牛奶無意中接觸到了一個產(chǎn)品-tell，主打陌生人之間的「非即時通訊」。
tell上有三種信；咨詢信、解答信和普通書信，咨詢是完全匿名的，用戶可以通過平臺發(fā)一封咨詢信，tell會分發(fā)給其他的用戶，通常是單一用戶。用戶收到信之后給予的回復(fù)是解答信。當(dāng)咨詢者收到解答后愿意再次回信，這個時候信件將會不再匿名，成為普通書信。一個小眾且清新的軟件。
映入我腦海中的第一個問題是，這樣一對一的書信往來，咨詢者的問題是沒有辦法得到很好的解決的，那么是什么動力促使他繼續(xù)使用這個APP？
對于解答者來說，他是一個接收各種問題和負(fù)面情緒的人，又是什么動力讓他堅持去使用這個APP？
帶著這兩個問題，我們一起來了解一下這款app。
「牛奶看到了這款app的努力與不足 也看到了它的局限與掙扎，下文一一闡述」
01角色與角色利益
看到這個產(chǎn)品之后，我想到了知乎和漂流瓶兩個產(chǎn)品。
書信往來形式有一點像漂流瓶，但是內(nèi)容上又更像知乎。因為漂流瓶更多是打發(fā)時間，而tell的內(nèi)容是強調(diào)咨詢與解答，有問答的性質(zhì)，但和知乎也大不相同，我們可以從角色和角色利益來看看差異點。
產(chǎn)品名稱
| 用戶角色
| 角色利益
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知乎
| 提問者
| 困惑被解答
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知乎
| 回答者 | 自我價值體現(xiàn)=流量+認(rèn)可
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tell
| 咨詢者
| 抒發(fā)情緒，打發(fā)時間
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tell
| 解答者 | 自我價值體現(xiàn)=認(rèn)可+助人，打發(fā)時間
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在知乎，提問者和回答者是一對多的關(guān)系，當(dāng)我提了一個問題，可以看到不同視角的回答；對于回答者來說，雖然只回答了一個問題，但其他有相似問題的人也會來查看解答，并給予贊同和認(rèn)可。
因此它能夠?qū)崿F(xiàn)回答者的自我價值。被更多的人認(rèn)可和看到。
而對于提問者也更可能得到一個滿意的答案。
tell則不同，咨詢者和解答者信件通常是一對一分發(fā)的，那么咨詢者提一個問題，如果收到信件的人沒有回復(fù)，這個問題將沒有得到解答。同時由于是一對一的溝通，即使得到了回復(fù)，得到的也是單一個體的觀點，不具有多維視角。
如果從抒發(fā)情緒的角度來看這個問題，也許寫書信的本身就是在抒發(fā)情感，那么會產(chǎn)生另一個問題，當(dāng)解答者沒有辦法很好的共鳴情緒，咨詢者會很難得到好的情緒釋放。
而對于解答者來說，如果問題受到咨詢者的認(rèn)可，他可能會收到一個感謝，同時由于是一對一關(guān)系，自我價值實現(xiàn)的感覺沒有知乎強。那么解答者的動力來源來自哪里？tell是如何解決的？
對于咨詢者這種無法收到回復(fù)的不確定性有沒有什么辦法來解決？
在下文我們會給出答案。
02?tell的自我救贖
很明顯產(chǎn)品沒有辦法咨詢者尋求幫助的訴求（不是痛點），且產(chǎn)品的理念是非即時通訊（不是爽點），對于解答者最多也只能達(dá)到實現(xiàn)自我價值，因而這是一個滿足癢點產(chǎn)品。
「梁寧對痛點癢點和爽點的定義是這樣的：
痛點是一個人的恐懼。一個產(chǎn)品能夠讓用戶擺脫某種恐懼，那么這是一個解決痛點的產(chǎn)品。
爽點是即時滿足，如果一個人在尋求中能立即得到滿足，這種感覺就是爽。
癢點是滿足虛擬自我。」
再加上寫信這件事本身也限制了用戶群體的容量。
看起來舉步維艱的產(chǎn)品，tell做了哪些事兒平衡咨詢者和解答者之間的關(guān)系呢？
Qustion1：解答者為什么要回復(fù)咨詢？
Answer：tell要通過調(diào)動情緒和設(shè)立徽章等級體系激勵用戶參與解答問題。
- tell是如何調(diào)動用戶解答問題的情緒呢？
每一個入住tell的用戶都會收到一封來自創(chuàng)始人的信，在信中，他會講解自己的產(chǎn)品理念和價值觀。通過解釋每個人都會遇到問題，只有你幫助了更多的人，才會在未來得到更多的幫助。tell中有一個郵票機制，當(dāng)你們解答一個問題獲得一張郵票，而當(dāng)你需要咨詢時，一次咨詢會消耗10張郵票，也就是說你需要通過幫助他人而換得獲得幫助的機會。我發(fā)現(xiàn)這封信每隔一天我都會收到一次，當(dāng)天點擊一次之后就會消失，也就是說每隔一天tell會給我們加強一次這種心理暗示，打造一個互幫互助的場景，而在首次進入APP首頁，也將會收到三條文案，從結(jié)交良師益友，保持思考和渡人之舟來設(shè)定產(chǎn)品的調(diào)性。tell內(nèi)部有一個徽章體系，回答咨詢有可能獲得感謝，回答咨詢累計的感謝，可以獲取不同級別的勛章。初始佩戴的是朱砂徽章，獲得5個感謝之后可以獲得琥珀，10個是碧玉，如圖所示，不同的徽章有不同的權(quán)益，等級越高可以收到的問題數(shù)和可以解答的數(shù)目越多，這樣一方面給用戶帶來了一些解答問題的動力，畢竟大家都想要獲得更高的獎?wù)拢瑹o論它是什么。另一方面，將回答問題轉(zhuǎn)變成一件可以獲得認(rèn)可的事情，而不是一件麻煩的事情，從心態(tài)上我能回答更多的問題，代表我有更強的能力，另一方面由于體系設(shè)置的較為嚴(yán)格。初始用戶每天只可以解答一個問題，那么如果想要獲得5個或者10個，感謝，需要堅持至少兩周的時間，因為并不是每一封解答信都能收到感謝，在這個過程中少量多次，相當(dāng)于一個幫助用戶養(yǎng)成習(xí)慣的過程。Qustion2：不一定收到解答，解答也不一定另我滿意，我為什么要咨詢？Answer：輸入新的價值觀-讀信寫信本身會讓人心情平靜，是面對煩惱的最佳形式。這封信是和上面那封告訴我們?nèi)绾谓獯饐栴}的信交替出現(xiàn)，重復(fù)為我們打造使用場景和理由。Qustion3：產(chǎn)品還使用了哪些特殊的心理技巧，調(diào)動用戶積極性Answer：第一打造稀缺性，每一個用戶可以回答的問題是有限的，只有通過努力才可以獲取更多的解答咨詢的機會。這樣就像小米手機限量售賣，大家更愿意去獲得機會。第二，增加期待感。書信的方式是每6小時后發(fā)放，也就是說，當(dāng)你寫完信之后，對方將在6個小時之后收到，當(dāng)一件事情越輕易獲得大家越容易習(xí)以為常，但如果像以前書信的方式，需要一定的時間才能獲得，大家反而會更加珍惜，并且?guī)в幸欢ǖ钠诖泻驼湟暩小?/span>還有很多細(xì)節(jié)，篇幅有限這里不展開了。
前文我們提到一個咨詢者提出問題之后，提出問題之后不一定會被解答，比如說我嘗試提了一個問題，直到今天，沒有收到解答。下面幾個沒有收到解答的字，確實讓用戶體驗不是那么好。那么如何解決這個問題呢？牛奶認(rèn)為可以將這個不確定的事件確定化。例如我們設(shè)定收到解答的時間為48小時，可以告知用戶如果48小時內(nèi)未收到解答，我們將會給用戶贈送一張解憂券「tell內(nèi)媒體一個咨詢，需要消化一張解憂券和10張郵票」，他可以獲得再次提問的機會。也在可以告訴用戶在48小時后會分發(fā)給新的人，等新的48小時后，如果這次還是沒有收到回復(fù)，我們可以給用戶推薦一個類似的答案。在tell內(nèi)部是有一個答案之書的，一般咨詢和解答都會被收錄這本書里，因而如果用戶提的問題沒有被解答，可以給他匹配出相似的問題和解答，通過閱讀相關(guān)的內(nèi)容，也相當(dāng)于收到一種回復(fù)。減小沒有收到回復(fù)帶來的失落感。除了上面提到的書信方式，tell還有一個小篝火的模式，小篝火是在每天晚上，主持人可以開啟一個主題的篝火，有相關(guān)困惑的用戶可以進來聊天，答疑解惑，其他的人一起圍觀，而這些圍觀的人可以通過添柴延長咨詢的時間，用戶也可以自己添柴延長咨詢的時間，相當(dāng)于在一個小的開放空間去答疑解惑。不同于一般的陌生人社交平臺。一般的平臺用戶上麥?zhǔn)菦]有成本的，主播的收益是以打賞的成，打賞的形式出現(xiàn)，而小篝火是需要支付一定的費用才才可以作為咨詢者。一定程度上增加了咨詢者提問的成本，也限制了主持人篝火的的用戶量。我們可以嘗試用一個用戶畫像思考這個模式，有沒有更好的變現(xiàn)方式。有一個關(guān)于羊群和草地的用戶畫像。是yy董事長李學(xué)凌提的。他說：如果有一片草地，我就在草地上養(yǎng)羊，如果這只羊能夠在草地上玩的很好，那么我們的草地就沒有問題。在尋找跟這個量相同的羊就是我們的目標(biāo)群體。羊多了，找到頭羊是關(guān)鍵。頭羊可以幫助我們?nèi)ス芾砥渌难蛉海?dāng)羊多了又會出現(xiàn)狼，就是產(chǎn)品的盈利點。
按照目前產(chǎn)品的設(shè)計，草地就是這個小篝火，羊是主持人，那么狼是來咨詢的用戶和會圍添柴的用戶。這個模式有一個問題，首先一個想要咨詢困惑的狼為什么要花錢讓很多人聽的自己困惑，而不是花錢在一個更私密的場景下獲得解答。對于羊，也就是篝火的主持人，他真的在這里玩的很好嗎？由于設(shè)立了收費「添柴」的門檻，那么用戶數(shù)量本身就有有限，對于一個主持人，他的變現(xiàn)可能和他自我價值的認(rèn)可度都相對較低。我能想到的方法是轉(zhuǎn)變狼群，比如我們可以讓主持人和咨詢者都變成羊，咨詢者可以相對低成本的進入聊天室和主持人解決問題，從而獲取更多的羊群。而狼群可以變成一些專業(yè)的咨詢機構(gòu)，他們通過這個平臺獲得一些比較精準(zhǔn)的付費用戶。引入廣告和合作的模式，幫助主持人變現(xiàn)。
