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          數(shù)據(jù)分析不落地?典型案例教會(huì)你!

          共 3402字,需瀏覽 7分鐘

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          2020-12-08 08:10

          數(shù)據(jù)從業(yè)者們經(jīng)常會(huì)陷入這種窘境:一方面抱怨長(zhǎng)期做底層的臟活兒累活兒,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)太少;一方面真到了要給業(yè)務(wù)獻(xiàn)言獻(xiàn)策的時(shí)候,又被吐槽分析出一堆已知事實(shí)沒啥實(shí)際幫助;

          很多文章都會(huì)選取一些理想化的小案例來(lái)拆解分析,與大多數(shù)時(shí)候我們面臨的局面不符。有鑒于此,古牧君這回找一個(gè)如假包換的例子,從理論到實(shí)踐、從抽象到具象:





          我們要“拯救”的產(chǎn)品,是一款離職了也不放過(guò)你的產(chǎn)品。簡(jiǎn)單說(shuō),員工在職的時(shí)候公司會(huì)開發(fā)很多不同的APP,負(fù)責(zé)他們從入職培訓(xùn)、到學(xué)習(xí)成長(zhǎng)、到保險(xiǎn)產(chǎn)品售賣;等離職了,想要走完離職流程,也必須下載安裝公司的一款A(yù)PP。對(duì),就是這么流氓,就是這么困難,就是這么現(xiàn)實(shí)


          雖然這款A(yù)PP很流氓,但工作嘛,就是要學(xué)會(huì)自己給自己創(chuàng)造價(jià)值和樂(lè)趣,哪兒有那么多挑肥揀瘦的余地。于是這款A(yù)PP中就出現(xiàn)了上圖紅框里的那么一個(gè)對(duì)話機(jī)器人:它的核心任務(wù)就是充當(dāng)一個(gè)智能銷售教練,教會(huì)離職員工如何兼職售賣公司的泛金融產(chǎn)品,自己掙取傭金的同時(shí)、也替公司創(chuàng)造剩余價(jià)值。嗯,今天我們的主角,就是這個(gè)機(jī)器人了

          為了達(dá)成上述目標(biāo),這個(gè)智能銷售教練集成了3個(gè)功能點(diǎn):
          (1)以人機(jī)對(duì)話為主干交互方式,承載智能銷售教練中“教練”的身份,在一問(wèn)一答中教會(huì)你如何在線上賣泛金融產(chǎn)品
          (2)提供豐富的內(nèi)容營(yíng)銷素材,供你轉(zhuǎn)發(fā)給微信好友、或分享到朋友圈。當(dāng)今社會(huì)普遍對(duì)保險(xiǎn)認(rèn)同感較低,需要有大量?jī)?nèi)容素材幫助客戶建立對(duì)保險(xiǎn)的科學(xué)認(rèn)知,以及通過(guò)客戶對(duì)內(nèi)容的互動(dòng)反饋,了解客戶的意愿與偏好,更好的服務(wù)客戶
          (3)對(duì)接泛金融線上分銷平臺(tái),包含保險(xiǎn)、理財(cái)、生活3個(gè)領(lǐng)域的多款產(chǎn)品,方便你自選一款進(jìn)行代銷,并最終返還傭金

          我們總結(jié)下,這是一款B2A2C模式的AI產(chǎn)品。就是說(shuō),它不直接面向廣大消費(fèi)者,而是公司開發(fā)好之后,通過(guò)這款產(chǎn)品教會(huì)代理人群體(Agency),再經(jīng)由代理人群體去經(jīng)營(yíng)C端消費(fèi)者。它的核心就是將成熟的銷售經(jīng)驗(yàn),線上化、批量化的賦能給廣大代理人群體


          交代完背景,我們?cè)撁鎸?duì)困難了:就這款產(chǎn)品吧,可以用百?gòu)U待興來(lái)形容。因?yàn)樯鲜龅哪莻€(gè)智能銷售教練,也是臨危受命剛剛上線不久,之前那款A(yù)PP一直就是一個(gè)倉(cāng)儲(chǔ)大超市狀態(tài),貨是不少但就是沒服務(wù)員告訴你該怎么挑選怎么買賣。老板們希望這個(gè)智能銷售教練能作為中控角色,盤活整個(gè)APP。然而智能銷售教練上線后,DAU表現(xiàn)平平,并沒有達(dá)到力挽狂瀾的效果。產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)開始焦慮,老板們蓄勢(shì)待發(fā)......


          面對(duì)這么一個(gè)局面,數(shù)據(jù)分析人員的目標(biāo)就必須清晰且聚焦了:別整那些四平八穩(wěn)的DAU趨勢(shì)分析、異動(dòng)分析和什么當(dāng)前活躍用戶畫像分析了,先解決當(dāng)務(wù)之急吧!

          老板們對(duì)智能銷售教練的期待貌似是無(wú)限的,這可不是一件讓人能安穩(wěn)睡覺的好事兒。我們必須要合理預(yù)估出這個(gè)產(chǎn)品在中短期的規(guī)模上限,有理有據(jù)的管控好老板們的預(yù)期,否則就是挖大坑埋自己

          向上管理只是一個(gè)方面,更重要的還是做實(shí)事兒,想想怎么才能提升智能銷售教練的DAU和MAU。既不能拖太久,也不能搞竭澤而漁的小伎倆,要讓產(chǎn)品進(jìn)入可持續(xù)發(fā)展的快車道


          聚焦了目標(biāo)之后,需要進(jìn)一步思考戰(zhàn)略方向:活躍用戶到底從哪兒找?擺在面前其實(shí)就兩條路:

          要么充分內(nèi)部挖潛,想想怎么接住這些離職員工的流量,畢竟也是十萬(wàn)量級(jí)的,而且人家都是接觸過(guò)保險(xiǎn)銷售的,上手快些

          要么就外部搜羅,想想花錢打廣告啥的,畢竟外部流量的盤子比離職員工要大太多了。但缺點(diǎn)就是人不好找,而且需要花錢,不可控因素也比較多

          兩廂權(quán)衡下來(lái),還是選擇熟悉可控的內(nèi)部挖潛。進(jìn)一步,雖然這個(gè)APP的用戶行為數(shù)據(jù)很稀疏,但他們離職之前作為公司的員工,數(shù)據(jù)還是豐富可用的


          既然鎖定了內(nèi)部挖潛,做好離職員工的承接,而且眼下這個(gè)APP的數(shù)據(jù)也稀疏、凌亂,就要好好利用下他們離職前的數(shù)據(jù)。其實(shí)這個(gè)邏輯也很順滑:

          離職后提供的智能銷售教練,核心功能是智能客服+內(nèi)容素材轉(zhuǎn)發(fā)+線上商品售賣,正好~員工們?cè)诼毜臅r(shí)候,公司提供的那么多款A(yù)PP中,就有3款A(yù)PP能跟上述3個(gè)功能完美一一對(duì)應(yīng)上。我們可以通過(guò)他們離職前半年,在這3款A(yù)PP上的表現(xiàn),來(lái)精準(zhǔn)的刻畫出智能銷售教練的潛在用戶畫像


          鎖定到離職前的這3款A(yù)PP之后,就可以進(jìn)一步分別統(tǒng)計(jì)3個(gè)指標(biāo):離職前半年平均每月向機(jī)器人提問(wèn)次數(shù)、離職前半年平均每月轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容到微信的次數(shù)、離職前半年平均每月線上售賣出商品的件數(shù)

          而且通過(guò)?分布圖(脫敏處理示例數(shù)據(jù)),我們還能大概定位出每個(gè)指標(biāo)的分界點(diǎn),用這個(gè)分界點(diǎn)將用戶的表現(xiàn)簡(jiǎn)單劃分出好與壞,以此作為后續(xù)用戶分層的判斷標(biāo)準(zhǔn)


          簡(jiǎn)化一些來(lái)看,在3個(gè)指標(biāo)上表現(xiàn)均高于分界點(diǎn)的,可以劃歸為高優(yōu)用戶,這些用戶是智能銷售教練應(yīng)該極力去爭(zhēng)取激活并留下的用戶,因?yàn)樗麄冸x職前就已經(jīng)相對(duì)比較熟悉產(chǎn)品的3個(gè)核心功能操作了

          相反的,3個(gè)指標(biāo)均低于分界點(diǎn)的,肯定就是低優(yōu)用戶了。坦白說(shuō)這些員工在職的時(shí)候表現(xiàn)毫無(wú)斗志,大概率就是怎么也沒法激活的了。這類用戶也是規(guī)模最大的,比較符合普遍規(guī)律......

          介于中間檔位的那群用戶,也是需要認(rèn)真對(duì)待的,畢竟他們體量相對(duì)較大,而且在部分方向還是“有救”的。但這群用戶也相對(duì)比較復(fù)雜,需要結(jié)合他們各自的擅長(zhǎng),設(shè)計(jì)不同的承接策略


          綜合上面的分析過(guò)程,我們就可以量化的得到高、中、低3個(gè)優(yōu)先級(jí)的用戶群定義方法,其中高優(yōu)+中等是我們必須努力爭(zhēng)取的,他們的數(shù)量比例以每個(gè)季度來(lái)看,是相對(duì)恒定的(假設(shè)是a%和b%

          同時(shí),我們通過(guò)分析也掌握了員工離職的季節(jié)性規(guī)律,基本每個(gè)季度的首月,會(huì)因?yàn)闃I(yè)績(jī)不達(dá)標(biāo)有較大規(guī)模的清退,其他月份基本都是主動(dòng)離職,數(shù)量相對(duì)較小

          如果以季度為單位,每個(gè)季度離職的員工基本穩(wěn)定在N,假設(shè)只依賴內(nèi)部挖潛,且所有用戶被銷售教練激活后都能留存下來(lái),那么每過(guò)一個(gè)季度,用戶規(guī)模都會(huì)增加N*(a%+b%),可以用此來(lái)預(yù)估中短期用戶規(guī)模的上限

          不僅規(guī)模預(yù)估的目標(biāo)解決了,用3個(gè)指標(biāo)給用戶劃分優(yōu)先級(jí)的方法同樣可以沉淀成為用戶標(biāo)簽。這樣每一個(gè)員工離職時(shí),我們都能獲知對(duì)智能銷售教練而言這個(gè)員工的優(yōu)先級(jí),以及他相對(duì)更能接受哪個(gè)功能(人機(jī)對(duì)話、轉(zhuǎn)發(fā)內(nèi)容、售賣產(chǎn)品),并以此有的放矢、投其所好的激活留存他


          雖然大框架已經(jīng)搭好了,但能做的細(xì)節(jié)還很多。比如可以分析用戶來(lái)到APP之后的高頻點(diǎn)擊行為,和進(jìn)入智能銷售教練之后的高頻提問(wèn),來(lái)設(shè)計(jì)功能入口位置的冒泡引導(dǎo)語(yǔ),快速高效的引導(dǎo)用戶如何解決問(wèn)題

          還可以像前面分析的那樣,根據(jù)用戶在離職前的特長(zhǎng),設(shè)計(jì)不同的新手引導(dǎo)流程和沉默引導(dǎo)話術(shù)。比如一個(gè)員工離職前比較熟練通過(guò)線上轉(zhuǎn)發(fā)分享一些文章,來(lái)打造自己的專業(yè)形象,激發(fā)客戶對(duì)保險(xiǎn)的需求。那針對(duì)這類員工,當(dāng)他進(jìn)入到智能銷售教練后,可以在新手引導(dǎo)流程和長(zhǎng)時(shí)間沉默引導(dǎo)話術(shù)的設(shè)計(jì)中,突出產(chǎn)品擁有大量?jī)?yōu)質(zhì)內(nèi)容素材、以及可每天精選內(nèi)容推薦給你供你無(wú)腦轉(zhuǎn)發(fā),以此快速喚醒離職員工對(duì)智能銷售教練的興趣


          到此為止,我們就算是初步完成了一個(gè)還算落地的復(fù)雜數(shù)據(jù)分析項(xiàng)目了。復(fù)盤下,一個(gè)好的分析項(xiàng)目,最重要的就是先把問(wèn)題分析清楚,搞清楚背景是什么,以及這次分析的目標(biāo)是什么?很多平淡乏味的分析報(bào)告,都是敗在了立意:分析的內(nèi)容不解渴,自然無(wú)人問(wèn)津

          進(jìn)一步,數(shù)據(jù)分析在很多時(shí)候并不需要那么多高深的技術(shù)模型,就像我們這個(gè)例子,SQL+EXCEL+PPT就完全可以搞定。而能不能深入業(yè)務(wù),找到場(chǎng)景之間的關(guān)聯(lián),數(shù)據(jù)之間的聯(lián)系,才是關(guān)鍵。黑貓白貓,能抓到耗子才是好貓

          最后,要讓分析落地,往往都必須要爭(zhēng)取多方信任合作。報(bào)告完成之后,分析人員就應(yīng)該馬上變身銷售人員,四處游說(shuō)兜售自己的方案。需要讓產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)認(rèn)同這個(gè)方案,需要讓具體執(zhí)行的研發(fā)同學(xué)理解你的思路,最終還要追蹤策略落地之后的效果

          一個(gè)成功的分析項(xiàng)目,往往只是部門里長(zhǎng)期數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)的合作開端,抓住這個(gè)機(jī)會(huì)就能事半功倍,讓分析人員做個(gè)體面的打工人





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