用友云呼叫中心獨立部署應用

用友云呼叫中心獨立部署是基于用友的企業(yè)數(shù)字化通信能力平臺，結合云計算、CTI、人工智能等技術，面向大中型企業(yè)及公共組織設計的可適用于服務、營銷、協(xié)同等領域的前臺專屬云服務，根據客戶實際應用需求定制化的獨立部署應用。
系統(tǒng)以自主研發(fā)的IPPBX為基礎，具有大容量、高性能、高穩(wěn)定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優(yōu)勢。支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業(yè)用戶的習慣。系統(tǒng)完全自主研發(fā)，自主知識產權，提供二次開發(fā)接口，可快速融合客戶自有業(yè)務管理系統(tǒng)。
1.2?產品優(yōu)勢
相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言，用友云呼叫中心有著不可比擬的優(yōu)勢。
分布式支持：系統(tǒng)采用全分布式結構，可以實現(xiàn)多點的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務中心，座席人員不必拘泥于地理位置，隨時隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務；
低成本：用友云呼叫中心充分利用了VoIP技術，絕大部分功能均是以通過軟件技術來實現(xiàn)，包括PBX、ACD、錄音、核心交換等模塊，省去了大量的硬件投資，同時系統(tǒng)處理流程也得到了進一步優(yōu)化；
升級擴容方便：在硬件支持的最大容量內只要增加軟件授權即可進行座席擴容。系統(tǒng)升級方便，不涉及到硬件模塊的增加；
多種二次開發(fā)接口：系統(tǒng)提供多種形式（REST?API、OCX控件、DLL類庫）的二次開發(fā)接口，并提供DEMO及源代碼?？梢苑奖愕嘏c其他業(yè)務系統(tǒng)（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數(shù)據庫系統(tǒng)的集成。可以快速實現(xiàn)后臺業(yè)務以及前臺業(yè)務的系統(tǒng)整合；
符合下一代技術發(fā)展：下一代網絡（NGN）的發(fā)展已經越來越成熟，“三網合一”也將變?yōu)楝F(xiàn)實。用友云呼叫中心符合NGN體系結構，不存在由于技術更新被淘汰的風險。
二、功能介紹
2.1功能介紹
2.1.1?接入號/IVR
IVR:系統(tǒng)可以配置多個IVR流程;可視化自定義IVR流程;?IVR流程節(jié)點支持：聲音播放、多項選擇、轉隊列、轉語音信箱、掛斷、返回上級、返回頂級等;支持多級IVR;支持上傳錄制的聲音文件
接入號:系統(tǒng)可以配置多個接入號;每個接入號可以指定對應的IVR流程;呼入接入號可設置為VIP接入號;每個接入號支持分時段業(yè)務，不同時間段（工作時間、非工作時間、節(jié)假日）觸發(fā)不同的IVR流程。
2.1.2?隊列/ACD
隊列管理:支持多隊列;座席一個座席可以屬于多個隊列;座席等級(0-9)。
ACD功能:可以為每個隊列設置不同的ACD策略;?
播報隊列位置:用戶在隊列等待時可以聽見自己在隊列中的位置;?
最大等待時長設置:座席忙碌時，可設置客戶在隊列中等待的最大時長;超過最大等待時長后，系統(tǒng)可以設置多種轉接方式。
無座席等待時長設置:無座席登錄時，可以設置客戶在隊列中等待的最大時長;超過最大等待時長后，系統(tǒng)可以設置多種轉接方式。
最大排隊人數(shù)設置:設置隊列中排隊人數(shù)的最大值;超過最大排隊人數(shù)后，進入對列的客戶可以被設置多種轉接方式。
VIP功能:支持系統(tǒng)VIP功能及獲取第三方CRM數(shù)據來判斷VIP客戶名單;
接通播報工號:座席接起呼叫時，用戶聽到服務座席的工號。
振鈴時長設置：設置座席未接電話的振鈴時長;超過振鈴時長后，分配呼叫給其他座席或者進入隊列排隊。
座席未接回歸隊列:如果座席未接電話，則電話重新進入隊列排隊;此時排隊是排在所有排隊者（包括VIP客戶）最前面以便盡快分配給下一座席。
保留最少空閑座席數(shù):設置系統(tǒng)中保留的最少空閑座席數(shù)，以便在執(zhí)行外呼任務接聽客戶來電。
專屬座席:隊列可啟用專屬座席功能；隊列優(yōu)先將來電分配這個客戶所屬的客戶經理座席。
2.1.3?座席功能
座席組管理：系統(tǒng)可以配置多個座席組；按不同職能分配座席組。
座席管理：指定座席工號、座席姓名、座席歸屬地等信息；設置座席類型為普通座席或班長座席；班長座席有管理的座席組和隊列范圍。
外置電話：座席使用綁定分機登錄；不綁定：不綁定分機登錄。座席只能進行監(jiān)控；內置軟電話：座席客戶端內置軟電話功能、無需額外分機
電話座席：分機撥打座席登入碼即可登錄座席，不需要安裝座席客戶端，也不需要給座席配備電腦，減少企業(yè)成本。
自定義座席狀態(tài)：支持座席狀態(tài)自定義設置，如空閑、忙碌、離開等
呼叫結束后狀態(tài)設置：可以設置座席通話結束后的狀態(tài)，如空閑、后處理等
最小置忙時長設置：設置座席保持忙碌狀態(tài)最小值，避免座席為了少接電話頻繁置忙然后置閑。
座席狀態(tài)保留：座席由于網絡等其他因素短時間斷線時，系統(tǒng)仍可保存座席相關狀態(tài)
內線互打：座席間可以相互呼叫并通話
呼出外線：和外線用戶進行通話
環(huán)回測試：呼叫座席本身，座席可以測試話機是否連接正常
掛斷：掛斷呼叫
轉接：座席和客戶通話中將客戶轉接到其他座席，由其他座席為客戶服務
轉IVR：座席和客戶通話中將客戶轉接到IVR，客戶聽IVR
轉隊列：座席和客戶通話中將客戶轉接到其他隊列
保持：
1) 座席將呼叫保持，用戶聽背景音樂
2) 座席取消保持，通話恢復正常
詢問/詢問轉：
1) 座席在不掛斷當前呼叫的情況下請求第三方進行協(xié)助
2) 協(xié)助過程結束后可返回與客戶的通話
3) 協(xié)助過程結束后可直接將客戶轉接給協(xié)助者
4) 可詢問轉至外線或座席
2.1.4?班長座席功能
查看座席組信息：
1) 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時長
2) 查看座席信息(工號、姓名等)
3) 查看座席服務狀態(tài)(空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時長
查看隊列信息
1) 查看座席登錄情況(登錄/登出)及持續(xù)時長
2) 查看座席信息(工號、姓名等)
3) 查看座席服務狀態(tài)(離線、空閑、忙碌、后處理、通話中等)及持續(xù)時長
4) 查看隊列中客戶排隊情況(主叫號、被叫號、等待時長、排隊人數(shù)、客戶類型、呼叫類型等)
監(jiān)聽、密語、強插、強拆：
1) 監(jiān)聽：班長座席監(jiān)聽座席通話，座席和客戶無法察覺
2) 密語：向正在通話的座席發(fā)起通話，但該通話是單向的，客戶無法聽到
3) 強插：對當前該座席的通話進行強插，座席組長參與到通話中
4) 強拆：取消一個正在進行的通話，座席將被掛斷，客戶將和實行強拆的人進行通話
強制置閑、置忙、下線：
1) 強制置忙：強制將所管理的座席狀態(tài)置為忙碌狀態(tài)
2) 強制置閑：強制將所管理的座席轉改置為空閑狀態(tài)
3) 強制下線：強制將所管理的座席下線
2.1.5?來電彈屏
彈屏功能
1) 彈出客戶信息列表（詳細資料、產品資料等）
2) 支持在線編輯客戶信息及信息保存
3) 老客戶再次來電時顯示保存的歷史服務記錄
4) 可根據需要定制彈屏資料信息
5) 可以選擇來電彈屏或者呼出彈屏
6) 電話轉接后客戶資料協(xié)同轉移到目標座席
2.1.6?自助語音服務
用友云呼叫中心能夠與客戶業(yè)務系統(tǒng)配合，提供自助語音服務，IVR流程中可以通過調用業(yè)務系統(tǒng)接口進行判斷，并根據接口返回值進行相應語音播報。
2.1.7?ASR/TTS
TTS（Text?to?Speech），即語音合成技術，將文字自動轉換成語音播放給客戶聽。對于自助的信息查詢、動態(tài)語音播報等內容，可以完全采用TTS技術進行轉換。
ASR（Automatic?Speech?Recognized），即語音識別技術，將客戶的語音轉換為文字，并根據文字進行后續(xù)流程操作。
**需要單獨采購第三方許可進行整合，并且大部分需要與第三方業(yè)務系統(tǒng)進行集成開發(fā)。
2.1.7?統(tǒng)一錄音質檢
實時質檢，班長席可在座席通話過程中進行實時質檢，并進行三方指導。
事后質檢，系統(tǒng)能將所有座席通話進行錄音，事后供班長席進行質檢。
錄音格式：
1) 可自定義錄音格式，WAV或MP3格式
2) 錄音高保真、高壓縮、聲音清晰
錄音查聽：
1) 座席通話全程錄音
2) 用戶可以在通話記錄中查看相應的錄音
3) 支持下載錄音文件
4) 支持在線播放錄音文件
2.1.8?報表
基礎報表：
通話記錄：
1) 記錄呼入、呼出及座席互撥的通話詳單
2) 提供錄音下載、在線播放及錄音批量下載功能
3) 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
當前通話列表：
顯示當前系統(tǒng)的所有呼叫（包括呼入、呼出、座席互撥）詳情，包括：主/被叫號碼、呼叫開始時間、呼叫類型、隊列名稱及接入號
漏接電話列表：
1) 記錄呼入IVR但客戶主動掛斷的呼叫信息
2) 記錄已進入隊列但無座席服務的呼叫信息
3) 記錄已進入隊列且分配了座席，但是座席未接貨拒接的呼叫信息
4) 記錄已進入隊列但在座席接聽來電前客戶主動掛斷的呼叫信息
座席報表：
座席通話統(tǒng)計
1) 統(tǒng)計指定時間內的座席話務量，反應座席的工作效率
2) 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的各個座席的話務量
3) 可導出統(tǒng)計結果到本地
座席狀態(tài)統(tǒng)計
1) 統(tǒng)計指定時間內座席各狀態(tài)時長匯總，反應座席的工作率
2) 維度包括半小時、一小時、每天、每月每個座席的各狀態(tài)時長匯總
3) 可導出結果到本地
座席狀態(tài)明細
1) 顯示指定時間內座席狀態(tài)變化明細（變化時間、變化前狀態(tài)、變化后狀態(tài)）
2) 可導出狀態(tài)明細到本地
座席組通話統(tǒng)計
1) 統(tǒng)計指定時間內的座席組話務量，反應座席組的工作效率
2) 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的各個座席組的話務量
3) 可導出統(tǒng)計到本地
隊列報表
隊列排隊明細
1) 顯示指定時間內指定隊列的排隊客戶明細，便于回溯
2) 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的指定隊列的排隊明細
3) 可導出明細到本地
4) 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
隊列統(tǒng)計
1) 統(tǒng)計指定時間內各隊列平均排隊時長、最大排隊時長、總排隊數(shù)、成功服務數(shù)、客戶放棄數(shù)、排隊超時數(shù)、總通話時長、平均通話時長，并將計算出來的服務水平、客戶放棄率、排隊超時率顯示出來，反應各個隊列的話務情況
2) 維度包括半小時、一小時、每天、每周、每月的各個隊列的話務情況
3) 可導出統(tǒng)計結果到本地
隊列監(jiān)控
1) 顯示當天IVR進線數(shù)、IVR放棄數(shù)、人工進線數(shù)、人工放棄數(shù)、人工放棄率、當前排隊數(shù)，直接反應IVR和隊列的效率
2) 顯示每個隊列當天通話時長大于15秒的呼叫數(shù)，作為匯總今天有意向客戶數(shù)量的依據之一
3) 5秒自動刷新
IVR報表
IVR明細
1) 顯示指定時間內進/出IVR的客戶明細
2) 可導出明細到本地
3) 可直接點擊呼叫客戶號碼進行回訪
IVR統(tǒng)計
1) 統(tǒng)計指定時間內指定IVR的話務情況（IVR進線數(shù)、IVR時長等）
2) 可導出明細到本地
系統(tǒng)除了基本的座席、通話記錄、評分、意向客戶、隊列報表外，還可以快速動態(tài)定制報表。
2.2?二次開發(fā)接口
用友云呼叫中心系統(tǒng)提供多層次的開發(fā)接口，以滿足不同業(yè)務系統(tǒng)集成的需要。
彈屏與外呼接口
仍使用用友的座席客戶端，快速集成彈屏顯示客戶業(yè)務系統(tǒng)資料。
1) 支持配置URL地址，實現(xiàn)彈客戶CRM屏功能
2) 支持HTTP外呼接口，可以供用戶嵌入到CRM中，實現(xiàn)點擊呼叫
CTI高級事件接口
客戶將呼叫中心的所有操作集成到自己的業(yè)務系統(tǒng)中。
1) 用戶可以自定義程序的界面呈現(xiàn)
2) 接口封裝了所有座席及班長席功能