運維人必備的高級生存指南，甩鍋姿勢更優(yōu)雅？

首先聲明，本文章只在針對故障中那些不愿承擔(dān)責(zé)任，而把鍋甩給運維部門的人，如果討論故障的都是君子，那么本文并不建議使用，切記。

1、故障，故障，還是故障

任何一個故障發(fā)生時，沒有任何一個人是無辜的，開發(fā)的責(zé)任在于代碼的bug，測試的責(zé)任在于測試用例不健全，運維的責(zé)任在于監(jiān)控不到位或者故障處理不給力，一般在故障定責(zé)中，聲音越大的一方，往往責(zé)任越大，所以在故障定責(zé)時，要學(xué)會察言觀色，選擇主攻點，不要廣撒網(wǎng)，到處開炮。

關(guān)于故障處理和故障定責(zé)，這不是體現(xiàn)個人責(zé)任心和擔(dān)當?shù)膱鏊?，一定要分清哪些是自己的主職，哪些自己在協(xié)助幫忙，把故障一股腦攬在自己身上，好一點的人會一時感激，但最后為了去掉不虧欠感以達到內(nèi)心的最終平和，就會找一大堆理由證明責(zé)任真的是你的，不巧的是，這些理由，一找一大把，因為雪崩時，的確沒有一片雪花是無辜的。

所以，故障定責(zé)應(yīng)該遵循以下幾個原則：

1. 首先，故障并非都是壞事，偶爾它是避免大故障發(fā)生的預(yù)警。

2. 其次故障責(zé)任遵循是否引起還有是否有能力去改變兩個方面制定，責(zé)權(quán)一定要統(tǒng)一。

3. 再次大故障盡量減少責(zé)任，小故障盡量增加責(zé)任，漏漏臉也好。

4. 最后，老祖宗的名言，福兮禍所伏，禍兮福所倚，吃虧是福。

2、定責(zé)時一些方法和話術(shù)技巧

再次強調(diào)一遍，下面內(nèi)容只防小人，不防君子，不主動欺負人，但別人欺負我，不行

1）言多必失

定責(zé)時，一定要少說話，簡潔，說話時要去抓住對方的漏洞，尤其是邏輯漏洞，尤其是攻擊對方的前提假設(shè)。

例如：

“你說的太理想化了，我們實際情況是，……”

“你這個太不專業(yè)了，怎么可以這樣去做假設(shè)……”

同時，只闡述事實，并且和故障相關(guān)，注意，不要用過多的主觀詞語字眼

我覺得，我認為，我想這些都要少用甚至不用，我一般用的最多的字眼是“咱們，我們”。

比如一句話：

“我覺得，這次故障測試方出現(xiàn)了漏測的情況，是主因”，

這樣說就很不好，好的說法是，“大家想法都是好的，咱們先擱置爭議，靜下來想一想，如果測試到位，是否這次故障就可以避免？”

2）找好自己的盟友

故障時，往往是三國混戰(zhàn)或者多國混戰(zhàn)，這時候要打一方，拉一方。

例如，拉開發(fā)，打測試，“大家有些搞混了，我們首先要找的是問題根源是什么，是代碼bug啊”

再例如，拉測試，打開發(fā)，“細想想，測試同學(xué)也是很為難的，咱們生產(chǎn)環(huán)境那么復(fù)雜，開發(fā)要保證第一道關(guān)的”

或者釋放善意，等著被拉

例如，“這次監(jiān)控做的很到位，大大減少了故障的定位時間”

3）情感公式，站在道德制高點

這是一個屢試不爽的方法

例如：

“你考慮問題太狹窄了，應(yīng)該站在公司的層面去考慮”

“現(xiàn)在還沒到那個階段，不要回答how，要問一下why”

“如果我來承擔(dān)責(zé)任，沒有問題，但真的解決問題了么，下次不會重復(fù)發(fā)生了么？”

“我當然知道公司的實際是什么，但我們不是應(yīng)該朝對的方向前進么？”

可以主動示弱：

“有些故障，運維也背了，例如xxx，但現(xiàn)在看起來，效果并不好，團結(jié)是有了，然而沒有真正解決問題”

“為了做這個變更，我已經(jīng)特意選擇凌晨去做，已經(jīng)熬了好幾個通宵了”

4）不要直接回答問題，記住，不要直接回答問題

不直接回答問題的好處有二，其一，顯得高級，其二，給自己留出思考空間

方法一、反復(fù)對不起

“對不起，你說的我不太明白，能再說一遍么？”
“對不起，我不太清楚，了解一下再答復(fù)你？”
“對不起，剛才走神了，能再說一遍么？”

這種方法尤其適合一個新員工參加故障討論會

方法二、提問

“你說的我沒法直接回答你，不過，我想問一下，你覺得你們團隊問題在哪里？”
“等一等，有個問題，我不理解，你剛才所說的前提是什么？”

方法三、重復(fù)或者翻譯別人的話，注意重復(fù)語氣要慢，有明顯漏洞的地方，要更慢

“剛才說的話，我是不是可以這樣理解，……”

5）說不通，那就換一種方式

方法一、直接說結(jié)論

“ok，各位說的都有道理，結(jié)論是不是這樣？”

方法二、迂回反復(fù)

“這個故障的確我這里有做的不好的地方，但是就算我改進了，大家想一下，這個故障就能避免了么？”

方法三、拉人下水，有鍋一起背

“我再思考另外一個問題，除了大家說的之外，還有哪些我們能做的更好的呢？”

方法四、和事佬（一般到和事佬時，基本上就贏了）

“二位說的都有道理，的確各個團隊都有做的不好的地方，大家覺得呢？”

6）千萬不要挑戰(zhàn)別人的專業(yè)，也不要陷進別的專業(yè)

如果我們要想打敗泰森，肯定不是和他上擂臺，而是要和他比說中國話。

“我承認你的領(lǐng)域我不太理解，但故障處理是一個軟件工程，從軟件工程角度來看，應(yīng)該是……”

“好，其實這里存在一個問題，那就是，監(jiān)控是萬能的么？或者說，為什么監(jiān)控做不到萬能的？”

7）最后幾點

• 首先，千萬不要急，不要急，不要急，一急你就輸了

• 其次，角度一定要新，不要說別人都知道的事

• 再次，任何人說的每一句話，都要打一個問號，不要輕易接受

• 最后，故障無小事，做好充足準備，甚至有誰會參加，他們什么背景和性格都要了解清楚。

運維是一個很難說清的事情，因為太雜，太廣，別人很可能一句，我覺得是網(wǎng)絡(luò)的問題，就讓你忙活大半天，所以運維人員一定要學(xué)會保護自己，鍋，該背的背，不能背的一定不背。