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三分設(shè)｜連接知識，幫助全球 1 億設(shè)計師成長

編輯：劉麗

共 3343 字，預(yù)計閱讀 9 分鐘

了解包容性設(shè)計如何贏得人心和創(chuàng)造商業(yè)價值是一個非常個人化的旅程。作者通過醫(yī)療保健領(lǐng)域應(yīng)用的實踐案例說明了包容性設(shè)計的重要性。引導(dǎo)設(shè)計師思考如何重新定義用戶概念，從而創(chuàng)建更具吸引力的客戶渠道，并在社會中產(chǎn)生積極的滲透效應(yīng)。
該系列文章以個人和集體的經(jīng)驗角度來介紹包容性設(shè)計，本文是第一篇（共四篇）。探討了包容性設(shè)計對商業(yè)的影響以及如何創(chuàng)造價值，結(jié)合當(dāng)前的觀點、見解和最佳實踐，同時展望了設(shè)計和產(chǎn)品思維這一關(guān)鍵且快速發(fā)展領(lǐng)域的未來。

用戶體驗設(shè)計師通常會對工作的核心原則達成一致，我們的角色很簡單：努力了解用戶，為產(chǎn)品或服務(wù)提供一個創(chuàng)新的解決方案以滿足用戶的需求，同時產(chǎn)生業(yè)務(wù)價值。

設(shè)計師常常會下意識使用自己對世界的理解來做出假設(shè)，并推動他們的設(shè)計朝著業(yè)務(wù)目標(biāo)前進。這將會產(chǎn)生一種對業(yè)務(wù)有價值且對大多數(shù)用戶非常有用的體驗。

關(guān)于用戶體驗設(shè)計師角色的這個定義一直讓我很困擾，它描述的并不完整且全面，因為只考慮了主要的用戶群體：“常規(guī)” 用戶。那 “極端” 用戶呢？這部分用戶的需求已超出目前我們的設(shè)計理解能力范圍。

我們都贊同創(chuàng)造產(chǎn)品和服務(wù)時應(yīng)該考慮到這部分用戶群體，即使他們是我們假設(shè)的特殊群體。事實上，我認(rèn)為了解所有類型用戶的需求是至關(guān)重要的，尤其是那些特殊用戶群體。這不僅在設(shè)計上是正確的事情，在商業(yè)上也提供了真正的優(yōu)勢。

誰是 “極端用戶”？

Who are the ‘extreme users’？

含有確診病人的家庭

醫(yī)療保健這一業(yè)務(wù)場景為極端設(shè)計（包含極端用戶的設(shè)計）的重要性提供了一個完美的例證，畢竟它可能意味著生與死的區(qū)別。

每當(dāng)想到醫(yī)療保健時，我們的注意力自然傾向于病人。實際上，還有一個特殊的用戶群體也需要被考慮在內(nèi)，這是一個時常被忽視的用戶群體：患者的家人。

舉個例子：一對父母發(fā)現(xiàn)他們的兩歲的孩子還不會說話，這令他們非常擔(dān)心。醫(yī)生檢查時發(fā)現(xiàn)這個孩子聾了。瞬間，父母陷入了極度恐懼的情緒當(dāng)中，他們對孩子的未來感到不安，擔(dān)心自己的家庭是否有足夠的資源來應(yīng)對這樣的情況，最糟糕的是，他們?nèi)狈﹃P(guān)于如何處理孩子的病情以及如何與聽障孩子溝通的信息。

對這個男孩來說，世界還是原來的樣子。他一如既往地快樂。但對于父母來說，一切都是灰暗的，他們所能做的只有等待，等待就診和醫(yī)生的電話。

“關(guān)鍵是要優(yōu)先擴大患者和護理人員的能力，以便更有效地管理健康狀況?！?/span>

——《設(shè)計真正以患者為中心的醫(yī)療保健》

為患者的家庭設(shè)計

Designing for a patient’s family

考慮什么？為什么要考慮？

當(dāng)人們的現(xiàn)狀發(fā)生創(chuàng)傷性變化時，他們通常會經(jīng)歷五個悲傷階段：拒絕、憤怒、商討、沮喪、接受。設(shè)計過程中需要考慮此類行為，因為這對了解設(shè)計將在何種情況下吸引用戶非常重要。

悲傷的五個階段

當(dāng)患者不知道自己的病情時，他們的家人和朋友仍然默默承受著情感上受到傷害（需要隱瞞病情或需要處理當(dāng)下的情況）—— 但是家人和朋友常常會被忽視，設(shè)計師并不會把他們考慮在內(nèi)。

在這種情況下，需要一些原則來幫助我們有效地為家庭進行設(shè)計：

明確診斷 -- 向家人提供盡可能多的關(guān)于患者病情和問題程度的信息；
給予情感上的支持 -- 家人不僅可以更好地支持所愛的人，而且可以更有效地做出重要的護理決定；
解釋治療的可能性 -- 盡可能多提供關(guān)于所有情況的信息，從治療的成功到失敗，以及介于兩者之間的一切。

在這種情況下，整個家庭很快發(fā)現(xiàn)科技是他們的救星：它提供了孩子診斷的細節(jié)，將他們與其他類似家庭及世界各地的醫(yī)療專業(yè)人員聯(lián)系起來，并將成為他們孩子未來正常生活的助推器 —— 將殘疾患者匯聚在一起。

通過人工耳蝸植入，男孩可以聽到自己喜歡的音樂，并與同齡人正常交談。他甚至可以直接把耳機塞到耳朵里！用他的仿生耳朵，他會聽到蝴蝶拍打翅膀的聲音，當(dāng)他做這個決定時，他體驗到最純粹的沉默 —— 而大多數(shù)人都無法經(jīng)歷。

事實是你會永遠悲傷。你將無法從失去親人的傷痛中恢復(fù)過來，你將學(xué)會忍受傷痛。你會痊愈，你會在所有苦難中重塑自己。你會再次完整，但你永遠不會是原來的你。你也不應(yīng)該是原來的樣子，也不想是原來的樣子。

——《人生的功課》[美]伊麗莎白·庫伯勒-羅斯和[美]戴維·凱斯勒

我們一起去看看這個家庭

Now let’s meet the family

是的，你一直在讀我自己的故事。戴人工耳蝸的男孩是我兒子：喬。

個人家庭資料

上方的個人家庭資料圖片，詳細描述了這一過程中兒子（喬）、媽媽和爸爸（作者）的心理健康指數(shù)和情緒狀況。

我為他和他迄今為止所面對的一切感到驕傲，為他向我們展示的力量感到驕傲。他現(xiàn)在正在學(xué)習(xí)如何處理他的仿生耳朵，以及如何在不使用手語的情況下有效地交流。

我熱衷于思考設(shè)計師如何讓病人和他 / 她的家庭在對抗病魔的整個過程中經(jīng)歷更親切、更人性化的體驗。我的故事可以是任何一個家庭的故事，也許是關(guān)于一個老人而不是一個孩子，比如一個老年癡呆癥患者。他們的共同點是，病人不知道發(fā)生了什么，必須依靠家人來支持他們。

找出你的特殊用戶群體

Find your outliers

追求他們有愛的經(jīng)歷

為極端情況進行設(shè)計并不容易，尤其是設(shè)計師常常會不小心圍繞自己的進行假設(shè)和思考。我們需要時刻提醒自己，并不是在為自己設(shè)計 —— 我們是在為一部分特殊的用戶設(shè)計，他們所遇到的挑戰(zhàn)我們甚至可能都不知道。

找出你的特殊用戶：在我的案例中，我的家庭是特殊群體。然而，在許多情況下，你需要集中精力進行研究來找出這些特殊群體，詢問他們面臨的最大陷阱，并嘗試了解設(shè)計如何提供幫助。

發(fā)掘商業(yè)價值：所有的設(shè)計工作都應(yīng)該傳遞商業(yè)價值，而不僅僅是最具創(chuàng)新性的想法或最好看的設(shè)計。如果你能夠發(fā)現(xiàn)設(shè)計背后真正的商業(yè)價值，并將其包含在你的產(chǎn)品或服務(wù)中，它將不會被視為額外的，而是作為你可以創(chuàng)造的價值的一部分。

不僅僅是要有同情心，還要包容：作為設(shè)計師，我們總是談?wù)撘獙τ脩粲型硇?，但不僅僅要做到這樣，我們必須具有包容性思維，構(gòu)想出一種設(shè)計，使所有用戶都能訪問、理解和使用，而不管他們的年齡、身材、能力如何。包容性設(shè)計不是一種方法論或框架。這是一種心態(tài)，應(yīng)該出現(xiàn)在所有的產(chǎn)品或服務(wù)中，為每一個可能的用戶提供舒適體驗。

包容性設(shè)計不僅能提高人們的生活水平，還能改善我們整個世界。這種設(shè)計思維引導(dǎo)我們把殘疾不僅僅看作是一種個人健康狀況，而是一種社會中人與人之間互動的不匹配。