項目案例｜騰訊設(shè)計師如何設(shè)計消息通知系統(tǒng)
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消息通知可以及時地將狀態(tài)、內(nèi)容的更新觸達到用戶，用戶則可以根據(jù)收到的消息做后續(xù)判斷。但是如果沒有及時將重要消息觸達到用戶或者濫用消息，則失去了消息通知的初衷。特別是針對涉及復(fù)雜任務(wù)流程的產(chǎn)品，消息類型繁雜，難以全面盤點消息類型，消息系統(tǒng)的設(shè)計就顯得尤為重要。希望通過這篇文章讓各位在設(shè)計消息通知系統(tǒng)的時候能夠更加全面高效。
一. 如何「理解」消息通知
消息通知需要為產(chǎn)品服務(wù)，幫助用戶快速獲取對應(yīng)的通知信息。收到一條新回復(fù)的提示、工作臺展示工作進度、朋友的來電，生活中處處是信息的交換。在APP和網(wǎng)頁應(yīng)用中最常見的信息交換方式則是消息通知。消息作為一種信息交換方式，抽象其過程，即為“在達到某一觸發(fā)條件下，由發(fā)送方發(fā)送消息給到接收方，接收方可針對此條消息提供反饋”。需要包含以下關(guān)鍵因素：
消息觸發(fā)時間與條件（何時什么事）：如按周期重復(fù)的時間點，或系統(tǒng)狀態(tài)變更、用戶操作結(jié)果等
消息發(fā)送方（誰發(fā)現(xiàn)的事）：可能是系統(tǒng)、第三方服務(wù)商，或者某個用戶
消息接收方（誰需要知道）：即接收方，可能是系統(tǒng)中的全部用戶，也可能會根據(jù)權(quán)限劃分推送到某個用戶群組，或者是某個特定用戶
消息觸達渠道（怎么找到他）：短信、電話、APP內(nèi)通知等
消息通知內(nèi)容（告訴他什么）：短信的文本、電話對話內(nèi)容、通知消息的文案等消息通知
消息操作反饋（他可以干嘛）：主要分為只讀與操作反饋。只讀，即當前消息用戶在瀏覽后不需要做更多的操作，主要以了解為主；操作反饋，即當前消息需要用戶瀏覽，且在瀏覽后做相應(yīng)的后續(xù)操作
好的消息系統(tǒng)要滿足什么條件
全面：通知的消息項要完整全面，用戶才能放心地通過消息通知系統(tǒng)了解消息更新內(nèi)容
及時：消息的觸達方式要及時有效，在消息相關(guān)事件發(fā)生后，用戶能在第一時間獲取到信息并提供操作反饋給到消息發(fā)送方
高效：能通過合理的消息發(fā)送途徑、允許用戶設(shè)置及合并相似信息等方式避免過多消息侵擾用戶，讓用戶能夠高效處理消息通知
二. 如何「盤點」消息通知
設(shè)計全面、及時、有效的消息通知系統(tǒng)需要對消息的六個關(guān)鍵因素進行全面盤點，通過分步的方式逐步完成消息通知系統(tǒng)的設(shè)計。主要分為以下三步：
① 盤點系統(tǒng)中包含的消息項：包含其觸發(fā)條件、通知來源及通知對象。需要盤點完整消息項從而保證消息系統(tǒng)的完整性
② 確定消息觸達渠道：包含各消息項的觸達渠道。讓所有消息都能觸達到用戶的同時，能夠讓重要信息更易觸達，保證消息通知的及時性
③ 撰寫通知內(nèi)容與操作反饋：包含各消息項的通知內(nèi)容與操作反饋。讓消息內(nèi)容能夠有效地傳達給用戶，讓用戶能快速反饋、操作
盤點的過程，即對消息通知清單的梳理。與產(chǎn)品、研發(fā)等團隊成員的溝通也將使用該清單。最終目標即完成下方表格的填寫：
1.盤點系統(tǒng)中包含的消息項
當前步驟需要對系統(tǒng)中可能會有的消息項進行完整的盤點。盤點消息項可以通過按消息類型走查方式完成。市場上比較有共識的消息的分類方式主要分為禁止、警告、成功三類。但是在實際設(shè)計工作中還需要配合以下的消息分類方式去更完整地盤點消息項：
在盤點出的每個消息項都需要補充以下四個關(guān)鍵因素：
觸發(fā)條件：結(jié)合產(chǎn)品核心場景梳理完整。可通過狀態(tài)圖或泳道圖查缺補漏（詳見下段內(nèi)容） 通知來源：可能是某個內(nèi)部系統(tǒng)，可能是某個用戶組，也可能是某個具體用戶。用戶組的劃分需要提前與產(chǎn)品、研發(fā)同事溝通完成。 通知對象：可能是全部用戶，也可能是某個用戶組或具體用戶。由觸發(fā)條件中的場景決定 重要性：需要與團隊溝通得出，可使用“高”、“中”、“低”的分類方式
用流程圖或泳道圖查缺補漏
什么類型的消息不要納入消息通知系統(tǒng)
單純問候類消息，如“好久不見”等 不需要用戶知道的消息，如系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)更新等
2.確定消息觸達渠道
平衡通知量
合并重復(fù)消息
合并流程過往節(jié)點消息：對于一些流程類通知，若用戶在響應(yīng)或查看前，流程已經(jīng)進入到下一階段，歷史節(jié)點的信息已經(jīng)無需了解時，可合并過往流程節(jié)點的消息。如淘寶在展示物流時，針對同一訂單的物流，僅保留最新的一條。 合并同類信息：對于同類型消息過多，且用戶不需要一一查看，只需在用戶有需要的時候提供入口查看完整內(nèi)容時，自動合并同類型的消息，減少對用戶的打擾。如Instagram在展示用戶動態(tài)信息時，會合并同一天同一類型的消息。
智能推送：有條件的系統(tǒng)可根據(jù)用戶行為分析及用戶畫像，進行智能推送。如基于用戶畫像按類型推送運營類消息，基于用戶接受消息數(shù)量，判斷是否合并消息推送等。
渠道間消息項的延續(xù)與統(tǒng)一
若系統(tǒng)包含APP、web等不同端，相同通知類型的消息要保持統(tǒng)一 badge提示需要在應(yīng)用內(nèi)消息通知模塊有對應(yīng)消息提示 push消息的文案需要與應(yīng)用內(nèi)消息中心保持一致
⒊撰寫通知內(nèi)容與操作反饋
重點前置：用戶觸達的第一場景，可能是手機的push消息，可能是多個消息的列表。這就要求在撰寫文案時要將重要信息前置，如驗證碼、還款金額、事件提醒名稱等。 敏感信息保護：由于無法確認用戶獲取信息的場景是否私密。對于金額、個人信息等隱私數(shù)據(jù)，建議在應(yīng)用內(nèi)或其他渠道提供設(shè)置項，提供用戶自主選擇是否在消息通知中包含具體數(shù)值。如果要默認顯示，需要提前告知用戶。 來源信息露出：在郵件、短信等非產(chǎn)品自有渠道推送消息時，用戶可能會不確定消息的來源是否官方，需要包含消息來源信息。 提供觸發(fā)時間：當消息的發(fā)生時間對用戶后續(xù)判斷、操作有影響時，需要在通知內(nèi)容中包含消息發(fā)生的時間。
電話：需要設(shè)定客服話術(shù)標準，一般需要在會話開始前先告知用戶來電是誰、有什么目的。在講述完通知內(nèi)容后，還應(yīng)告知用戶如何處理當前信息，如果想了解詳細內(nèi)容該前往哪個渠道了解。 短信-來源平臺：由于通知類短信的發(fā)送號碼可能會由于服務(wù)商設(shè)置的問題導致有多個發(fā)送號碼發(fā)送給用戶，用戶無法根據(jù)號碼判斷發(fā)件人身份。故需要在短信最開始說明平臺來源，建立品牌認知，避免用戶錯認為是垃圾短信。如：【騰訊科技】*** 短信-操作反饋：由于大部分短信為純文本短信，相關(guān)操作反饋需要通過鏈接或者路徑指引的方式提供。若短信包含詳情鏈接，鏈接最好能設(shè)置為保留根域名的短鏈，如：點擊了解詳情：cdc.qq.com/d8djei 郵件：與短信相似會有來源可信度問題，郵件內(nèi)容需包含品牌元素，同時發(fā)件的郵箱地址后綴使用產(chǎn)品官方網(wǎng)站。另外需要注意，某些郵件軟件會設(shè)置不自動下載圖片，郵件重要內(nèi)容不要使用圖片。 push推送（移動端）：是消息在移動端的特有觸達渠道，由手機系統(tǒng)發(fā)送。發(fā)送的信息格式會受系統(tǒng)要求有所限制。最新的推送要求可參考相關(guān)設(shè)計規(guī)范文檔或接口規(guī)范。應(yīng)用的icon與名稱系統(tǒng)會自動補充，撰寫文案時不用包含。 微信公眾號（訂閱號/服務(wù)號）：由于微信對訂閱號與服務(wù)號的消息推送方式會經(jīng)常變化，需要確認最新的要求并撰寫文案，相關(guān)鏈接見鏈接。
三. 如何「設(shè)計」消息中心
⒈消息中心入口
底部tab：一般適用于產(chǎn)品核心功能中包含大量用戶間通訊，或者希望通過強化消息露出來促進用戶上傳更多內(nèi)容。對于重要的消息類型可提供數(shù)字badge作為未讀消息數(shù)量的提示 頂部圖標入口：一般適用于產(chǎn)品消息數(shù)量較少，或消息對產(chǎn)品核心場景的影響較少的情況。一般會在首頁的頂部，或個人中心頁的頂部有一圖標作為入口。圖標會包含數(shù)字badge作為未讀消息數(shù)量的提示 個人中心菜單項：一般適用于當產(chǎn)品頂部空間作他用，沒有圖標入口的位置時使用
⒉消息列表
⒊消息卡片
4.消息設(shè)置
全部已讀：對于消息數(shù)量較多，且未讀態(tài)會影響badge的展示時需要提供該設(shè)置項。點擊后設(shè)置列表消息項全部已讀。 發(fā)起對話：若系統(tǒng)包含通訊功能，一般會在消息類表頁提供發(fā)起對話的快捷入口。點擊后跳轉(zhuǎn)到通訊錄或好友列表。 設(shè)置通知提示方式：提供按消息類型設(shè)置某些通知項的接受渠道、接收時間段、各渠道之間的已讀聯(lián)動等，如微博；或者讓用戶選擇消息通知的精確度，是否包含具體信息，如微信可接收“您收到了一條信息”的模糊消息。 打開消息推送權(quán)限：一些應(yīng)用有一些狀態(tài)更新或重要的提醒需要用戶在系統(tǒng)設(shè)置中打開當前應(yīng)用的通知權(quán)限，會包含提示用戶打開通知的功能。這些提示需要在用戶進行了如“辦理事項”、“上傳狀態(tài)”等發(fā)起流程的操作后提示。不建議在用戶啟動APP時就彈窗提示打開通知。
四. 總結(jié)
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