圓通40萬用戶信息泄露背后
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作者｜黃瑩
編輯｜胡劉繼
市界 ID：ishijie2018
王微“雙11”時在淘寶上買了一件衣服，沒想到這成為了她噩夢的開始。
11月15日，快遞還在路上，王微接到一個電話，對方自稱“圓通速遞客服”。她告訴王微，包裹在運輸途中，被化學(xué)品污染，和她商量賠償事宜，讓王微加她QQ，用來轉(zhuǎn)付賠款。
王微還是第一次遇到包裹途中損壞的事，賠償也是第一次。所以當(dāng)接到這通電話的時候，她有些遲疑——官方會用這么“隨便”的方式來賠付嗎？
但隨后，當(dāng)對方準(zhǔn)確說出了快遞單號、她的名字、地址時，她的顧慮被打消了，“以往雙11也曾聽說快遞車出事故的事情，我就相信了”。
這通電話，讓王微最終被騙走3.7萬元。等她省悟過來時，對方早已消失得無影無蹤。
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泄露事件頻發(fā)
現(xiàn)在回想起來，王微仍覺得像做了一場夢。
那位“圓通速遞客服”在加了王微QQ之后，發(fā)了一個二維碼讓她填寫信息，填寫過程中以銀行卡與綁定手機不符合為名，提出要以支付寶賠償。
后又以支付寶信用值不夠轉(zhuǎn)不過來錢，要求王微在借唄中借錢，走流水到她賬上幫其刷信用值。在對方的指引下，王微前后把支付寶、京東、美團(tuán)等能轉(zhuǎn)賬的APP都操作了一遍。
本來王微從借唄中借錢轉(zhuǎn)給對方是為了幫其提高信用值，但結(jié)果，王微在支付寶借唄、京東、美團(tuán)一共轉(zhuǎn)出37100元給這位“圓通客服”之后，客服消失了。
回過神后，王微才反應(yīng)過來自己可能是遭遇了詐騙，趕緊報了案，并致電圓通求助。
“客服態(tài)度相當(dāng)冷漠，只是讓我報警。當(dāng)?shù)弥覉筮^警后，只說會配合調(diào)查，其他一概沒有。我問為何要泄露我的個人信息，客服卻說是第三方平臺泄露的。”王微說。
而公安局那邊表示，沒有證據(jù)證明信息是圓通快遞泄露，責(zé)任難以界定。如果抓不到詐騙團(tuán)伙，王微的這筆錢就追不回來。
她開始陷入絕望。
就在事情僵持不下時，一條圓通“內(nèi)鬼”租借員工賬號給外部“黑產(chǎn)”團(tuán)伙的新聞，很快就上了熱搜——圓通多位員工將其內(nèi)部員工系統(tǒng)賬號，以每日500元的價格租借給外部“黑產(chǎn)”團(tuán)伙，導(dǎo)致超過40萬條用戶信息泄露。
王微既氣憤又委屈。圓通明明泄露了用戶信息，她也因為信息被泄露讓不法分子有可乘之機，但她并沒有證據(jù)將這兩件事情關(guān)聯(lián)起來。王微很想知道這次騙局能不能找圓通負(fù)責(zé)，但她至今都沒有得到答案。
新聞爆出不久，圓通速遞在官方微博上進(jìn)行了回應(yīng)表示，第一，圓通一貫堅決配合打擊非法售賣和使用快遞用戶信息的行為，此次案件再次敲響了信息安全的警鐘；第二，這次事件是公司實時風(fēng)控系統(tǒng)自動觸發(fā)預(yù)警，是公司主動報的案。
不過，針對40萬的信息泄露量，圓通方面對市界表示，“敏感字段是4萬條”，一線員工沒有權(quán)限接觸到大量信息，就算是信息中心的經(jīng)理也不一定有很大的權(quán)限。
圓通泄露信息一事后來受到了上海市網(wǎng)信辦的關(guān)注，責(zé)令要求圓通公司認(rèn)真處理員工違法違紀(jì)事件，做到信息對稱、及時公開、正面應(yīng)對，加快建立快遞運單數(shù)據(jù)的管理制度。
但圓通一時半會想解決這個問題，恐怕沒那么簡單。
圓通的信息安全出問題，并不是第一次。
據(jù)媒體報道，2018年6月19日，一位ID為“f666666”的用戶，在暗網(wǎng)上兜售圓通10億條快遞數(shù)據(jù)。按照賣家的說法，這些數(shù)據(jù)是2014年的數(shù)據(jù)，包括寄（收）件人姓名、電話、地址等信息，都是圓通內(nèi)部人士批量出售。
而在出現(xiàn)事故之后，圓通賠款方面的不規(guī)范，似乎也一直存在問題。
消費者小寒對市界表示，自己也曾經(jīng)遇到被圓通丟件的事情，經(jīng)過投訴，輾轉(zhuǎn)反復(fù)，最后賠付的時候，還是一個圓通員工通過加微信轉(zhuǎn)的錢。“下次，如果有人說我的包裹丟了，再讓我進(jìn)行某項操作，說不定我也可能被騙，因為實在是太不規(guī)范了。對于一些學(xué)生、老人來說，很容易上當(dāng)受騙。”
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加盟模式弊病
在這次信息泄露事件中，圓通把責(zé)任推給了“內(nèi)鬼”。“內(nèi)鬼”這個詞，在快遞行業(yè)并不是一個新鮮詞匯。
《快遞中國》一書中，講述過這樣幾個故事。
中通歷史上，一次從廣州發(fā)往成都的192部魅族手機被盜，價值幾十萬元。最后中通調(diào)來監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)是內(nèi)部快遞員拿的，書中稱他們?yōu)椤皟?nèi)鬼”。
北京宅急送某營業(yè)網(wǎng)點的經(jīng)理，將錯發(fā)到站的快遞打開，用瓷磚換下原來的手機，再將包裹發(fā)出，這樣的人也是“內(nèi)鬼”。
“內(nèi)鬼”出現(xiàn)在圓通并不稀奇，這與以圓通為代表的通達(dá)系快遞的經(jīng)營模式有關(guān)。
快遞行業(yè)主要有兩種經(jīng)營方式，一種是直營制，像郵政和順豐、京東，需要斥巨資建設(shè)快遞網(wǎng)絡(luò)，購買汽車、飛機等交通工具，相當(dāng)于用錢砸出來的。
另外一種是加盟制，以圓通為代表的“三通一達(dá)”都是這種模式。
在創(chuàng)立之初，“通達(dá)系”的創(chuàng)始人都是桐廬歌舞鄉(xiāng)的普通人，沒資本、沒背景，即便傾囊投在快遞上，也建設(shè)不了多少網(wǎng)點。
圓通創(chuàng)始人?喻渭蛟
剛開始創(chuàng)業(yè)的時候，圓通的創(chuàng)始人喻渭蛟有幾家網(wǎng)點是直營的，再想做大就沒錢了。所以，他們就想出了加盟的模式，靠加盟商全面鋪開。
對于圓通們來說，這種加盟模式，不僅能夠降低成本迅速建立快遞網(wǎng)絡(luò)，分擔(dān)風(fēng)險，而且，思路有點像他們所熟悉的農(nóng)村聯(lián)產(chǎn)承包制度，對于加盟商來說會更有干勁。
不過，隨著各個快遞企業(yè)的快速發(fā)展，問題也逐漸浮現(xiàn)——對于地方加盟商難以管理，內(nèi)鬼頻出損害品牌形象。
于是，在通達(dá)系中，圓通率先在2009年收回地方（省級）加盟商的權(quán)利。
然后，就形成了我們當(dāng)前看到的“直營+加盟”的模式——省級網(wǎng)點以及轉(zhuǎn)運中心變?yōu)橹睜I。快遞公司通過轉(zhuǎn)運中心控制區(qū)域網(wǎng)絡(luò)和快件，進(jìn)而實現(xiàn)控制加盟商和網(wǎng)點，實現(xiàn)就近管理。這是快遞公司的命脈。
財報顯示，圓通擁有加盟商4180家，自營轉(zhuǎn)運樞紐73個，自營城配中心5個，末端網(wǎng)點32005個。
分工方面，攬收、派送環(huán)節(jié)的工作，主要由加盟商承擔(dān)，總部為加盟商提供快件的運輸中轉(zhuǎn)、標(biāo)準(zhǔn)化管控、客戶服務(wù)、安全管理、信息技術(shù)、資金結(jié)算、員工培訓(xùn)等工作。
雖說這種模式加強了對于各地網(wǎng)點的管控，但是落實到具體的網(wǎng)點，在管理上仍然存在很多漏洞。
總部和加盟商之間松散的管理關(guān)系，導(dǎo)致對旗下的網(wǎng)點約束和監(jiān)管不力，容易造成管理上的漏洞。而快遞招工難，使得各網(wǎng)點和加盟商對員工的身份審核不嚴(yán)，導(dǎo)致快遞人員素質(zhì)參差不齊，魚龍混雜。
內(nèi)鬼的存在，直接關(guān)系網(wǎng)點的收益以及品牌的形象，隨著攝像頭的普及，各個環(huán)節(jié)責(zé)任落實，內(nèi)盜事件才慢慢減少。
在2015年，“三通一達(dá)”和順豐還聯(lián)合開發(fā)了快遞物流征信系統(tǒng)，將有失信行為的快遞人員納入征信系統(tǒng)，一定程度上減少了失信行為。
但現(xiàn)在，“內(nèi)鬼”似乎把目光投向了更為隱秘的角落——用戶個人信息。圓通的信息泄露，恐怕只是行業(yè)的冰山一角。
圓通員工趙靜對市界表示，我們員工賬號的確是有系統(tǒng)權(quán)限的，需要領(lǐng)導(dǎo)開了權(quán)限，才能看到收件人快遞單號、姓名、電話號碼以及地址四個信息。不過，雖然設(shè)置了權(quán)限，但權(quán)限開啟之后就不需要重復(fù)操作了，客服人員基本上是長期開的。使用的時候，用自己的工號登陸，再用手機掃碼驗證身份即可。
“里面是全網(wǎng)通。”趙靜對市界表示，這意味著這個系統(tǒng)里包含了圓通的所有快遞信息，如果有不法分子想要盜取這個信息，是完全有可能的。
至于信息安全培訓(xùn)，趙靜對市界表示，作為網(wǎng)點客服，她基本上沒有受過什么培訓(xùn)，都是老員工帶新員工。“培訓(xùn)什么是不存在的。總部那邊，可能就罰款積極一點。”
圓通在年報中，關(guān)于信息安全曾有過這樣的描述：公司注重對客戶信息及個人隱私的保護(hù)，注重信息系統(tǒng)安全和客戶信息的管控，提高業(yè)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和職業(yè)道德，妥善保管客戶信息與電子數(shù)據(jù)，對泄露客戶信息零容忍，最大程度地保護(hù)客戶合法權(quán)益。
至于落實得怎么樣，就只有圓通自己知道。
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價格戰(zhàn)陰影
相比網(wǎng)絡(luò)安全，圓通可能更在意的是：是不是接到了投訴？市占率如何？運費成本怎么壓縮到最低？畢竟這更關(guān)乎生存和利潤。
壓力之下，“以罰代管”成為圓通總部對于各個快遞網(wǎng)點最主要的管理方式。
“平時一個快遞員每天要送兩三百個件，但到了‘雙11’，一天快遞量就激增到七八百個，快遞員根本送不過來，有時候不得不把快遞放到驛站里，就可能收到投訴，就要罰款。”
趙靜所在的網(wǎng)點，送一個件9毛錢，如果收到1個投訴，就要罰款50元。這就相當(dāng)于50多個件都白送了。
有報道稱，按照規(guī)模不同，有些網(wǎng)點年罰款從幾萬元到幾十萬元，甚至是上百萬元不等。
矛盾在總部、網(wǎng)點和快遞員之間橫亙。趙靜對市界表示，現(xiàn)在罰款罰得大家都沒有太高的積極性，快遞員的流動性也很大。
相比罰款，包括圓通在內(nèi)的通達(dá)系的另一個決定，則更讓快遞員們寒心。
在剛剛過去的一段時間，總部調(diào)節(jié)了“派費”。
派費是什么？比如義烏有個商家寄一個快遞到西安，快遞員收這個商家10塊錢。這10塊錢，快遞員自己分一部分，給網(wǎng)點老板一部分，給轉(zhuǎn)運中心一部分，給遙遠(yuǎn)的西安派件的網(wǎng)點和快遞員一部分。
所謂的派費，常常是指西安派件的網(wǎng)點和快遞員派這個義烏的件，能賺的錢。
在快遞行業(yè)，派件并不賺錢，賺錢的是收件。所以，在義烏這種發(fā)件的大區(qū)，快遞公司要通過各種手段讓商家發(fā)件用自家快遞，保證市場的占有率。
有快遞行業(yè)人士對市界解釋：義烏這種地區(qū)需要發(fā)的快遞很多，快遞公司要不停降價搶市場，但是轉(zhuǎn)運的降本增效已經(jīng)到了極限。于是總部想了一招，就是通過減少西安這個快遞員派件賺的錢，來補貼義烏的網(wǎng)點。總部把這種方式叫：“后端補貼前端”。
目前，快遞行業(yè)的價格戰(zhàn)正酣。毫無疑問，圓通相對于那些不知名的小物流公司是有優(yōu)勢的，但是，現(xiàn)在圓通面對的競爭對手是中通、韻達(dá)、郵政、順豐、京東等快遞。在差異化不大的情況下，獲得客戶的主要途徑就是靠低價。
根據(jù)東興證券的研究報告顯示，今年年初至今，電商件領(lǐng)域爆發(fā)了極其激烈的價格戰(zhàn)，異地件單件下滑高達(dá)15%，單件收入較去年下降1元多。通達(dá)系快遞總部的單件收入，普遍從去年同期的3元跌至今年的2元出頭，降幅也達(dá)到近1元，同比降幅近30%。
總部承擔(dān)了一部分降價成本，而另一部分則被總部轉(zhuǎn)嫁到快遞員和網(wǎng)點身上。
不斷壓縮快遞員的派送費，結(jié)果就導(dǎo)致快遞員怠工，網(wǎng)上抱怨快遞員怠工導(dǎo)致快遞長期沒有派送的帖子比比皆是。
上述快遞行業(yè)人士對市界表示，或許等快遞網(wǎng)點和總部之間找到利益的平衡點，目前這種困境會緩解一些。
但這樣的局面，估計還得維持一段時間。因為從各家快遞公司的經(jīng)營現(xiàn)金流和賬上現(xiàn)金來看，現(xiàn)金流還是足夠多，這場戰(zhàn)爭可能會是個拉鋸戰(zhàn)。
在這場困局中，最難熬的其實還是快遞員。
有快遞員在貼吧上抱怨，累死累活掙一點錢，還被罰去不少，（快遞）已經(jīng)沒有搞頭了，相比進(jìn)廠工資差不多。另外一些干不下去的，已經(jīng)選擇離場。
（應(yīng)受訪者要求，文中王微、小寒、趙靜為化名）
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