行為設(shè)計學(xué)(打造峰值體驗)(精)

體驗經(jīng)濟時代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗和自我實現(xiàn)。

據(jù)諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾？卡尼曼研究，人們對一段經(jīng)歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（最好或最壞的時刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認(rèn)為這還不夠全面，其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。

縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構(gòu)成：1.欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。

2.認(rèn)知。當(dāng)人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。

3.榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。

4.連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標(biāo)時，人們會感覺彼此關(guān)系更進一步。

當(dāng)我們面對生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時刻...

體驗經(jīng)濟時代，除了產(chǎn)品和服務(wù)，人們更關(guān)注情感體驗和自我實現(xiàn)。

據(jù)諾貝爾經(jīng)濟學(xué)獎得主丹尼爾？卡尼曼研究，人們對一段經(jīng)歷的感受取決于兩個時刻：“峰值”（最好或最壞的時刻）和“結(jié)尾”。希思兄弟認(rèn)為這還不夠全面，其實所有節(jié)點時刻都會給人留下記憶。找準(zhǔn)并精心設(shè)計這些時刻，我們就能輕松掌控情感乃至行為。

縱觀零售、醫(yī)療、航空、酒店、教育、公共服務(wù)等領(lǐng)域，那些令人愉快的時刻多由以下4種因素構(gòu)成：1.欣喜。來自大腦專注、享受、干勁兒十足的感覺。給人驚喜和儀式感，便可引發(fā)“超凡”之感。

2.認(rèn)知。當(dāng)人們恍然意識到自己的能或不能時，那種醒悟、厭惡、心碎、狂喜的情緒，會銘記終生。

3.榮耀。在展現(xiàn)勇氣、獲得認(rèn)可、戰(zhàn)勝挑戰(zhàn)的一剎那，人們內(nèi)心會自發(fā)產(chǎn)生一種驕傲和自豪感。

4.連接。和他人一起經(jīng)歷痛苦、實現(xiàn)目標(biāo)時，人們會感覺彼此關(guān)系更進一步。

當(dāng)我們面對生命中的轉(zhuǎn)變、里程碑時刻和低谷事件時，會本能地渴望關(guān)注和重視。這也是體驗設(shè)計者最值得用心投資的節(jié)點，是搭建信任、尊重、責(zé)任和忠誠度的最佳時機。結(jié)合以上4種體驗，凸顯轉(zhuǎn)變時刻，紀(jì)念里程碑事件，填平低谷感受，就抓住了體驗思維的核心。

對于從事產(chǎn)品設(shè)計、新媒體運營、創(chuàng)意營銷、商業(yè)管理和客戶服務(wù)的人來說，這些時刻往往決定了消費者的購買行為、合作意愿和品牌忠誠度；對于父母和老師來說，這些時刻可能會給孩子帶來影響一生的啟示。

這是一本套路滿滿的書，里面有很多有趣、真實的故事。要知道，希思兄弟邏輯嚴(yán)密，技術(shù)含量和思維密集度非常高。如果他們兩個研究“體驗設(shè)計”，那基本上目前學(xué)術(shù)界所知道的，你能知道的，都在這里了。

奇普·希思（Chip Heath） 斯坦福大學(xué)商學(xué)院組織行為學(xué)教授。

丹·希思（Dan Heath） 杜克大學(xué)社會企業(yè)發(fā)展中心高級研究員，前哈佛商學(xué)院研究員，Thinkwell（思睿）新媒體教育公司創(chuàng)辦人之一。