到消費(fèi)者面前，成本太高了，而且我們這個(gè)產(chǎn)品下個(gè)月就要上市發(fā)售！”也有人說：“使用性研究對(duì)設(shè)計(jì)創(chuàng)新能力是一種制約?！鄙踔吝€有人說：“用戶研究完全沒有必要，因?yàn)殚_發(fā)者本身也是用戶，所以肯定也了解其他用戶能看出來的有用或好用的地方?！闭f不定有人最后還會(huì)說：“再說啦，水果公司就從來不做這件事兒。”

當(dāng)然，你肯定不是這么想的。你認(rèn)為，了解哪些人在使用自己眼下正在做的產(chǎn)品非常重要，而且，你知道自己的看法肯定是對(duì)的。只有鎖定消費(fèi)者，了解他們的想法和需要，才能夠明白如何為他們提供合意的產(chǎn)品或服務(wù)。消費(fèi)...

序言

為什么要寫這本書

當(dāng)然，你肯定不是這么想的。你認(rèn)為，了解哪些人在使用自己眼下正在做的產(chǎn)品非常重要，而且，你知道自己的看法肯定是對(duì)的。只有鎖定消費(fèi)者，了解他們的想法和需要，才能夠明白如何為他們提供合意的產(chǎn)品或服務(wù)。消費(fèi)者畢竟不是你自己，外表看上去不像，思維方式不像，行為做事的方式不像，他們的期望、設(shè)想和愿望和你更像。如果他們的所作所為都和你一樣，就說明他們不是你的消費(fèi)者，而是你的競爭對(duì)手！

本書的設(shè)計(jì)初衷是幫助你縮小假想用戶與實(shí)際用戶之間的差距，搞清楚如何從用戶的角度來考慮他們的實(shí)際需求。本書不是學(xué)術(shù)專著，而是一個(gè)“多用途工具箱”，旨在幫助你理解人們是如何體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)的。這些來源于人機(jī)交互、市場營銷和很多社科領(lǐng)域的技術(shù)或工具，可以幫助你進(jìn)一步理解用戶并從他們的視角觀察世界和發(fā)現(xiàn)問題。

此外，本書還要討論如何打造易用性產(chǎn)品。它承認(rèn)同時(shí)也認(rèn)為產(chǎn)品開發(fā)是復(fù)雜的，充滿著種種商業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)實(shí)世界中的“推”和“拉”制約著我們，由不得我們花時(shí)間去打磨理想的解決方案。用戶研究有時(shí)也是“費(fèi)力不討好”的事，復(fù)雜、不確定而且可能還涉及一些政治因素。本書可以幫助您厘清混沌，幫助您設(shè)計(jì)出更周全、貼心、合意的產(chǎn)品和服務(wù)，從而使得世界變得更加美好。

目標(biāo)讀者

本書是為負(fù)責(zé)產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的人而寫的。在目前的數(shù)字產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)領(lǐng)域中，他們可以是任何一個(gè)一線員工。實(shí)際上，這一職責(zé)可以隨著一個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)展從一個(gè)人移交給另一個(gè)人。從根本上說，如果發(fā)現(xiàn)自己的職責(zé)是搞清楚最終用戶對(duì)產(chǎn)品的看法及其交互方式（甚至于產(chǎn)品的用途），那么本書就是為您而寫的。這意味著您可能是以下人員之一：

* 項(xiàng)目經(jīng)理（想知道如何為團(tuán)隊(duì)的工作確定優(yōu)先級(jí)）

* 設(shè)計(jì)師（需要?jiǎng)?chuàng)建一種新的方式和優(yōu)化現(xiàn)有方式進(jìn)行信息的交互）

* 市場營銷經(jīng)理（想了解人們?nèi)绾慰创粋€(gè)產(chǎn)品的價(jià)值）

* 信息架構(gòu)師（需要選取一個(gè)信息組織方案）

* 程序員（試圖解讀模棱兩可的需求規(guī)范并創(chuàng)建用戶界面）

* 咨詢師（努力使客戶產(chǎn)品做得更好）

* 發(fā)明者（想做深受人們喜愛的產(chǎn)品）

不管是什么職位，只要想知道使用自己產(chǎn)品的人對(duì)這些產(chǎn)品的認(rèn)知、期望、需要以及他們是否能用這些產(chǎn)品，都可以從本書中找到答案。

本書的內(nèi)容

本書分為三部分。第I部分（第1～4章）描述最終用戶研究的重要性、商業(yè)競爭壓力是如何拉動(dòng)用戶體驗(yàn)的，同時(shí)還要介紹一種理念：創(chuàng)造有用的、合意的、易用的和成功的產(chǎn)品。此外，這部分中的有一章篇幅很短，運(yùn)用這一章描述的技術(shù)，15分鐘之內(nèi)就能掌握馬上動(dòng)手做使用性研究的基礎(chǔ)知識(shí)。

第II部分（第5～16章）描述的十幾種技術(shù)，用于理解人們的需要、欲求和能力。在第2版中，我們?nèi)妗胺隆绷诉@部分的內(nèi)容，增加了新的章節(jié)，原有的章節(jié)也進(jìn)行了修改，使其能夠體現(xiàn)當(dāng)下的最佳實(shí)踐。一些章節(jié)是完全獨(dú)立的，例如問卷調(diào)查和使用性測試的相關(guān)章節(jié)。其他章節(jié)描述的一些補(bǔ)充活動(dòng)（如拼貼與繪圖）可以與其他技術(shù)結(jié)合使用。我們不指望你坐下來一口氣按順序讀完這幾章內(nèi)容。千萬不要那么做！我們假定您會(huì)在需要的時(shí)候拿起書，閱讀能夠幫助你回答特定問題的章節(jié)。是的，放在手邊，隨時(shí)參考！

第III部分（第17～19章）描述如何取得研究結(jié)果，如何使用這些結(jié)果改變公司的工作方式。這一部分會(huì)提供一些建議，闡明如何推銷公司，UCD（以用戶為中心的設(shè)計(jì)）如何推動(dòng)公司進(jìn)一步發(fā)展，利潤率更高。

用戶研究最佳實(shí)踐變得很快，我們偏好的工具也不例外。因此，我們把第1版中的大部分參考資料都移到本書配套網(wǎng)站，網(wǎng)址為www.mkp.com/observing-the-user-experience，大家可以在此了解這些工具和技巧的最新信息，此外還有知情同意書、檢核表、報(bào)告和其他文檔模板等。

本書不包含哪些內(nèi)容

本書的要義是定義問題，因此本書介紹的所有技術(shù)都側(cè)重于如何才能更好地理解用戶和他們的問題，不講如何解決這些問題。雖然良好的問題定義有時(shí)的確能夠得出良好的解決方案，但本書的首要目標(biāo)不在于此。

我們深信，在進(jìn)行用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的時(shí)候，沒有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)之分。每個(gè)產(chǎn)品都存在于不同的背景和情境，所謂對(duì)，都只是相對(duì)而言的。比如學(xué)齡前兒童的玩具，其約束條件顯然不同于股票投資組合管理應(yīng)用程序的。試圖對(duì)兩者使用同一個(gè)規(guī)則顯然很可笑。鑒于此，我們也不打算提供什么所謂的指南讓你照著解決利用本書這些用戶研究方法所定義的問題。這本書沒有“十佳”列表，更沒有放之四海而皆準(zhǔn)的“定律”，更沒有絕對(duì)靠譜的啟發(fā)方法。許多優(yōu)秀的書都有如何解決交互問題的良好建議并及時(shí)涵括了許多解決方案，所以本書不會(huì)涉及這些內(nèi)容。

致謝

非常感謝為本書案例研究提供素材（有一些以前從未發(fā)表過）的公司：Adaptive Path，F(xiàn)ood on the Table，Get Satisfaction，Gotomedia，Lextant，MENA，Design Research，PayPal，Portigal Consulting，User Insight和Users Know。尤其感謝本書的審稿人：Todd Harple，Cyd Harrell，Tikva Morowati和Wendy Owen。還要感謝慷慨給予我們建議和幫助的人，包括Elizabeth Churchill和Steve Portigal。

當(dāng)然，還要感謝我們各自的家庭，他們耐心地陪伴我們度過漫長而艱苦的寫作與修訂過程。

洞察用戶體驗(yàn) : 方法與實(shí)踐 (