客戶體驗：To B增長的奧義
今天我們討論的主要是“客戶體驗”這個話題，我自己感覺最近的一年，無論是To C還是To B，用戶體驗聊得非常多，包括像情緒價值等等，都聊得蠻多的。
“客戶體驗”這個點(diǎn)在To C已是能夠很好地應(yīng)用了，那在To B它是什么樣的角色？我們怎么用好？我們怎么樣提升它跟老板們最關(guān)心的轉(zhuǎn)化、銷量的掛鉤，所以我們今天主要就是來聊一下這個話題。
首先，我們從原點(diǎn)出發(fā)。先來聊一下到底在To B的營銷里面，“客戶體驗”它充當(dāng)?shù)氖鞘裁礃拥慕巧?。我想先請Hanni老師從更宏觀的、更偏業(yè)務(wù)的層面來看一下這個問題。
嘉賓：Hanni
大家好，我是Hanni。在臺下的時候我們就談起了“客戶體驗”，實(shí)際上，我相信在座的無論是CMO還是管業(yè)務(wù)的都知道，“客戶體驗”完全不是新詞了，以前銷售賣產(chǎn)品的時候都會考慮客戶用起來怎么樣，以前的“客戶體驗”比較在乎客戶的使用體驗，或者是我們在服務(wù)他的時候，給他的服務(wù)體驗。
現(xiàn)在為什么大家都在提“客戶體驗”？我覺得是數(shù)字化讓我們的客戶跟我們的互動走得更前了，另外，也有一些很好的溝通工具，比如社交媒體，比如互動的企業(yè)微信等等，讓溝通更緊密了，所以整個“客戶體驗”的流程能拉長了。
舉個例子：以前我們參加展會就是坐著就行了，現(xiàn)在我們參加To B CGO的嘉年華，我們從最開始看到To B CGO群里面發(fā)的信息，到跟工作人員的互動，然后到真正具體拿到我們的 T恤，以及到最后的實(shí)體票到現(xiàn)場體驗。
整個流程，我相信還沒有結(jié)束，還會包括各種回放看照片，還有回顧內(nèi)容等等，整個鏈條就從原來的單點(diǎn)拉通了。說起來，“客戶體驗”有什么好處？我們做營銷的CMO都知道，品牌原來是找不到客戶是誰的，現(xiàn)在我們通過數(shù)字化，我們把體驗拉長了，拉的時間更長。
我們從最開始找到客戶，理解客戶的需求，以及到在跟客戶的互動溝通，然后再到交付我們的產(chǎn)品，以及在做最后的營銷，整個鏈路都參與其中，所以品牌無形中在這個過程中是建立起來了，那品牌的好處一定是會帶來持續(xù)的增長。
我們的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化率以及是未來口碑的傳播帶來的續(xù)費(fèi)率、客戶的滿意度等等都會上漲。所以從“客戶體驗”來講，它不單是品牌的極大提升以及客戶信任的加深，另外更是能夠帶來業(yè)務(wù)的成長。
主持人：Bonnie
謝謝Hanni老師，帶我們從更宏觀的角度認(rèn)知了“客戶體驗”，對于To B營銷到底是什么樣的事情，接下來也請?zhí)煊钜卜窒硪幌隆Ｒ驗槲抑涝坡犚彩亲隹蛻艄芾硐嚓P(guān)的事情，所以想從天宇的視角來看一下“客戶體驗”在To B營銷里是什么樣的角色？
嘉賓：張?zhí)煊?/span>
剛才Hanni老師說的我特別同意，To B的營銷人，坦誠來講，大多數(shù)人并沒有太把“客戶體驗”當(dāng)作很高的優(yōu)先級，所以我想講的是，“客戶體驗”對于我們來說，它的作用就是“校正”。
可能很多部門，從產(chǎn)品也好，到研發(fā)到市場銷售到客戶成功，它每階段都有自己的KPI，它很有可能為了短期的KPI沖數(shù)字，而導(dǎo)致很多“客戶體驗”下降，是一種短視行為。
“客戶體驗”的價值就是幫我們校正我們所有的流程工作中，到底客戶那邊的體驗是什么？我們的動作有沒有變形，這個是特別重要。當(dāng)我們用“客戶體驗”作為鏡子也好，一種校正的工具也好，可以幫我們實(shí)時地思考我們的研發(fā)，我們的所有的流程到底有沒有真正的為客戶提供價值，這是第一點(diǎn)。
第二點(diǎn)，我覺得客戶體驗對營銷的ROI影響非常大。有那么一句話，我之前也講過：“當(dāng)品牌言行不一的時候，它所有的營銷投入都是在欺騙客戶的一種賭注”。我們?nèi)绻档锰貏e好，我們官網(wǎng)所有的話術(shù)都說自己公司的業(yè)務(wù)特別強(qiáng)，但是真正你交付的時候，客戶覺得有欺騙的行為。
這個時候，你之前所有的營銷投入可能都浪費(fèi)掉了，所以當(dāng)你把“客戶體驗”作為很高優(yōu)先級的評價標(biāo)準(zhǔn)的時候，言行一致的時候，我們所有營銷的ROI才有保障。比如說我們投百度，不能說百度有用還是沒用，是你的轉(zhuǎn)化率到底是多少。辦大會有用還是沒用，是你的大會的流程，包括客戶的內(nèi)容干貨到底夠不夠好，所以大家可以通過“客戶體驗”這個事衡量自己的營銷ROI，這是第二個點(diǎn)。
第三個點(diǎn)，就是溢價。大家做To B的應(yīng)該是經(jīng)常有感觸， To B的客戶他不愿意付費(fèi)，并不是說窮，很多To B企業(yè)服務(wù)的上市公司都很有錢，但他為什么不給你錢，因為他覺得你這個服務(wù)不值錢，說實(shí)話，你的這套軟件有多少成本呢？你研發(fā)是很辛苦，但是你復(fù)制賬號，編輯成本非常低，所以客戶覺得你先免費(fèi)給我用一下，很常見。怎么改善這個情況，那就用“客戶體驗”、用我們的交付。
我們的實(shí)施，我們的專業(yè)人員給他講解，教他整個業(yè)務(wù)流程的梳理，提升它的效率各方面，他就覺得你值那個錢。我有特別深刻的印象，我cue一下保利威周總，當(dāng)時我們用保利威的時候，他親自給我配推流，我非常感動，你說這花的錢能不值嗎？
所以這個確實(shí)是服務(wù)的水平不一樣，所以“客戶體驗”對于溢價就是你公司你也賣軟件，他也賣軟件，你怎么提升差異化？
你的“客戶體驗”做得好，你就是能比其他的品牌做的有溢價，最后容錯率就是容錯率，是因為所有的廠商都會犯錯誤，所有的程序都會有bug，你的“客戶體驗”做得好，平常對客戶很關(guān)心，你的服務(wù)人員到位率很高，回復(fù)率很高，客戶覺得你是關(guān)心我的，你即使有一點(diǎn)小問題也沒關(guān)系，我可以跟你一起成長，所以這也是“客戶體驗”的價值，所以我也把這幾點(diǎn)分享給大家。
主持人：Bonnie
謝謝天宇，感覺市場的同學(xué)們有方向了，就是知道可以從哪些方面看這個事情，或者說著手做這個事情了。接下想請Tina分享一下。相信大家都有用過京東，我自己也會感覺整個體驗流是非常順暢的，非常舒服的，所以也想了解一下，對于京東是怎么看“客戶體驗”這個事情的。
嘉賓：Tina
剛剛Hanni老師跟天宇他們從宏觀和觸達(dá)的角度給大家說了一下?！翱蛻趔w驗”，對于京東而言，我們常常會說“客戶為先”，因為它是我們核心的競爭價值觀。
對于我們來說，以往我們在做To B的營銷時容易走進(jìn)誤區(qū)，大家會關(guān)注To B端的客戶需要什么？我們會忘了核心的點(diǎn)，所有的To B端將來都會面對C端，所以我們更多的的關(guān)注觸達(dá)，因為我們做營銷都會知道，所有的動作都是為了最終觸達(dá)消費(fèi)者的心智，進(jìn)而達(dá)成交易。
所以這個過程，中間我們會認(rèn)為不管是對To B端還是To C端，持續(xù)的找到提升“客戶體驗”的競爭，應(yīng)該說“驅(qū)動力”這是很核心的點(diǎn)，驅(qū)動力一定是來源于c端。從京東的角度，我們會從c端的整個行為動作分析To B端會需要做什么樣的“客戶體驗”，而這個時候我們會更關(guān)注于除了To B端的品牌的需求之外，更多的是B端跟我們觸達(dá)的人群，它所需要的核心的體驗價值在哪里，所以我們會更多的關(guān)注To B然后再到To C的角度。
主持人：Bonnie
明白，從我們的終端客戶出發(fā)，反過來反推我們的b端到底需要什么東西，哪些方面要做的更好一些，我覺得三位都是從不同的角度來看，給我們感覺環(huán)游了一下“客戶體驗”這個事情。
接下來，第二個問題可能就犀利一點(diǎn)了，我們想問的問題是說，“我跟老板說我要做“客戶體驗”，我要做“客戶體驗”提升，老板可能會馬上問我：“做完這個事情轉(zhuǎn)化率提高嗎？能帶來增長嗎？”我相信每個市場人當(dāng)你需要花錢花人花時間做這個事情的時候，你們老板一定都會提這樣的問題的。
面對這樣的問題的時候，我們首先是什么角度來看，怎么說服我們的老板“我們覺得很重要，老板覺得很重要才有用”。所以想先聽一下天宇的想法，這個是不是真的能帶來增長”？
嘉賓：張?zhí)煊?/span>
先說結(jié)論。相信大家也能理解，就是“客戶體驗”這個概念，剛才我們私下聊的時候，這個概念很早就有了，但是這個概念一直也在演化，最早可能大家聽了很多都是“用戶體驗”，包括互聯(lián)網(wǎng)公司，騰訊、阿里它們做很多APP都講交互，講用戶體驗。在To B角度，用戶體驗現(xiàn)在大家講的不多，只是說都不好用，軟件層面的可能都不是特別好用。
另外，比如說：我們以前聽“以客戶為中心”這個概念提的也特別多，很容易理解成為我們經(jīng)常買東西的時候看到的微笑服務(wù)，銷售端的“客戶體驗”。這兩點(diǎn)都不全面，我們現(xiàn)在理解的“客戶體驗”，它是全鏈路的，從產(chǎn)品研發(fā)開始，到它的市場的話術(shù)、營銷方式和內(nèi)容，再到銷售的專業(yè)度，你是價值型銷售還是關(guān)系型銷售；還有到交付實(shí)施，你是教客戶只用產(chǎn)品，還是你真正能教他把業(yè)務(wù)怎么做好，都是不一樣的，所以全鏈路的概念現(xiàn)在才是我們說的“客戶體驗”。
這么定義“客戶體驗”之后，我們就可以發(fā)現(xiàn)，我們從最開始每To B營銷就是大的漏斗，從最開始的露出曝光到留資到銷售的聯(lián)系，一直到演示PPT，再到后面的交付，每環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)化率都很關(guān)鍵，就是我以前講段子講的“營銷漏斗”。
營銷漏斗，實(shí)際都是營銷大頭針，一下子就沒了轉(zhuǎn)化率，所以我們說“客戶體驗”到底能不能提升業(yè)績？如果我們把每環(huán)節(jié)的“客戶體驗”做好，轉(zhuǎn)化率哪怕每環(huán)節(jié)多個百分之一，最后業(yè)績增長的還是蠻多的。所以在這里，我簡單說一下“客戶體驗”是否能為業(yè)績帶來增長的回答。
主持人：Bonnie
謝謝天宇，感覺讓我想起喬布斯那句話：connecting the dots，每一點(diǎn)都把它做好，連起來就能連成一根上升的線了。接下來，我想請Hanni老師講一下，從偏業(yè)務(wù)的角度來看一下，是不是提升用戶體驗，就可以帶來增長。
嘉賓：Hanni
答案也一定是“客戶體驗”。我們的客戶， To B端的客戶，他一樣是活生生的人，雖然他有使用者、決策者、影響者，但是他們都是人，所以人最關(guān)鍵的核心就是要有信任。
第二個，大家覺得是產(chǎn)品也好用，也能給業(yè)務(wù)帶來價值，這個就是在“客戶體驗”中，大家在互動中不斷加深的帶來增長，是遲早的事。當(dāng)然，它可能相對來講會比較長久，周期相對長一些，但是投入是絕對值得的。
我再補(bǔ)充一點(diǎn)，大家提到“投入”，領(lǐng)導(dǎo)老是覺得你“客戶體驗”是不是新的項目，又我要買軟件，我個人覺得并不是“客戶體驗”，實(shí)際上就是說我們在企業(yè)中很多部門都要面對客戶，營銷部門是要面對客戶，甚至是你在HR在招聘的時候，你潛在的面試者，或者是我們接觸了那么多的人，包括采購等等，他們都會接觸我們的客戶，這些人可能是潛在客戶，也是我們未來的一些很重要的影響者。
這些人在跟我們的交互過程中，他們的體驗是什么？他們的感受是什么？這也許并不需要投入更多的金錢，而是我們在每一件事情上做得更細(xì)致，做得更加的讓大家感覺到是不會反人性。很多時候我們的流程設(shè)計，比如說你餐館吃飯，他非要讓你加微信，你就感覺特別不好，這種體驗不好的話，對整個公司的印象也會很差。
To B是大集體的決策，但凡客戶中有人覺得你的產(chǎn)品不好，或者說對你的公司有一定的懷疑，沒有信任感，我們承擔(dān)的效率就會降低很多。所以我認(rèn)為“客戶體驗”是全方位的，而且是需要公司的企業(yè)公司的每一位員工都要重視的話題，不單是市場部的工作。
主持人：Bonnie
謝謝Hanni老師，也想聽一下Tina的看法。剛剛前面兩位都說答案是肯定的，我相信也是肯定的了。接下來，我也想從客戶角度，看一下我們提升用戶體驗跟我們增長關(guān)系跟遠(yuǎn)近距離。
嘉賓：Tina
遠(yuǎn)近距離其實(shí)很難把握，我們現(xiàn)在會留意你做To B端和To C端之間的區(qū)別在哪里。To C端，可能更多的在于自己個人的感受，而To B端就用我們常常聽到一句話，To B端的所有客戶，我們面對的時候他是什么樣的狀況，是“既要又還要”。幾乎我們需要考慮的是全鏈路，它的整個過程中觸達(dá)的每個點(diǎn)，感觸或者感受是什么樣子？這個可能不是簡單的范疇，可能需要我們很清楚答案。所有的“客戶體驗”都是企業(yè)持續(xù)發(fā)展的核心的提升的點(diǎn)，這個是必然的。
所以我們考慮就是多點(diǎn)的“客戶體驗”達(dá)成，需要把握它遠(yuǎn)近距離的時候，一定是又回到我剛剛說的那個點(diǎn)，就是一定要看到最終端、最末端的需求體驗點(diǎn)，我們可以通過什么樣的手法改變它，然后反推再到b端，再到我們自己的a端觸達(dá)端，這樣你才知道你的遠(yuǎn)近距離把握度大概在什么地方，因為它沒有說有特別標(biāo)準(zhǔn)的答案，我想大家都在探討。沒有特別標(biāo)準(zhǔn)的答案，但是它一定是要根據(jù)你的所在企業(yè)最末端客戶的需求來反推，所以我會認(rèn)為還是關(guān)注在最末端。
主持人：Bonnie
剛剛 Hanni老師有講到一句話，就是說：“客戶體驗”的提升，它是整個公司的事情，它可能從老板層級，不斷層層往下，讓大家都來關(guān)注這個事情。
像Tina老師剛剛說的，我們更應(yīng)該從客戶端出發(fā)，看k看到底他們最關(guān)注的是什么，然后才反推我們該做什么。我的問題又來了，到底在To B企業(yè)里面。用戶體驗這個事情有人管嗎？誰管？這個也是我自己的很大的疑問，
所以讓Tina老師先來回答一下。
嘉賓：Tina
這個話題也挺大的，我們發(fā)現(xiàn)有一部分中型企業(yè)，或者正在創(chuàng)業(yè)中的企業(yè)，它會以兼顧的方式在做。比如說：放在市場端口、營銷端口，有可能會成立獨(dú)立的部門，我會認(rèn)為這個確實(shí)是很大的范疇，它不是說某點(diǎn)，客戶體驗真的是系統(tǒng)性的工作，所以我認(rèn)為它有三個比較重要的點(diǎn)。
第一，就是它在你所處的公司中，它的定位的角色，這個角色它需要用什么樣的組織體系搭建它？這個搭建肯定是來源于我們客戶從銷售到體驗流程中間觸達(dá)的部門，因為它不是說每點(diǎn)或者某單點(diǎn)能夠完成的，所以組織體系的搭建我覺得是比較至關(guān)重要的點(diǎn)。
第二，數(shù)據(jù)分析。現(xiàn)在，我們都叫互聯(lián)網(wǎng)加粉塵化的時代了，所有的點(diǎn)你目光所觸及的地方它都是流量，都是會有變現(xiàn)的點(diǎn)。這個過程中間我們更關(guān)注的是：什么是數(shù)據(jù)，不一定是搭建平臺，也不一定說是自己內(nèi)部做比較大的流程或者過程，更多的是來源于你的所有用戶的數(shù)據(jù)分析，以及數(shù)據(jù)它是否能夠平臺化地運(yùn)作，或者說我們在外部的鏈接的過程中間，能夠讓你的數(shù)據(jù)能夠鮮活化，我們認(rèn)為是第二個重點(diǎn)。
第三，品牌體系搭建。特別要的點(diǎn)，我們所有人都在關(guān)注，用戶體驗它就是品牌的延伸和延展。我們會認(rèn)為在搭建真正的用戶體驗的部門，我們應(yīng)該關(guān)注的是，用戶體驗?zāi)芙o品牌或者企業(yè)帶來什么樣的品牌的延伸跟延展，所以它在品牌體系的搭建中間也不可或缺的。
我們京東肯定一直都是有獨(dú)立的部門，叫做客戶服務(wù)與體驗部，它是一級部門的角色來設(shè)立的，我們認(rèn)為企業(yè)如果真正在長期的發(fā)展的過程中間，關(guān)注你的核心競爭的用戶體驗的話，我們認(rèn)為最好是有獨(dú)立的部門進(jìn)行牽頭和統(tǒng)籌，然后讓每個后面的流程中間形成它的環(huán)環(huán)相扣的配合的環(huán)節(jié)。
從體系再到系統(tǒng)數(shù)據(jù)，然后再到品牌，這是我的一些看法。
謝謝Tina，我覺得京東在“客戶體驗”打造這塊非常非常的棒?；蛘呤菙?shù)據(jù)的收集等等方面都非常有經(jīng)驗，提供給我們非常先進(jìn)的視角，可能大家很多會覺得京東是To C的企業(yè)，但京東更多也是應(yīng)該是B2B2C這樣的企業(yè)，所以我覺得很多的觀點(diǎn)跟他們現(xiàn)在在做的事情也是非常值得我們借鑒的。
我感覺還是目前這個階段大部分的廠商，尤其是To B的，基本上沒有專門的用戶體驗部門，“客戶體驗”部門如果沒有的話，我們就有老生常談的稱呼了，就是一把手工程，就是老板管。所以如果說這個“客戶體驗”誰來管，在中小型公司肯定還是老板來管，但是為什么老板管？因為很多時候部門內(nèi)部的短視，“客戶體驗”顯然就會跟他自己的一些短期的KPI相矛盾，這個時候通過一把手工程，通過專門的溝通體驗至上的理念，在公司內(nèi)部樹立這樣的文化，才有可能校正很多的動作，所以我的覺得還是沒有專門部門的話，還是老板重視一些。
主持人：Bonnie
聽懂了，還是Top down是吧，從上面最高層然后往下來。也不叫壓，叫層層遞進(jìn)。
嘉賓：Hanni
我剛才聽了一把手工程，我覺得頭皮有點(diǎn)發(fā)麻，CEO要干的事兒太多了，數(shù)字化是一把手工程、品牌也是一把手工程、客戶體驗也是一把手工程，我不知道在座有沒有CEO聽了以后頭皮可能有點(diǎn)發(fā)麻。
確實(shí)，從理論上講，這個事如果不是CEO重視的話，還挺難推進(jìn)的，但是我覺得在執(zhí)行的過程中，大家為什么覺得“客戶體驗”這么難？實(shí)際上并不是不愿意投錢，不愿意投人，是真的不知道該干什么，對不對？不知道該具體怎么干，從哪個地方干起，到底是建客服團(tuán)隊，還是抓細(xì)節(jié)？到底是從哪細(xì)節(jié)開始抓？所以我的建議就是：如果我們還沒有強(qiáng)大的團(tuán)隊，公司大到有個高管來擔(dān)任“客戶體驗”部門負(fù)責(zé)人的話，實(shí)際上可以進(jìn)行輪崗，從部門開始，比如說從產(chǎn)品的角度出發(fā)，怎么樣優(yōu)化產(chǎn)品的從設(shè)計上體驗？然后再跟銷售溝通，在跟客戶溝通的過程中，怎么樣優(yōu)化在跟客戶溝通的細(xì)節(jié)更好？
如果是市場部內(nèi)容方面，怎么樣能夠貼近客戶的痛點(diǎn)，讓他們看了以后覺得，這是在說人話，重新做了人。包括剛才講的，我們現(xiàn)在很多公司有客戶成功部門，他們跟客戶做服務(wù)角度上講，他們怎么樣優(yōu)化？我覺得只有從每部門開始，一點(diǎn)一滴的做一些稍微的改變，整個公司就會有感受，整個公司有感受，大家就會慢慢的“客戶體驗”的真正能夠落地。
所以如果是說我們要一定要有部門來管，我覺得是輪崗。CEO可能是要花點(diǎn)精力，但是其他的部門先從部門優(yōu)化自己的“客戶體驗”開始，然后輪著大家就會有一點(diǎn)改變。
主持人：Bonnie
謝謝Hanni老師，給大家總結(jié)一下，聽到三個不同的路徑。
第一，就是可以有你足夠大，成立獨(dú)立部門來專門搞這件事。
第二，搞定CEO。老板要我干這事，這事很重要，咱們一起來干。
第三種路徑，就是因為“客戶體驗”可能牽涉的部門非常多，可能有產(chǎn)品、有客服、有銷售又有市場，我怎么樣才能把這幾個部門連在一起，就是Hanni老師說的輪崗或者虛擬團(tuán)隊，這個虛擬團(tuán)隊由各部門負(fù)責(zé)人組成，每周來聊一下“客戶體驗”的提升，有哪些方面可以做提升的？哪些細(xì)節(jié)我們可以先下手？哪些大工程可以放在后面？也可以成立虛擬團(tuán)隊，大家一起把這個事情給提升起來。
接下來，我們知道了這事情我們要做，從哪些細(xì)節(jié)哪些維度開始著手，然后找誰匯報，找誰來牽頭做這個事。我再問最后一個問題，這問題比較難，大家有點(diǎn)心理準(zhǔn)備：大家心目中有沒有哪一家SaaS產(chǎn)品做得非常好的，在用戶體驗上？
應(yīng)該是沒有，或者說怕得罪人，我不知道你們大家有沒有心目中做得非常好的產(chǎn)品，因為我自己也在To B企業(yè)里面十幾年，所以就很想問一下有沒有這樣的產(chǎn)品。
或者我換角度來問，怎么樣的產(chǎn)品大家覺得“客戶體驗”是好的，或者說做好了哪些細(xì)節(jié)，大家覺得這產(chǎn)品就算是“客戶體驗”好的。
嘉賓：Hanni
先說說怎么不好吧，以前我確實(shí)也比較少用企業(yè)管理類的SaaS軟件，但是我以前用過一些軟件，我在做營銷的時候，我認(rèn)為真的是特別的愚蠢。
有時候我們甚至喜歡用Excel，因為Excel還是挺明明白白的，有些時候那些軟件讓你覺得來來回回。我不知道大家有沒有試過，你剛才填了半天的表單突然就會跳出，數(shù)據(jù)又沒了。一看就知道不是做業(yè)務(wù)的人干的，我們的很多產(chǎn)品設(shè)計，我覺得反人類反人性的，再別說客戶服務(wù)了。
如果說真正好的體驗，一定是要了解使用者到底是怎么使用的。不是說做程序員就自己悶頭設(shè)計一通，很多產(chǎn)品，我覺得沒有了解客戶的需求，很多產(chǎn)品研發(fā)出來，自己都沒有真正的試一下。做產(chǎn)品，拜托，你們自己用一下好不好？這是第一個。
第二個，就是我認(rèn)為在“客戶體驗”過程中是有互動的、有反饋的，我覺得現(xiàn)在很多的軟件也好，或者是說小程序 APP也好，他們給我們的感覺就是：我有反饋，但它沒有反應(yīng)；我覺得不好，特別不好，它也沒給我反饋的通道，我就覺得體驗非常的不好。人經(jīng)常就是說要熱情，我想跟你提建議的時候是一腔熱情，結(jié)果你給我一盆冷水，我也沒有反應(yīng)，我們這個關(guān)系肯定是進(jìn)不了。所以我覺得第二個就是反饋要及時跟進(jìn)。
第三個，就是說我們要比客戶想要的，再做得更多一些。客戶是不會過來具體跟你說“我想要什么”。他們可能也說不出來，但為什么大家這么喜歡蘋果，它好像想的比我還多，我們?nèi)绻荒軌虮瓤蛻粝氲母嘁稽c(diǎn)，然后走得更前一點(diǎn)，也許就能夠有比較好的體驗。
主持人：Bonnie
天宇說一下有沒有心目中非常好的saas產(chǎn)品。
嘉賓：張?zhí)煊?/span>
我一直是做SaaS的，我覺得還是要正能量一點(diǎn)，沒有大家說的那么慘“就是說沒有好產(chǎn)品”。每家的產(chǎn)品各有所長，有的內(nèi)容做得好、有的官網(wǎng)做得好、有的系統(tǒng)交付做得好，各有所長。所以大家相互采各家所長，然后學(xué)習(xí)，這個是第一點(diǎn)。
另外，大家與其說“客戶體驗”怎么做好，我覺得特別重要的就是今天講的是“客戶體驗”，我往后加兩個字叫“管理”，這也是我最近一直在研究的事情，就是“客戶體驗”這件事，有人做得好，有人做得不好，但是怎么做的更好，就是管理怎么管理它。
“客戶體驗”本身大家覺得是比較虛的東西，可能是客戶的心情或者說態(tài)度這些可能不太好管理，但是我們是可以現(xiàn)在有的方法做一些測量，先量化，再用指標(biāo)或者說法優(yōu)化它，然后再測一遍。你會發(fā)現(xiàn)，通過一些手段讓“客戶體驗”變好了，所以這里面我也想跟大家推薦一些方法具體比較落地的，以前大家可能都知道，我們打車都有客戶滿意評價1~5分，還有以前的NPS問卷等等。
你是否愿意推薦這些相對來說比較傳統(tǒng)的方法?？赡軙X得，如果我們現(xiàn)在 To B廠商給每個客戶發(fā)問卷填，有一點(diǎn)不太現(xiàn)實(shí)，但也有必要在適當(dāng)?shù)臅r機(jī)做，比如說：你覺得我這個產(chǎn)品交付怎么樣，你關(guān)心客戶的反饋，客戶被你關(guān)心的同時，關(guān)系也就變好了，這是第一。
再有就是，我們現(xiàn)在很多時候做大數(shù)據(jù)的東西，比如說，我們從網(wǎng)上各種的社交媒體知乎、小紅書等等，可能會有些偏c端，但To B領(lǐng)域在國外也有很多這種點(diǎn)評的平臺，。
很多的平臺在國內(nèi)相對來說還沒有發(fā)展成熟，但顯然接下來我們國內(nèi)的一些To B點(diǎn)評的網(wǎng)站也會越來越成熟了。在那個時候，上面就會有很多客戶評價，我們怎么能把那些客戶評價抓回來，然后分析到底客戶是覺得哪里好哪里不好，我們在哪里改進(jìn)，這也是大廠商接下來需要關(guān)注的點(diǎn)，怎么管理“客戶體驗”，測量“客戶體驗”，這個是比較重要的。
主持人：Bonnie
謝謝天宇。Tina老師再跟我們分享一下，關(guān)于我們心目中有沒有很好的SaaS產(chǎn)品，如果沒有的話，我們有哪些維度可以來評價一個產(chǎn)品做得比較好。
嘉賓：Tina
如果用好和不好來評價，我覺得不太適合。我們在關(guān)注 SaaS平臺中哪個比較好，我覺得最底層的還是在關(guān)注我們今天大會的主題，To B端營銷增長的過程中間“客戶體驗”的重要性。
我覺得SaaS平臺現(xiàn)在琳瑯滿目，各行各業(yè)都有非常多的平臺，如果真正用好或者不好來定義的話，我會關(guān)注兩個點(diǎn)。
第一，它是不是行業(yè)的定制化，它跟我的行業(yè)關(guān)聯(lián)性高不高，因為誰都沒有辦法100%或者理想化地用SaaS平臺；第二點(diǎn)，就是它的迭代性，它的迭代頻率有多快，它是否會根據(jù)我所在的企業(yè)的需求快速迭代，或者我所在的行業(yè)的客戶的需求快速迭代。
如果說這兩個條件在我的認(rèn)知角度里，這兩個條件滿足的話，我會認(rèn)為它就是能夠持續(xù)變好的 SaaS平臺。
目前來看，我覺得很多的平臺都已經(jīng)做到了，當(dāng)然也有一些平臺沒有做到，我覺得我關(guān)注的點(diǎn)是：好或不好的定義，它是否能夠快速的迭代。
主持人：Bonnie
我自己也有在用一些企業(yè)的OA，一開始真覺得很反人性，在手機(jī)是無法上傳excel的，比方說你要做個表單的話，都會很復(fù)雜。但后來慢慢也會發(fā)現(xiàn)，就像聽Tina老師剛剛講的，在不斷的迭代中，可能下個月再用的時候，又是不一樣的體驗了。所以這個也是很重要的，就是持續(xù)在進(jìn)步的心態(tài)發(fā)展。
今天很感謝三位老師，也很開心可以跟大家聊這個話題。我快速給大家總結(jié)了三個短句，看看對大家有沒有幫助。第一，“客戶體驗”感覺是一件長期建設(shè)的事情；第二，延時滿足，它沒有那么快來，但一定是對增長有幫助的，但沒有那么快；第三，需要我們?nèi)珕T關(guān)注這個點(diǎn)。
我們今天的討論就到這，謝謝。
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