分析框架——用戶體驗(yàn)度量數(shù)據(jù)體系搭建

用戶體驗(yàn)，是我們做產(chǎn)品必須關(guān)注的一個(gè)重要方面。但是，體驗(yàn)作為一種主觀感受，量化是有難度的。為了更科學(xué)有效地優(yōu)化產(chǎn)品，建立一套科學(xué)的度量體系，就顯得十分有必要了。

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首先咱們聊聊，什么是用戶體驗(yàn)，以及什么是用戶體驗(yàn)度量。

用戶體驗(yàn)（簡稱UE/UX），是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

很明顯，所謂的用戶體驗(yàn)是一種主觀感受。現(xiàn)代管理學(xué)之父Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是說，如果不能將用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化，我們便無法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行針對(duì)性的提升。

用戶體驗(yàn)度量就是一種測量或評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的方法、數(shù)據(jù)體系。通過度量，使得所有用戶體驗(yàn)度量都是可觀測、可量化并以數(shù)字的形式表示出來的。對(duì)于一套科學(xué)的度量體系，通常具備以下特征。

• 可測量：可以測量采集得到，同一形式測量得到的數(shù)據(jù)可以相互比較；

• 可量化：把「這個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)好嗎」轉(zhuǎn)化為可以測量的概念，如用戶留存率、流失率等；

• 可信可靠：保證度量結(jié)果的內(nèi)在一致性和穩(wěn)定性，確保質(zhì)量；

• 可持續(xù)性：指標(biāo)可以持續(xù)觀察、跟蹤和優(yōu)化，利于產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標(biāo)數(shù)據(jù)的前后對(duì)比

業(yè)內(nèi)體驗(yàn)度量模型

下面，我們看看業(yè)內(nèi)一些常用的、比較經(jīng)典的體驗(yàn)度量模型。這里主要是介紹了Google和阿里的幾個(gè)度量模型。圖片下方的CSAT、NPS、CES我們第三節(jié)詳細(xì)展開。

下面是上述核心模型的細(xì)節(jié)內(nèi)容對(duì)比：

（1）谷歌GSM模型

Google的UX團(tuán)隊(duì)提出了GSM模型。G是Goal，S是Signal，M是Metric，是遵從 「目標(biāo)-信號(hào)-指標(biāo)」的過程來定義數(shù)據(jù)指標(biāo)的方法。

（2）谷歌PULSE模型

PULSE模型是傳統(tǒng)的網(wǎng)站衡量指標(biāo)，從技術(shù)、用戶忠誠度、商業(yè)收益來追蹤產(chǎn)品的整體表現(xiàn)，無法直接通過模型去觀測到用戶體驗(yàn)是怎么樣的。

（3）谷歌HEART模型

HEART模型由Google于2010年發(fā)表于，是以用戶為中心的度量模型。HEART模型的出發(fā)點(diǎn)是做以用戶為中心的，能夠用于大范圍的用戶體驗(yàn)度量方法。

（4）阿里PTECH模型

支付寶UED團(tuán)隊(duì)提供以用戶為中心的UBA（用戶行為分析）+ APM（應(yīng)用性能監(jiān)測）閉環(huán)下的體驗(yàn)洞察，讓產(chǎn)品體驗(yàn)可量化、可優(yōu)化、可監(jiān)控。更多還是To B的。

（5）阿里UES模型

UES是阿里云設(shè)計(jì)中心通過多年設(shè)計(jì)實(shí)踐中沉淀下來的云產(chǎn)品使用體驗(yàn)度量系統(tǒng)，在設(shè)計(jì)、產(chǎn)品、技術(shù)各團(tuán)隊(duì)對(duì)體驗(yàn)度量模型的認(rèn)可度上，以及實(shí)際應(yīng)用上，都是做的最為落地的。

（6）阿里五度模型

五度模型是阿里1688UED團(tuán)隊(duì)在Google的HEART模型的基礎(chǔ)上，結(jié)合國內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)的特點(diǎn)，加上多年的設(shè)計(jì)經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來的。五度模型的應(yīng)用場景更加適合C端產(chǎn)品。

以上是業(yè)內(nèi)的一些用戶體驗(yàn)度量模型，供大家參考。具體每個(gè)方向的落地方式就不展開了，感興趣的朋友們可以自行研究一下。

另外，關(guān)于這些模型之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，可以參考下面的圖譜：

這里區(qū)分了不同模型的一些特性差異。

用戶體驗(yàn)三大主觀指標(biāo)

上面的各個(gè)模型，有客觀數(shù)據(jù)層面的（留存指數(shù)等），也有主觀層面的（滿意度等）。針對(duì)客觀的指標(biāo)，我們很容易通過技術(shù)手段進(jìn)行計(jì)算；對(duì)于主觀指標(biāo)，我們?cè)撊绾斡?jì)算呢？

這里主要的量化主觀層面的指標(biāo)有三個(gè)：滿意度、凈推薦值、費(fèi)力度。

（1）滿意度CAST

滿意度這個(gè)指標(biāo)是我們最常見的，也是應(yīng)用比較廣泛的方法。通常問題的提問方式如下： 

答案分為五個(gè)階梯。最終的滿意度得分是基于4分和5分的占比求得。這個(gè)比較好理解。

但是滿意度這個(gè)指標(biāo)忽略了不滿意用戶的情況。如果把滿意度作為北極星指標(biāo)，容易造成口碑的兩級(jí)分化。

（2）凈推薦值NPS

與滿意度只衡量滿意用戶占比不同的是，凈推薦值在考慮滿意用戶的同時(shí)，也將不滿意的用戶納入了計(jì)算范圍。

同時(shí)，由于滿意與否對(duì)不同用戶而言的判斷標(biāo)準(zhǔn)是不太一樣的，有時(shí)候會(huì)讓用戶難以回答。但詢問用戶“是否愿意推薦給朋友”這個(gè)問題，相比滿意度的問題，明確了很多。

最終的計(jì)算規(guī)則是推薦者的百分比減去貶損者的百分比。答題是采用十分制，1-6分都是貶損者，9-10分是推薦者。

案例：用戶體驗(yàn)度量體系

最后，我們介紹一個(gè)案例。該案例結(jié)合了自己的產(chǎn)品業(yè)務(wù)特點(diǎn)，搭建了一套用戶度量體系。

整體的度量框架如下：

該度量體系主要包括了完整性、易用性等7個(gè)維度，詳細(xì)過程如下。

（1）功能完整性

通過分析對(duì)比現(xiàn)在行業(yè)內(nèi)同類產(chǎn)品的功能，計(jì)算功能的完整性得分，可應(yīng)用于從0到1產(chǎn)品的功能衡量。實(shí)現(xiàn)方法：專家走查/競品調(diào)研/用戶訪談。

確認(rèn)競品后，通過使用各競品的具體功能，拆分一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)或更細(xì)節(jié)的功能，填寫完整性分析表；具體計(jì)算以二級(jí)功能為標(biāo)準(zhǔn)。

（2）易用性

易用（學(xué)）性包含易學(xué)性、易操作性和信息傳達(dá)清晰度。方法：競品調(diào)研/專家走查。

上面列舉了易用性的10多個(gè)具體角度，供大家參考。

（3）任務(wù)效率

依賴產(chǎn)品數(shù)據(jù)，根據(jù)用戶行為路徑設(shè)定測量動(dòng)作，通過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的轉(zhuǎn)化和時(shí)長對(duì)用戶行為作出判斷和分析。方法：用戶行為數(shù)據(jù)提升/Abtest/點(diǎn)擊率/轉(zhuǎn)化率/步驟數(shù)

這里的指標(biāo)是完全可以通過數(shù)據(jù)埋點(diǎn)、數(shù)據(jù)采集，進(jìn)行客觀計(jì)算。不依賴于用戶調(diào)研。

（4）系統(tǒng)性能

系統(tǒng)性能主要的指標(biāo)有以下list。

這里的指標(biāo)也完全是后臺(tái)的技術(shù)指標(biāo)。

（5）場景化反饋

所謂的場景化反饋，是提供一系列場景化的問題，供用戶進(jìn)行判斷。

用戶針對(duì)場景的list，逐一判斷滿足程度，然后計(jì)算單個(gè)場景和整體場景的平均得分。

（6）凈推薦值-NPS

計(jì)量某個(gè)客戶將會(huì)向其他人推薦某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)可能性的指數(shù)。意在了解用戶對(duì)該服務(wù)或產(chǎn)品主動(dòng)推薦的意愿。方法：用戶訪談/周期性問卷。上文中提到了，不再展開贅述。

關(guān)于用戶度量體系的搭建，我們今天就介紹這些。感謝大家關(guān)注~

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