牛奶無意中接觸到了一個(gè)產(chǎn)品-tell，主打陌生人之間的「非即時(shí)通訊」。
tell上有三種信；咨詢信、解答信和普通書信，咨詢是完全匿名的，用戶可以通過平臺(tái)發(fā)一封咨詢信，tell會(huì)分發(fā)給其他的用戶，通常是單一用戶。用戶收到信之后給予的回復(fù)是解答信。當(dāng)咨詢者收到解答后愿意再次回信，這個(gè)時(shí)候信件將會(huì)不再匿名，成為普通書信。一個(gè)小眾且清新的軟件。
映入我腦海中的第一個(gè)問題是，這樣一對(duì)一的書信往來，咨詢者的問題是沒有辦法得到很好的解決的，那么是什么動(dòng)力促使他繼續(xù)使用這個(gè)APP？
對(duì)于解答者來說，他是一個(gè)接收各種問題和負(fù)面情緒的人，又是什么動(dòng)力讓他堅(jiān)持去使用這個(gè)APP？
帶著這兩個(gè)問題，我們一起來了解一下這款app。
「牛奶看到了這款app的努力與不足 也看到了它的局限與掙扎，下文一一闡述」
01角色與角色利益
看到這個(gè)產(chǎn)品之后，我想到了知乎和漂流瓶?jī)蓚€(gè)產(chǎn)品。
書信往來形式有一點(diǎn)像漂流瓶，但是內(nèi)容上又更像知乎。因?yàn)槠髌扛?/span>多是打發(fā)時(shí)間，而tell的內(nèi)容是強(qiáng)調(diào)咨詢與解答，有問答的性質(zhì)，但和知乎也大不相同，我們可以從角色和角色利益來看看差異點(diǎn)。
產(chǎn)品名稱
| 用戶角色
| 角色利益
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知乎
| 提問者
| 困惑被解答
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知乎
| 回答者 | 自我價(jià)值體現(xiàn)=流量+認(rèn)可
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tell
| 咨詢者
| 抒發(fā)情緒，打發(fā)時(shí)間
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tell
| 解答者 | 自我價(jià)值體現(xiàn)=認(rèn)可+助人，打發(fā)時(shí)間
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在知乎，提問者和回答者是一對(duì)多的關(guān)系，當(dāng)我提了一個(gè)問題，可以看到不同視角的回答；對(duì)于回答者來說，雖然只回答了一個(gè)問題，但其他有相似問題的人也會(huì)來查看解答，并給予贊同和認(rèn)可。
因此它能夠?qū)崿F(xiàn)回答者的自我價(jià)值。被更多的人認(rèn)可和看到。
而對(duì)于提問者也更可能得到一個(gè)滿意的答案。
tell則不同，咨詢者和解答者信件通常是一對(duì)一分發(fā)的，那么咨詢者提一個(gè)問題，如果收到信件的人沒有回復(fù)，這個(gè)問題將沒有得到解答。同時(shí)由于是一對(duì)一的溝通，即使得到了回復(fù)，得到的也是單一個(gè)體的觀點(diǎn)，不具有多維視角。
如果從抒發(fā)情緒的角度來看這個(gè)問題，也許寫書信的本身就是在抒發(fā)情感，那么會(huì)產(chǎn)生另一個(gè)問題，當(dāng)解答者沒有辦法很好的共鳴情緒，咨詢者會(huì)很難得到好的情緒釋放。
而對(duì)于解答者來說，如果問題受到咨詢者的認(rèn)可，他可能會(huì)收到一個(gè)感謝，同時(shí)由于是一對(duì)一關(guān)系，自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺沒有知乎強(qiáng)。那么解答者的動(dòng)力來源來自哪里？tell是如何解決的？
對(duì)于咨詢者這種無法收到回復(fù)的不確定性有沒有什么辦法來解決？
在下文我們會(huì)給出答案。
02 tell的自我救贖
很明顯產(chǎn)品沒有辦法咨詢者尋求幫助的訴求（不是痛點(diǎn)），且產(chǎn)品的理念是非即時(shí)通訊（不是爽點(diǎn)），對(duì)于解答者最多也只能達(dá)到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，因而這是一個(gè)滿足癢點(diǎn)產(chǎn)品。
「梁寧對(duì)痛點(diǎn)癢點(diǎn)和爽點(diǎn)的定義是這樣的：
痛點(diǎn)是一個(gè)人的恐懼。一個(gè)產(chǎn)品能夠讓用戶擺脫某種恐懼，那么這是一個(gè)解決痛點(diǎn)的產(chǎn)品。
爽點(diǎn)是即時(shí)滿足，如果一個(gè)人在尋求中能立即得到滿足，這種感覺就是爽。
癢點(diǎn)是滿足虛擬自我。」
再加上寫信這件事本身也限制了用戶群體的容量。
看起來舉步維艱的產(chǎn)品，tell做了哪些事兒平衡咨詢者和解答者之間的關(guān)系呢？
Qustion1：解答者為什么要回復(fù)咨詢？
Answer：tell要通過調(diào)動(dòng)情緒和設(shè)立徽章等級(jí)體系激勵(lì)用戶參與解答問題。
- tell是如何調(diào)動(dòng)用戶解答問題的情緒呢？
每一個(gè)入住tell的用戶都會(huì)收到一封來自創(chuàng)始人的信，在信中，他會(huì)講解自己的產(chǎn)品理念和價(jià)值觀。通過解釋每個(gè)人都會(huì)遇到問題，只有你幫助了更多的人，才會(huì)在未來得到更多的幫助。tell中有一個(gè)郵票機(jī)制，當(dāng)你們解答一個(gè)問題獲得一張郵票，而當(dāng)你需要咨詢時(shí)，一次咨詢會(huì)消耗10張郵票，也就是說你需要通過幫助他人而換得獲得幫助的機(jī)會(huì)。我發(fā)現(xiàn)這封信每隔一天我都會(huì)收到一次，當(dāng)天點(diǎn)擊一次之后就會(huì)消失，也就是說每隔一天tell會(huì)給我們加強(qiáng)一次這種心理暗示，打造一個(gè)互幫互助的場(chǎng)景，而在首次進(jìn)入APP首頁，也將會(huì)收到三條文案，從結(jié)交良師益友，保持思考和渡人之舟來設(shè)定產(chǎn)品的調(diào)性。tell內(nèi)部有一個(gè)徽章體系，回答咨詢有可能獲得感謝，回答咨詢累計(jì)的感謝，可以獲取不同級(jí)別的勛章。初始佩戴的是朱砂徽章，獲得5個(gè)感謝之后可以獲得琥珀，10個(gè)是碧玉，如圖所示，不同的徽章有不同的權(quán)益，等級(jí)越高可以收到的問題數(shù)和可以解答的數(shù)目越多，這樣一方面給用戶帶來了一些解答問題的動(dòng)力，畢竟大家都想要獲得更高的獎(jiǎng)?wù)?，無論它是什么。另一方面，將回答問題轉(zhuǎn)變成一件可以獲得認(rèn)可的事情，而不是一件麻煩的事情，從心態(tài)上我能回答更多的問題，代表我有更強(qiáng)的能力，另一方面由于體系設(shè)置的較為嚴(yán)格。初始用戶每天只可以解答一個(gè)問題，那么如果想要獲得5個(gè)或者10個(gè)，感謝，需要堅(jiān)持至少兩周的時(shí)間，因?yàn)椴⒉皇敲恳环?/span>解答信都能收到感謝，在這個(gè)過程中少量多次，相當(dāng)于一個(gè)幫助用戶養(yǎng)成習(xí)慣的過程。Qustion2：不一定收到解答，解答也不一定另我滿意，我為什么要咨詢？Answer：輸入新的價(jià)值觀-讀信寫信本身會(huì)讓人心情平靜，是面對(duì)煩惱的最佳形式。這封信是和上面那封告訴我們?nèi)绾谓獯饐栴}的信交替出現(xiàn)，重復(fù)為我們打造使用場(chǎng)景和理由。Qustion3：產(chǎn)品還使用了哪些特殊的心理技巧，調(diào)動(dòng)用戶積極性Answer：第一打造稀缺性，每一個(gè)用戶可以回答的問題是有限的，只有通過努力才可以獲取更多的解答咨詢的機(jī)會(huì)。這樣就像小米手機(jī)限量售賣，大家更愿意去獲得機(jī)會(huì)。第二，增加期待感。書信的方式是每6小時(shí)后發(fā)放，也就是說，當(dāng)你寫完信之后，對(duì)方將在6個(gè)小時(shí)之后收到，當(dāng)一件事情越輕易獲得大家越容易習(xí)以為常，但如果像以前書信的方式，需要一定的時(shí)間才能獲得，大家反而會(huì)更加珍惜，并且?guī)в幸欢ǖ钠诖泻驼湟暩小?/span>還有很多細(xì)節(jié)，篇幅有限這里不展開了。
前文我們提到一個(gè)咨詢者提出問題之后，提出問題之后不一定會(huì)被解答，比如說我嘗試提了一個(gè)問題，直到今天，沒有收到解答。下面幾個(gè)沒有收到解答的字，確實(shí)讓用戶體驗(yàn)不是那么好。那么如何解決這個(gè)問題呢？牛奶認(rèn)為可以將這個(gè)不確定的事件確定化。例如我們?cè)O(shè)定收到解答的時(shí)間為48小時(shí)，可以告知用戶如果48小時(shí)內(nèi)未收到解答，我們將會(huì)給用戶贈(zèng)送一張解憂券「tell內(nèi)媒體一個(gè)咨詢，需要消化一張解憂券和10張郵票」，他可以獲得再次提問的機(jī)會(huì)。也在可以告訴用戶在48小時(shí)后會(huì)分發(fā)給新的人，等新的48小時(shí)后，如果這次還是沒有收到回復(fù)，我們可以給用戶推薦一個(gè)類似的答案。在tell內(nèi)部是有一個(gè)答案之書的，一般咨詢和解答都會(huì)被收錄這本書里，因而如果用戶提的問題沒有被解答，可以給他匹配出相似的問題和解答，通過閱讀相關(guān)的內(nèi)容，也相當(dāng)于收到一種回復(fù)。減小沒有收到回復(fù)帶來的失落感。除了上面提到的書信方式，tell還有一個(gè)小篝火的模式，小篝火是在每天晚上，主持人可以開啟一個(gè)主題的篝火，有相關(guān)困惑的用戶可以進(jìn)來聊天，答疑解惑，其他的人一起圍觀，而這些圍觀的人可以通過添柴延長(zhǎng)咨詢的時(shí)間，用戶也可以自己添柴延長(zhǎng)咨詢的時(shí)間，相當(dāng)于在一個(gè)小的開放空間去答疑解惑。不同于一般的陌生人社交平臺(tái)。一般的平臺(tái)用戶上麥?zhǔn)菦]有成本的，主播的收益是以打賞的成，打賞的形式出現(xiàn)，而小篝火是需要支付一定的費(fèi)用才才可以作為咨詢者。一定程度上增加了咨詢者提問的成本，也限制了主持人篝火的的用戶量。我們可以嘗試用一個(gè)用戶畫像思考這個(gè)模式，有沒有更好的變現(xiàn)方式。有一個(gè)關(guān)于羊群和草地的用戶畫像。是yy董事長(zhǎng)李學(xué)凌提的。他說：如果有一片草地，我就在草地上養(yǎng)羊，如果這只羊能夠在草地上玩的很好，那么我們的草地就沒有問題。在尋找跟這個(gè)量相同的羊就是我們的目標(biāo)群體。羊多了，找到頭羊是關(guān)鍵。頭羊可以幫助我們?nèi)ス芾砥渌难蛉?，?dāng)羊多了又會(huì)出現(xiàn)狼，就是產(chǎn)品的盈利點(diǎn)。
按照目前產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，草地就是這個(gè)小篝火，羊是主持人，那么狼是來咨詢的用戶和會(huì)圍添柴的用戶。這個(gè)模式有一個(gè)問題，首先一個(gè)想要咨詢困惑的狼為什么要花錢讓很多人聽的自己困惑，而不是花錢在一個(gè)更私密的場(chǎng)景下獲得解答。對(duì)于羊，也就是篝火的主持人，他真的在這里玩的很好嗎？由于設(shè)立了收費(fèi)「添柴」的門檻，那么用戶數(shù)量本身就有有限，對(duì)于一個(gè)主持人，他的變現(xiàn)可能和他自我價(jià)值的認(rèn)可度都相對(duì)較低。我能想到的方法是轉(zhuǎn)變狼群，比如我們可以讓主持人和咨詢者都變成羊，咨詢者可以相對(duì)低成本的進(jìn)入聊天室和主持人解決問題，從而獲取更多的羊群。而狼群可以變成一些專業(yè)的咨詢機(jī)構(gòu)，他們通過這個(gè)平臺(tái)獲得一些比較精準(zhǔn)的付費(fèi)用戶。引入廣告和合作的模式，幫助主持人變現(xiàn)。
