體驗(yàn)評測流程｜用研帶你做評測

內(nèi)容導(dǎo)讀

01 認(rèn)識評測

02 步驟詳解

03 總結(jié)寄語

認(rèn)識評測 

首先，功能策略、交互設(shè)計(jì)類項(xiàng)目均可做評測。

例如公司設(shè)計(jì)了一套產(chǎn)品，但是不確定產(chǎn)品使用邏輯是否符合用戶習(xí)慣，即可發(fā)起用戶評測，收集用戶完成特定任務(wù)的時(shí)長、出錯(cuò)情況和主觀反饋，從而分析該產(chǎn)品的使用效率、容錯(cuò)率和易用性，有針對性的優(yōu)化產(chǎn)品。交互設(shè)計(jì)類同樣可以做評測，當(dāng)交互設(shè)計(jì)師在兩款設(shè)計(jì)方案中琢磨不定、難以決斷時(shí)，即可發(fā)起用戶評測，收集用戶使用產(chǎn)品時(shí)的視覺信號、情緒信號和主觀反饋，從而選出用戶心儀的設(shè)計(jì)方案。

其次，一套完整的評測應(yīng)該包含以下步驟。

△ 圖 1 執(zhí)行流程圖

步驟詳解

01. 溝通需求

用研項(xiàng)目多由業(yè)務(wù)方發(fā)起，需求溝通的過程可能是一輪或多輪。業(yè)務(wù)方會闡述需求，即希望解決怎樣的問題，用研需要引導(dǎo)業(yè)務(wù)方明確以下幾個(gè)問題。

1.項(xiàng)目背景：即業(yè)務(wù)發(fā)展階段、產(chǎn)品成熟度、目標(biāo)用戶概況、業(yè)務(wù)方責(zé)任人、項(xiàng)目輻射范圍等。

2.項(xiàng)目目標(biāo)：將業(yè)務(wù)方需求轉(zhuǎn)換為可落地指標(biāo)。初次與用研合作的業(yè)務(wù)方，由于不清楚用研的方法和能力，需求較為籠統(tǒng)或超出用研能力邊界，此處需要將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)榭陕涞氐闹笜?biāo)，并與業(yè)務(wù)方對齊，避免調(diào)研結(jié)果得不到認(rèn)可的尷尬。

3.執(zhí)行策略：根據(jù)業(yè)務(wù)目標(biāo)，用研可先大致擬定執(zhí)行方案，包含執(zhí)行方式、被試角色和數(shù)量、所需資源等。

4.產(chǎn)出形式：可基于項(xiàng)目節(jié)奏和項(xiàng)目輻射范圍，提前跟業(yè)務(wù)方商定最終的產(chǎn)出形式。偏敏捷的形式有 word、excel 的文字整理，結(jié)論撰寫時(shí)間較少；偏正式的形式有 ppt 的圖文結(jié)合，結(jié)論撰寫時(shí)間較長。

5.項(xiàng)目排期：明確業(yè)務(wù)方希望的產(chǎn)出時(shí)間和用研側(cè)人力情況，即可制定排期。排期中需要明確項(xiàng)目發(fā)起時(shí)間、執(zhí)行周期和產(chǎn)出結(jié)果的時(shí)間。多方協(xié)作的項(xiàng)目需共同確認(rèn)排期，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能如期進(jìn)行。避免因不了解某一方的業(yè)務(wù)情況，排期時(shí)間不合理，造成項(xiàng)目延期。

6.潛在風(fēng)險(xiǎn)：明示項(xiàng)目過程中的不確定因素及應(yīng)對方式，給彼此一個(gè)心理緩沖。

02. 細(xì)化方案

需求溝通清楚后就可以細(xì)化執(zhí)行方案了，細(xì)化的內(nèi)容分別有以下幾個(gè)方面。

1.調(diào)研設(shè)計(jì)：可分為被試內(nèi)設(shè)計(jì)和被試間設(shè)計(jì)。

△ 圖2 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)分類

2.衡量指標(biāo)：在「需求溝通-項(xiàng)目目標(biāo)」中討論過需要將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為可衡量的調(diào)研指標(biāo)。常用的主觀指標(biāo)有滿意度、凈推薦值；客觀指標(biāo)有任務(wù)完成率、完成耗時(shí)、出錯(cuò)次數(shù)等，靈敏的定量數(shù)據(jù)能為定性結(jié)論起到堅(jiān)定的佐證。

3.執(zhí)行腳本：詳細(xì)的執(zhí)行腳本一方面能夠幫助調(diào)研者充分把握執(zhí)行過程，另一方面也能確保用戶接受到一致的信息，避免由于執(zhí)行過程不嚴(yán)謹(jǐn)引起的誤差。假設(shè)自己是編劇，需要把接觸用戶至送離用戶的全過程中，講解的“臺詞”一一寫好，如自我介紹、產(chǎn)品介紹、體驗(yàn)流程介紹、用戶培訓(xùn)、訪談問題等，在執(zhí)行時(shí)隨時(shí)查閱。

4.評測場所：一般沒有特殊要求，如果是實(shí)物測評多選擇高頻使用環(huán)境，除此之外可根據(jù)產(chǎn)品特征和項(xiàng)目需求選取場所。

首先調(diào)研用戶要具有代表性，需依據(jù)全量用戶特征選取。除了人口學(xué)特征年齡、性別、學(xué)歷、行業(yè)、收入水平、地區(qū)外，還可以根據(jù)產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)篩選，如使用時(shí)長、活躍度等。明確全量用戶特征后，還需要計(jì)算不同維度的用戶占比，從而在分層抽樣中做到精準(zhǔn)配額。此外，依據(jù)調(diào)研需求的不同，用戶數(shù)量可以靈活處理。一般定性調(diào)研的用戶數(shù)量在 6-8 個(gè)，偏定量研究的用戶數(shù)量在 25-30 個(gè)。

6.執(zhí)行排期：執(zhí)行排期需要詳細(xì)到每位用戶的到訪時(shí)間。若一天有多場調(diào)研，兩場之間最好預(yù)留 1-2 個(gè)小時(shí)的休息時(shí)間。便于快速整理、回顧上一場測試的重點(diǎn)，以及熟悉下一位用戶的信息。預(yù)測試已經(jīng)排查了大部分執(zhí)行問題，但是第一天的測試盡量不要排太滿，預(yù)留一些緩沖時(shí)間百利無一害。

7.各類表格：例如來訪簽到表、保密協(xié)議、執(zhí)行腳本、過程記錄表、禮金領(lǐng)取表等。

03. 籌備物料

首先是調(diào)研所需的產(chǎn)品。由于公司內(nèi)部的產(chǎn)品評測多發(fā)生于量產(chǎn)交付/全量上線前，產(chǎn)品可能并不完全成熟，大多數(shù)情況下需要專門“制作”給調(diào)研用戶展示的“樣品”或測試版本。“制作人”可能是產(chǎn)品經(jīng)理、設(shè)計(jì)師，或者運(yùn)營組，在制作過程中需要用研充分講解調(diào)研流程和腳本，明析產(chǎn)品呈現(xiàn)形式，把控“樣品”質(zhì)量。最好跟“制作人”直接對接，便于產(chǎn)品狀況的準(zhǔn)確同步。以及預(yù)留 1-3 天的測試時(shí)間，確保版本穩(wěn)定可用。

其次是調(diào)研的場所，應(yīng)盡量安靜、有座椅，舒適的環(huán)境可以促進(jìn)用戶的表達(dá)意愿。若條件允許，可以為用戶準(zhǔn)備水和補(bǔ)充體力小零食。

04. 招募用戶

前面「細(xì)化方案-調(diào)研用戶」中提到了用戶特征及數(shù)量，接下來就是招募的具體動作，可謂萬事俱備只欠東風(fēng)。用戶招募看似簡單，但由于不可控性，往往是項(xiàng)目延期的高發(fā)因素，因此要預(yù)留充足的招募時(shí)間，并在制定好招募條件后盡快開始行動。一旦出現(xiàn)延期風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)同步業(yè)務(wù)方。業(yè)務(wù)方可能有更多業(yè)務(wù)資源，說不定能夠協(xié)同招募哦。

1.招募工具：一般是問卷，一方面便于篩選報(bào)名者信息，只保留符合要求的用戶，另一方面也可以收集大量用戶信息，反向驗(yàn)證全量用戶特征。在編輯問卷時(shí)有一個(gè)小技巧，設(shè)置兩個(gè)關(guān)于時(shí)間的選擇題。一個(gè)題目讓報(bào)名者選擇方便電話溝通的時(shí)間，用于補(bǔ)充和驗(yàn)證報(bào)名者信息真?zhèn)危苊庥腥藶榱速嵢”辉囐M(fèi)而“蒙混過關(guān)”。另一個(gè)題目讓報(bào)名者選擇方便參與調(diào)研的時(shí)間。

2.投放渠道：不限，可以是線上也可以是線下，以易觸達(dá)目標(biāo)用戶為準(zhǔn)。

3.被試費(fèi)用：用戶招募難度、調(diào)研時(shí)長等不同，單個(gè)用戶的調(diào)研費(fèi)用在幾百到幾千不等。當(dāng)然，也要考慮項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)，手中無米，萬事皆難。

05. 預(yù)測試

經(jīng)常被業(yè)務(wù)方忽視的預(yù)測試，其實(shí)非常重要！

預(yù)測試是正式測試前的預(yù)演，能夠很好的發(fā)現(xiàn)調(diào)研執(zhí)行環(huán)節(jié)中的 bug，比如流程不順暢或調(diào)研所需的產(chǎn)品需調(diào)試等。

此外，也可以幫助調(diào)研者熟悉調(diào)研環(huán)境、調(diào)研流程。如果調(diào)研執(zhí)行是多人配合，還可以磨合分工，例如調(diào)研過程中需要記錄哪些內(nèi)容，以怎樣的形式記錄。借此機(jī)會也可以調(diào)試錄音或錄像設(shè)備，確保正式調(diào)研時(shí)影像資料的留存萬無一失。此上種種，均為正式調(diào)研的順利執(zhí)行起到重要作用！

06. 正式測試

正式測試無疑是最重要的環(huán)節(jié)！接下來，讓我們看看正式測試的具體流程。

1.接待暖場：主要包括自我介紹、用戶信息確認(rèn)和挖掘、項(xiàng)目背景介紹（非必需）、體驗(yàn)流程和被試任務(wù)介紹、簽署保密協(xié)議等。看似簡單的暖場環(huán)節(jié)，其實(shí)大有玄機(jī)。通過與用戶的親切互動，可以有效的消除用戶的緊張情緒，從而促進(jìn)用戶的表達(dá)意愿，使其放心大膽、公正客觀的發(fā)表產(chǎn)品體驗(yàn)看法。

2.產(chǎn)品體驗(yàn)：引導(dǎo)用戶體驗(yàn)產(chǎn)品并完成與調(diào)研相關(guān)的任務(wù)。適時(shí)解答用戶體驗(yàn)時(shí)的困惑、糾正用戶的錯(cuò)誤認(rèn)知。把握體驗(yàn)節(jié)奏，將寶貴的時(shí)間聚焦在項(xiàng)目目標(biāo)上，避免用戶在某一環(huán)節(jié)浪費(fèi)太多時(shí)間。為了提升體驗(yàn)效果有四個(gè)小技巧。

• 在正式體驗(yàn)前加入 3-5 分鐘的自由探索環(huán)節(jié)，讓用戶充分熟悉測試環(huán)節(jié)和測試產(chǎn)品，避免正式體驗(yàn)時(shí)的緊張和不必要的失誤，使結(jié)果更準(zhǔn)確。

   

• 帶領(lǐng)用戶練習(xí)發(fā)聲思考，邊操作邊口頭描述自己的操作計(jì)劃或使用困惑，能有效避免體驗(yàn)問題細(xì)節(jié)的遺失。

  
  

• 在體驗(yàn)開始前告知用戶體驗(yàn)過程需要關(guān)注的地方，讓用戶的注意力更聚焦。

  
  

• 在體驗(yàn)過程中多多肯定用戶的表達(dá)（并非一味吹捧、指鹿為馬），鼓勵用戶發(fā)言，收取用戶更多反饋。

3.調(diào)研訪談：盡量在體驗(yàn)結(jié)束后集中進(jìn)行，能最大程度保障用戶的沉浸式體驗(yàn)。但若體驗(yàn)時(shí)間較長，用戶有遺忘細(xì)節(jié)的風(fēng)險(xiǎn)，則可以劃分任務(wù)節(jié)點(diǎn)，在每個(gè)環(huán)節(jié)后詢問用戶體驗(yàn)感受，體驗(yàn)結(jié)束后再做一次簡短的回顧性訪談。盡量避免在用戶操作產(chǎn)品時(shí)詢問問題，以免分散用戶注意力。若用戶因好奇而詢問產(chǎn)品相關(guān)的其他問題，切勿信口開河，可以暫時(shí)不回答或詢問后作答。

4.致謝送別：送出調(diào)研禮金并送離用戶即可。雖然會口頭邀約用戶下次繼續(xù)參與評測，但應(yīng)注意預(yù)留“靜默期”，避免練習(xí)效應(yīng)。具體時(shí)間視項(xiàng)目情況而定，幾周到幾個(gè)月不等。

最后小提醒，記得拍照留念哦，可以拍搭建的調(diào)研環(huán)境、體驗(yàn)產(chǎn)品的用戶和接受訪談的用戶。一方面可作為執(zhí)行過程的素材，便于在項(xiàng)目匯報(bào)時(shí)讓他人快速了解執(zhí)行情況；另一方面也是個(gè)人工作的見證。

07. 輸出小結(jié)

輸出調(diào)研小結(jié)是非必要環(huán)節(jié)，但好處多多。

首先，調(diào)研小結(jié)可以讓項(xiàng)目相關(guān)方第一時(shí)間了解用戶聲音和執(zhí)行進(jìn)展，因此強(qiáng)調(diào)時(shí)效性，最好每日同步。作為非正式匯報(bào)，以清晰準(zhǔn)確、突出重點(diǎn)為主，不必過于苛求形式。

其次，調(diào)研小結(jié)作為問題暴露的窗口，使得業(yè)務(wù)方能夠依據(jù)用戶反饋隨時(shí)調(diào)整“樣品”細(xì)節(jié)，不斷充實(shí)調(diào)研的價(jià)值。

但當(dāng)調(diào)研人數(shù)較多，且執(zhí)行周期緊張時(shí)，用研沒有時(shí)間記錄用戶反饋，很容易遺忘各用戶特征，或把不同的用戶特征記混。等調(diào)研結(jié)束再梳理調(diào)研內(nèi)容時(shí)，往往費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

為了更好的形成小結(jié)和最終的報(bào)告，需要在執(zhí)行過程中積累。比如，在每一場測試結(jié)束后抽出 10-20 分鐘梳理重點(diǎn)。可以用 excel 梳理，在用戶頭像后面標(biāo)記用戶特征、體驗(yàn)問題、核心觀點(diǎn)。若無法快速電子化，隨手寫下可愛、貼切的“外號”、標(biāo)簽或經(jīng)典語錄，效果也很好。這個(gè)過程類似于打標(biāo)記，幫助你根據(jù)關(guān)鍵詞快速回憶出用戶樣貌和核心觀點(diǎn)。

08. 撰寫報(bào)告

調(diào)研報(bào)告是對外展示完整項(xiàng)目的重要途徑，應(yīng)做到觀點(diǎn)明析準(zhǔn)確、結(jié)構(gòu)主次分明、視覺簡潔大方。那么，調(diào)研報(bào)告應(yīng)該如何撰寫呢？

首先，梳理過程記錄。調(diào)研執(zhí)行中需有錄音/錄像記錄，并在每場結(jié)束后快速標(biāo)記用戶特征。通過下表整理調(diào)研內(nèi)容，根據(jù)橫向和縱向的梳理形成定性結(jié)論。“分類”有兩種用法，若是產(chǎn)品體驗(yàn)記錄，則可以按照體驗(yàn)流程或體驗(yàn)問題分類；若是訪談，則可以按照訪談問題分類。選取一種分類順序，做到不漏不重，盡數(shù)記錄調(diào)研過程中的用戶反饋。在“匯總”中梳理問題詳情、分析問題原因、補(bǔ)充優(yōu)化建議，形成報(bào)告時(shí)還應(yīng)補(bǔ)充問題出現(xiàn)頻次、用戶編號和問題優(yōu)先級。若有定量數(shù)據(jù)，也應(yīng)一并梳理。

△ 圖3 記錄表

然后，制定報(bào)告大綱。一份完整的報(bào)告應(yīng)包含項(xiàng)目概述（背景、目的、方法）、核心結(jié)論、內(nèi)容詳述，用戶詳情和問卷可作為附錄放在報(bào)告后面。

最后，將上述兩部分內(nèi)容結(jié)合，施以時(shí)間為魔法，即可得到一份完整的報(bào)告。切記，報(bào)告不似“記錄表”，應(yīng)提煉核心用戶的觀點(diǎn)，回答業(yè)務(wù)方的疑問，響應(yīng)研究之初設(shè)定的研究目標(biāo)。

09. 分享落地

最后，將上述兩部分內(nèi)容結(jié)合，施以時(shí)間為魔法，即可得到一份完整的報(bào)告。切記，報(bào)告不似“記錄表”，應(yīng)提煉核心用戶的觀點(diǎn)，回答業(yè)務(wù)方的疑問，響應(yīng)研究之初設(shè)定的研究目標(biāo)。項(xiàng)目參與者往往只有幾個(gè)，執(zhí)行人更是少之又少，若要充分發(fā)揮項(xiàng)目價(jià)值，推動調(diào)研結(jié)果在產(chǎn)品中落地，首先要讓業(yè)務(wù)方在體驗(yàn)問題上達(dá)成共識，而分享的作用不言而喻。

1.最好線下面對面分享，提前預(yù)約分享時(shí)間，錯(cuò)開例會，使盡可能多的業(yè)務(wù)方成員到會。

2.多播放用戶出現(xiàn)問題的視頻片段，而非純文字講解，以便給業(yè)務(wù)方留下深刻印象。

3.劃分匯報(bào)節(jié)點(diǎn)，增加提問、答疑和討論環(huán)節(jié)。

4.分享結(jié)束后立即制定 TODO，具體每一個(gè)體驗(yàn)問題的可落地性、落地時(shí)間和責(zé)任人，便于定期跟蹤落地進(jìn)度。

分享落地似乎是整個(gè)項(xiàng)目的收官環(huán)節(jié)，但對于產(chǎn)品優(yōu)化來說，卻僅僅是開始，主動追蹤落地效果，持續(xù)推動產(chǎn)品成長才能充分發(fā)揮用研的價(jià)值！

總結(jié)寄語

以上是評測項(xiàng)目的詳細(xì)步驟，具體到不同的項(xiàng)目可能略有不同，下面為各位整理了需要做、不能做和注意事項(xiàng)。

△圖4 注意事項(xiàng)匯總 

除了方法論，做好項(xiàng)目更依賴于研究者的心性。

首先，溝通要大方直接，初入職場的小朋友千萬不要因?yàn)椴缓靡馑奸_口，不懂裝懂，最后糊涂執(zhí)行，導(dǎo)致結(jié)果跟目標(biāo)有偏。

其次，勤勉、不怕麻煩。用研的工作需要對接多方角色，反復(fù)溝通是不可避免的，這樣才能保障信息的對齊。如果不能親力親為，也要盯好每一個(gè)細(xì)節(jié)，例如用戶招募、物料籌備，稍有不慎都有可能影響執(zhí)行的效果。

最后，自驅(qū)且主動。主動掌握各方信息，如產(chǎn)品側(cè)近期規(guī)劃和技術(shù)側(cè)優(yōu)化排期等，對調(diào)研結(jié)果的落地和推動非常重要。

評測是用研中非常基礎(chǔ)的方法，多做多想多問，一切以做好項(xiàng)目為導(dǎo)向，爭取早日成為一位用研小達(dá)人吧。