運(yùn)維甩鍋高級(jí)指南
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大家好，我是熊哥。首先聲明，本文章只在針對(duì)故障中那些不愿承擔(dān)責(zé)任，而把鍋甩給運(yùn)維部門的人，如果討論故障的都是君子，那么本文并不建議使用，切記。
1，故障，故障，還是故障
任何一個(gè)故障發(fā)生時(shí)，沒(méi)有任何一個(gè)人是無(wú)辜的，開(kāi)發(fā)的責(zé)任在于代碼的bug，測(cè)試的責(zé)任在于測(cè)試用例不健全，運(yùn)維的責(zé)任在于監(jiān)控不到位或者故障處理不給力，一般在故障定責(zé)中，聲音越大的一方，往往責(zé)任越大，所以在故障定責(zé)時(shí)，要學(xué)會(huì)察言觀色，選擇主攻點(diǎn)，不要廣撒網(wǎng)，到處開(kāi)炮。
關(guān)于故障處理和故障定責(zé)，這不是體現(xiàn)個(gè)人責(zé)任心和擔(dān)當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，一定要分清哪些是自己的主職，哪些自己在協(xié)助幫忙，把故障一股腦攬?jiān)谧约荷砩希靡稽c(diǎn)的人會(huì)一時(shí)感激，但最后為了去掉不虧欠感以達(dá)到內(nèi)心的最終平和，就會(huì)找一大堆理由證明責(zé)任真的是你的，不巧的是，這些理由，一找一大把，因?yàn)檠┍罆r(shí)，的確沒(méi)有一片雪花是無(wú)辜的。
所以，故障定責(zé)應(yīng)該遵循以下幾個(gè)原則：
1），首先，故障并非都是壞事，偶爾它是避免大故障發(fā)生的預(yù)警。
2），其次故障責(zé)任遵循是否引起還有是否有能力去改變兩個(gè)方面制定，責(zé)權(quán)一定要統(tǒng)一。
3），再次大故障盡量減少責(zé)任，小故障盡量增加責(zé)任，漏漏臉也好。
4），最后，老祖宗的名言，福兮禍所伏，禍兮福所倚，吃虧是福。
2，定責(zé)時(shí)一些方法和話術(shù)技巧
再次強(qiáng)調(diào)一遍，下面內(nèi)容只防小人，不防君子，不主動(dòng)欺負(fù)人，但別人欺負(fù)我，不行
1），言多必失
定責(zé)時(shí)，一定要少說(shuō)話，簡(jiǎn)潔，說(shuō)話時(shí)要去抓住對(duì)方的漏洞，尤其是邏輯漏洞，尤其是攻擊對(duì)方的前提假設(shè)。
例如：
“你說(shuō)的太理想化了，我們實(shí)際情況是，……”
“你這個(gè)太不專業(yè)了，怎么可以這樣去做假設(shè)……”
同時(shí)，只闡述事實(shí)，并且和故障相關(guān)，注意，不要用過(guò)多的主觀詞語(yǔ)字眼
“我覺(jué)得，我認(rèn)為，我想”這些都要少用甚至不用，我一般用的最多的字眼是“咱們，我們”。
比如一句話：
“我覺(jué)得，這次故障測(cè)試方出現(xiàn)了漏測(cè)的情況，是主因”，這樣說(shuō)就很不好，好的說(shuō)法是，“大家想法都是好的，咱們先擱置爭(zhēng)議，靜下來(lái)想一想，如果測(cè)試到位，是否這次故障就可以避免？”
2），找好自己的盟友
故障時(shí)，往往是三國(guó)混戰(zhàn)或者多國(guó)混戰(zhàn)，這時(shí)候要打一方，拉一方。
例如，拉開(kāi)發(fā)，打測(cè)試，“大家有些搞混了，我們首先要找的是問(wèn)題根源是什么，是代碼bug啊”
再例如，拉測(cè)試，打開(kāi)發(fā)，“細(xì)想想，測(cè)試同學(xué)也是很為難的，咱們生產(chǎn)環(huán)境那么復(fù)雜，開(kāi)發(fā)要保證第一道關(guān)的”
或者釋放善意，等著被拉
例如，“這次監(jiān)控做的很到位，大大減少了故障的定位時(shí)間”
3），情感公式，站在道德制高點(diǎn)
這是一個(gè)屢試不爽的方法
例如：
“你考慮問(wèn)題太狹窄了，應(yīng)該站在公司的層面去考慮”
“現(xiàn)在還沒(méi)到那個(gè)階段，不要回答how，要問(wèn)一下why”
“如果我來(lái)承擔(dān)責(zé)任，沒(méi)有問(wèn)題，但真的解決問(wèn)題了么，下次不會(huì)重復(fù)發(fā)生了么？”
“我當(dāng)然知道公司的實(shí)際是什么，但我們不是應(yīng)該朝對(duì)的方向前進(jìn)么？”
可以主動(dòng)示弱：
“有些故障，運(yùn)維也背了，例如xxx，但現(xiàn)在看起來(lái)，效果并不好，團(tuán)結(jié)是有了，然而沒(méi)有真正解決問(wèn)題”
“為了做這個(gè)變更，我已經(jīng)特意選擇凌晨去做，已經(jīng)熬了好幾個(gè)通宵了”
4），不要直接回答問(wèn)題，記住，不要直接回答問(wèn)題
不直接回答問(wèn)題的好處有二，其一，顯得高級(jí)，其二，給自己留出思考空間
方法一，反復(fù)對(duì)不起
“對(duì)不起，你說(shuō)的我不太明白，能再說(shuō)一遍么？”
“對(duì)不起，我不太清楚，了解一下再答復(fù)你？”
“對(duì)不起，剛才走神了，能再說(shuō)一遍么？”
這種方法尤其適合一個(gè)新員工參加故障討論會(huì)
方法二，提問(wèn)
“你說(shuō)的我沒(méi)法直接回答你，不過(guò)，我想問(wèn)一下，你覺(jué)得你們團(tuán)隊(duì)問(wèn)題在哪里？”
“等一等，有個(gè)問(wèn)題，我不理解，你剛才所說(shuō)的前提是什么？”
方法三，重復(fù)或者翻譯別人的話，注意重復(fù)語(yǔ)氣要慢，有明顯漏洞的地方，要更慢
“剛才說(shuō)的話，我是不是可以這樣理解，……”
5），說(shuō)不通，那就換一種方式
方法一，直接說(shuō)結(jié)論
“ok，各位說(shuō)的都有道理，結(jié)論是不是這樣？”
方法二，迂回反復(fù)
“這個(gè)故障的確我這里有做的不好的地方，但是就算我改進(jìn)了，大家想一下，這個(gè)故障就能避免了么？”
方法三，拉人下水，有鍋一起背
“我再思考另外一個(gè)問(wèn)題，除了大家說(shuō)的之外，還有哪些我們能做的更好的呢？”
方法四，和事佬（一般到和事佬時(shí)，基本上就贏了）
“二位說(shuō)的都有道理，的確各個(gè)團(tuán)隊(duì)都有做的不好的地方，大家覺(jué)得呢？”
6），千萬(wàn)不要挑戰(zhàn)別人的專業(yè)，也不要陷進(jìn)別的專業(yè)
如果我們要想打敗泰森，肯定不是和他上擂臺(tái)，而是要和他比說(shuō)中國(guó)話。
“我承認(rèn)你的領(lǐng)域我不太理解，但故障處理是一個(gè)軟件工程，從軟件工程角度來(lái)看，應(yīng)該是……”
“好，其實(shí)這里存在一個(gè)問(wèn)題，那就是，監(jiān)控是萬(wàn)能的么？或者說(shuō)，為什么監(jiān)控做不到萬(wàn)能的？”
7），最后幾點(diǎn)
首先，千萬(wàn)不要急，不要急，不要急，一急你就輸了
其次，角度一定要新，不要說(shuō)別人都知道的事
再次，任何人說(shuō)的每一句話，都要打一個(gè)問(wèn)號(hào)，不要輕易接受
最后，故障無(wú)小事，做好充足準(zhǔn)備，甚至有誰(shuí)會(huì)參加，他們什么背景和性格都要了解清楚。
運(yùn)維是一個(gè)很難說(shuō)清的事情，因?yàn)樘s，太廣，別人很可能一句，我覺(jué)得是網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，就讓你忙活大半天，所以運(yùn)維人員一定要學(xué)會(huì)保護(hù)自己，鍋，該背的背，不能背的一定不背。
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