扒一扒淘寶千牛商家客服系統(tǒng)

大家都知道淘寶的商家系統(tǒng)--千牛，今天我們就一起來簡(jiǎn)單看看千牛的客服及IM功能吧

整體結(jié)構(gòu)

整個(gè)千牛結(jié)構(gòu)很龐大，功能也很多，我們今天主要看下它的客服IM部分

淘寶商家客服體系ai客服+人工客服，ai客服又分為輔助模式與全自動(dòng)模式。

而人工客服通過千牛客戶端進(jìn)行咨詢進(jìn)線和回答，可以通過給店鋪開子賬號(hào)的形式簡(jiǎn)歷多個(gè)賬號(hào)進(jìn)行回復(fù)，同時(shí)可以對(duì)多個(gè)賬號(hào)進(jìn)行咨詢分流和統(tǒng)一管理。

我們先看看人工客服，商家可以在千?？蛻舳嘶騛pp上回復(fù)客人咨詢

賬號(hào)體系

一個(gè)店家可能又多個(gè)賬號(hào)，可以多個(gè)賬號(hào)一起處理淘寶店的咨詢。整體結(jié)構(gòu)上，人工服務(wù)由各個(gè)賬號(hào)來完成服務(wù)，店家對(duì)應(yīng)可以建立多個(gè)子賬號(hào)來進(jìn)行服務(wù)

可以對(duì)子賬號(hào)的聊天服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行控制，查看具體聊天情況。

關(guān)于聊天頁(yè)面

這里本人沒有新建賬號(hào)，所以通過店家主賬號(hào)來整體看看聊天模塊吧

聊天是通過千牛客戶端進(jìn)行的，對(duì)應(yīng)消息提醒也是通過客戶端或千牛手機(jī)app收到。由于之前購(gòu)物也是使用這個(gè)賬號(hào)，發(fā)現(xiàn)對(duì)應(yīng)的消息也是出現(xiàn)在系統(tǒng)上面。由此看來千牛并未特意區(qū)分賣家賣家對(duì)客戶端的使用。當(dāng)然某些細(xì)節(jié)存在差異，例如訂單，店鋪介紹等。

店家賬號(hào)存在店鋪相關(guān)信息

買家賬號(hào)來信息并無特殊提示，但是包含用戶信息，店家賬號(hào)為店家信息

聊天頁(yè)面整體結(jié)構(gòu)

區(qū)域1是IM四塊主功能，聊天，歷史會(huì)話，聯(lián)系人，群組，沒有太特別的也不贅述了

區(qū)域2是四塊分別為工作臺(tái)（店鋪數(shù)據(jù)相關(guān)），消息中心，賣家中心，新建群組

消息中心包含了很多系統(tǒng)消息，這一塊以后有機(jī)會(huì)再具體描述

操作內(nèi)容

功能部分目前看基本都比較簡(jiǎn)單

表情，截圖，發(fā)送圖片，消息管理器，震屏，舉報(bào)

最右側(cè)是用戶相關(guān)信息，商戶賬號(hào)有店鋪、訂單等信息

機(jī)器人部分

目前看來這部分是另外一套單獨(dú)系統(tǒng)，并且分為不同級(jí)別可以提供不同功能以不同價(jià)格給到賣家

整個(gè)功能也很龐大，可以重點(diǎn)關(guān)注其中主要部分

首先看客服兩種模式，1.全自動(dòng)模式2.智能輔助

自動(dòng)模式指的是完全由機(jī)器人進(jìn)行回復(fù)

智能輔助指的是，機(jī)器人回答同時(shí)客服也會(huì)收到消息提醒，可進(jìn)行補(bǔ)償或?qū)ｉT回答，目前看淘寶上這類較多。

正好千牛有介紹，就搬上來了

其他ai功能類型類似，問候語(yǔ)，ai問答，商品推薦，數(shù)據(jù)看板等，在于將此類功能做的完善程度。無疑千牛已經(jīng)做到了相當(dāng)完善的程度，同時(shí)處于營(yíng)收目的，將不同功能服務(wù)設(shè)置為不同層級(jí)，進(jìn)行售賣。

大致分為三類，內(nèi)容細(xì)節(jié)很多，具體內(nèi)容有興趣的小伙伴可以自己去看看

基礎(chǔ)功能，ai問答，知識(shí)庫(kù)，

營(yíng)銷類功能，商品推薦，營(yíng)銷話術(shù)推薦

數(shù)據(jù)類功能：各類數(shù)據(jù)看板