B端產(chǎn)品不以流量為王，而是要服務真實客戶，并且要建立競爭壁壘，這就造成了產(chǎn)品試用門檻很高——無法直接注冊，需要聯(lián)系售前顧問，很多分析就止步于此。我們不妨大膽一點，順著這個流程，假裝成競品的潛在客戶，名正言順地套取資料。本文是結合我十多次成功經(jīng)驗總結而成的方法，特此分享給大家。
售前顧問（廣義上也包括銷售、市場、客戶經(jīng)理）是客戶和企業(yè)建立起關系的紐帶，有很多人不了解這個崗位，覺得售前就是對接客戶需求并制定方案，培訓客戶并進行答疑的。其實售前顧問還承擔著一個更為重要的作用——為企業(yè)篩選高價值客戶?？蛻舻膶嵙Ρ尘?、預估用量、購買意向、能否長期合作等因素決定了售前人員的服務態(tài)度和服務方式。因此，要想從他們手中套取更多的資料，先要取得他們的信任，要想取得他們的信任，先要了解他們。· 專業(yè)性：不僅表現(xiàn)在熟悉自家產(chǎn)品，同時對競品的優(yōu)劣也有分析（我們可以旁敲側擊地打聽競品信息）· 以客戶為中心：售前人員會盡最大程度解答客戶疑問、滿足客戶需求（要牢記我們是客戶，在溝通中不要唯唯諾諾做賊心虛）· 被認可需求：售前人員希望自己的盡心盡責能得到客戶的認可（在溝通中，應該時不時夸贊對方以拉近關系）· 警惕心理：為了防止競爭對手打探情報，售前人員會對不熟悉的客戶或言行異常的客戶產(chǎn)生警惕（溝通時不要太直接，要有鋪墊）· 業(yè)績壓力：這點很好理解（我們可以在月末或季度末進行咨詢，此時售前人員由于業(yè)績壓力往往會放松警惕）· 地區(qū)：會根據(jù)客戶的所在地分配區(qū)域負責人，便于后續(xù)跟進（避免線下接觸）· 性別：男多女少（女性相對敏感，容易發(fā)現(xiàn)邏輯漏洞）· 工作年限：一般一線售前85%的工作年限未超過5年，2年以下占了37.7%（分辨“假冒”客戶能力有限）· 工作內(nèi)容：寫方案、招投標、需求調研、產(chǎn)品推廣、出差（長時間不回消息可能不是因為我們套取信息的目的暴露了，而是他們在出差、開會、拜訪客戶……）· 工作時間：正常工作時間09:00-18:00，實際工作時間07:00-23:00（最好在上班時間咨詢）了解了對手后，我們就要想想扮演什么樣的角色跟他們溝通才能取得最好的結果。根據(jù)競品的使用場景選擇相關的職位，比如要研究校招考試軟件，則可以扮演HR；要研究進銷存系統(tǒng)，可以扮演采購人員；要研究CRM系統(tǒng)，可以扮演銷售人員。不能是很資深的人員，比如人事經(jīng)理不可能去研究公司用哪種招聘軟件，這種事都是讓下面的招聘專員去做的，他們分析好優(yōu)劣勢，再由人事經(jīng)理拍板決定；同樣也不可能是實習生或是剛入職的人員，因為這些人員連公司的業(yè)務都沒有摸清，和售前達不成有效溝通。如果你采用了以上兩種身份，那么很可能會引起售前人員的警惕。最好的定位是在崗1-2年的新人，這種身份會自帶兩種光環(huán)：· 對方對我們的容忍度較好：溝通中若出現(xiàn)了漏洞，可以說自己以前主要關注的是其他業(yè)務，對這塊的業(yè)務還不太熟悉，或者大方承認說錯了，相對來說比較可信· 沒有決定權：可以拿領導當擋箭牌。比如背景可以說是我們公司想換一種ERP軟件，現(xiàn)在的有XX問題，領導讓我來研究一下其他軟件；售前催你購買時，可以說我們領導覺得太貴了，選了其他軟件，有機會再聯(lián)系一般B端產(chǎn)品是為企業(yè)服務的，在與售前人員溝通前，還需要尋找一個合適的企業(yè)為我們的身份進行背書。根據(jù)競品的行業(yè)解決方案選擇主營業(yè)務的企業(yè)。比如調研TMS軟件，就應該選擇一個有物流運輸?shù)钠髽I(yè)，而不是一個終端銷售公司。由于售前人員會根據(jù)客戶的所在地進行分配，如果不擔心售前人員上門拜訪導致目的“敗露”，那么可以找當?shù)氐钠髽I(yè)，否則還是找遠離競品公司、分公司、 辦事處的企業(yè)，避免線下接觸。大企業(yè)目標大、人脈多，不適合選擇。人數(shù)太少的企業(yè)也不行，其規(guī)模還達不到必須要通過軟件才能提高效率的程度。因此選擇一個知名度不高，人數(shù)適中的企業(yè)作為背書最佳。PS：可以在企查查、百度、BOSS直聘等渠道搜索相關企業(yè)。最后還要考慮一下企業(yè)使用該產(chǎn)品的規(guī)模與頻率。比如調研招聘軟件，對方的售前人員肯定會向你了解公司平常招聘的人數(shù)和頻率，據(jù)此向你推薦合適的收費套餐。這里我們?nèi)圆捎?/span>適中原則，用量不能說得太少，也不能夸張?zhí)?，容易引起懷疑?/span>牢記企業(yè)名稱和企業(yè)地址，大概了解組織架構、員工人數(shù)和發(fā)展歷程，避免溝通時出現(xiàn)口誤。PS：有些競品在申請時要求提供企業(yè)的營業(yè)執(zhí)照，這種情況只能尋找領導幫助了，看看有沒有合作客戶愿意提供。第一次是通過電話進行初步溝通，后面會通過微信進行詳細且持續(xù)的交流。為了避免不必要的麻煩，最好準備一個工作手機號，歸屬地最好是所選公司的所在地，并開通微信，同時屏蔽朋友圈。如果需要請售前人員來“公司”演示，那么就要提前布置好所選公司的場景，防止露餡。
與售前人員的溝通過程大致可分為四個環(huán)節(jié)：開場-鋪墊-深入-收尾，溝通的目標會隨著溝通進展的變化而變化，可根據(jù)實際情況設計各環(huán)節(jié)我們要達成的目標，舉例如下：
整個準備階段中最重要的就是溝通準備了，如何獲得售前人員的信任？如何從售前人員手中拿到競品體驗賬號？如何從售前人員口中了解競品下一步計劃？等等，這都需要提前設計溝通話術，努力營造一個天衣無縫的“圈套”。這里我結合實際經(jīng)驗總結了十八個拿來即用的套路：· 解釋：剛開始溝通時就主動介紹自己，快速取得對方的信任。· 話術模板：我是XX公司的XX職位，我姓X，我們公司是做XXX業(yè)務的，在網(wǎng)上看到你們公司的信息，想就XX產(chǎn)品咨詢一些問題。· 解釋：想象一個真實存在的問題，尋求售前人員的幫助· 話術模板：我們銷售部門一直以來都是用傳統(tǒng)的方式來維護客情關系，工作效率比較低，而且客戶流失率高，經(jīng)常被老板罵，我們領導想通過引入一套客戶關系管理系統(tǒng)來提高人效，所以讓我研究一下。· 解釋：假裝使用另一個競品，利用其缺點來尋求更優(yōu)方案· 話術模板：我們現(xiàn)在使用的是產(chǎn)品XX，他們又貴，還老愛出問題，而且售后服務也不好，對我們的工作造成了一定的影響，領導很不滿意，想重新尋找一家產(chǎn)品代替。· 解釋：跟售前人員進一步交流時可以直截了當?shù)卣f出需求· 話術模板：你們的產(chǎn)品可不可以實現(xiàn)XXX / 能不能給我發(fā)一些產(chǎn)品介紹 / 我能體驗一下產(chǎn)品嗎· 解釋：不要覺得心虛，我們是甲方，售前是要滿足我們的需求，所以在溝通時要表現(xiàn)出自信堅定的一面，必要時可以強硬一點· 解釋：電話溝通比較考驗應變能力，如果感覺溝通比較費力或者初次溝通的目的已經(jīng)達到了，可以轉為微信溝通，在微信上就有更多時間思考話術· 話術模板：不好意思，我20分鐘以后還有個會，得提前準備一下，你看我們在微信上溝通如何，我的手機號就是微信· 解釋：研究產(chǎn)品的使用是產(chǎn)品經(jīng)理的強項，但不應該是用戶的強項，所以適當問一些基礎性問題，同時要避免專業(yè)詞匯，演好角色· 解釋：想了解背后的設計原因，可以故意提出自己粗淺的意見，引導售前指正· 話術模板：為什么要這樣設計啊，我感覺這樣很奇怪，因為……· 解釋：售前給我們的體驗賬號里有些高級功能可能無法使用，但又特別需要研究，此時可以跟售前溝通能否給我們開通權限，或者借用他的賬號讓我們體驗一下該功能，實在不行讓他拍個演示視頻· 話術模板：我發(fā)現(xiàn)XX功能需要升級賬號才能使用，這個功能對我們真的很重要，因為XXX，你看能不能幫我想象辦法讓我使用一下· 解釋：遇到一時難以回答的問題，可以找借口拖延，待想好如何回復時再回答對方· 話術模板：我平常不接觸這塊的業(yè)務，還不清楚，我一會問一下我們領導再回復你· 話術模板：十分感謝你的幫助 / 你很專業(yè)· 解釋：售前人員會熟記自家產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，溝通中可以順便打聽一下其他競品的信息· 話術模板：市場上做這塊的產(chǎn)品挺多的，能不能跟我說一下你們跟其他產(chǎn)品的對比呢，也方便我向上匯報· 話術模板：聽競品的銷售說，你們的產(chǎn)品不太穩(wěn)定，以前出現(xiàn)過幾次服務器崩潰的情況，你們有解決這個問題嗎，是怎么解決的，現(xiàn)在并發(fā)是多少，如果還出現(xiàn)崩潰要怎么辦· 話術模板：我也跟XX競品聯(lián)系過，感覺你們的功能都差不多，但是他們給出的價格更誘人· 解釋：套完即走，不回消息，不接電話（不建議，競品分析是個持續(xù)的過程，說不定哪天又需要該資源）· 話術模板：抱歉，我們領導決定使用另一個競品XXX，因為他們XXX，這段時間辛苦你了，后面我們可以繼續(xù)保持聯(lián)系，萬一他們的產(chǎn)品使用起來不滿意，我好向領導再次推薦你們的產(chǎn)品· 解釋：難免會遇到套路失敗的情況，可能是對手太聰明也可能是自己太緊張，沒關系，吸取經(jīng)驗，隔一段時間，換個人，換個企業(yè)、身份、電話再來一次
接下來就是依據(jù)前面的準備情況進行實踐了，需要注意以下幾點：1. 不管是要資料還是要賬號還是表達其他目的，一定要鋪墊一下原因，讓對方信服2. 別在電話溝通上花費太多時間，盡快轉移到微信溝通3. 回復消息的節(jié)奏要松弛有度，不要回復得太及時4. 忘掉產(chǎn)品思維，以一個小白用戶的身份去溝通從0到1搭建電商營銷中心（建議收藏）
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