如果把CSM都干失業(yè)了，這個行業(yè)可能就真的完了

行業(yè)中有一種廣為流傳的說法：在SaaS公司諸多的崗位中，CSM是最不容易失業(yè)的一個。這并不是說CSM崗位存在很大的不可替代性，而是市場需求量的不斷擴大所致。

現(xiàn)在看來，這種說法頗有道理。同時也從另一個側(cè)面反映出，SaaS業(yè)務(wù)對客戶成功的“剛需”。

首先，客戶成功對于SaaS業(yè)務(wù)來說，是一個“不得不”的選擇。

談到客戶成功的起源時，我們已經(jīng)了解，客戶成功并不是SaaS早期創(chuàng)業(yè)者的先見之明，而是為了應(yīng)對SaaS訂閱模式存在的一個致命缺陷，也就是流失。

可以設(shè)想一下，哪怕客戶月流失率只有10%，那么SaaS這種商業(yè)模式也將不再成立。所以說客戶成功是作為一個補救措施，或者是作為拯救者而出現(xiàn)的。直到今天，這個事實并沒有任何改變。

其次，客戶成功是收入增長和盈利的根本保障。

因為沒有一家SaaS公司是不關(guān)注自己收入的，但SaaS業(yè)務(wù)的收入，也遵從所謂的2/8原則，即在一家成熟的SaaS公司中，銷售創(chuàng)造了不到20%的收入，而80%收入是依靠成功組織取得的。

這也隱含著另外一個問題，那80%的收入并不是確定可以得到的，而是取決于客戶成功組織的能力。

最后，從SaaS業(yè)務(wù)本質(zhì)特征來看，就更離不開客戶成功。

無論你的產(chǎn)品做得有多么好、多么強大，離著客戶要實現(xiàn)的價值或成果，都不可避免地存在著一條難以跨越的鴻溝。

取決于產(chǎn)品的價值趨近程度，這條鴻溝可能較小，也可能相當(dāng)寬。無論怎樣，指望著客戶自己探索著跨過這道鴻溝，而實現(xiàn)他們的業(yè)務(wù)成果，大多數(shù)情況下，在價值實現(xiàn)之前，客戶可能就已經(jīng)放棄了。

要填平或者幫助客戶跨越這道鴻溝，除了客戶成功組織，沒有其他職能組織能真正幫上忙。

隨著現(xiàn)代SaaS業(yè)務(wù)的規(guī)模越來越大，以及SaaS公司所服務(wù)的客戶數(shù)量，也遠(yuǎn)高于企業(yè)軟件的客戶數(shù)量，客戶成功也成為更大的組織剛需。CSM作為客戶成功組織的基本單元和崗位，他們起著不可或缺的作用。

實際上，當(dāng)你將客戶成功放到這樣的認(rèn)知高度上，就會發(fā)現(xiàn)，為了幫助更多客戶，跨過從產(chǎn)品到價值成果之間的鴻溝，從而留住更多客戶，即使配置再多的CSM，也還是顯得不夠用。

實際上，在成熟的SaaS領(lǐng)域，目前CSM的供需矛盾不但沒有改善，而且缺口在相當(dāng)長一段時間內(nèi)，還會越來越大。

從這個意義上說，CSM的確是一個不容易失業(yè)的職業(yè)。如果是把CSM都干失業(yè)了，那這個行業(yè)一定是有問題的。