麥當勞如何洞察用戶，打造爆款產(chǎn)品？
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在講洞察力之前，我先跟你分享一句話和一個故事。
◎ 一句話
日本中生代國際級平面設(shè)計大師原研哉說過：設(shè)計不是一種技能，而是捕捉事物本質(zhì)的感覺能力和洞察能力。
◎ 一個故事
一群人為了爭一塊金子，爭得頭破血流，這時候來了一個人，拿了邊上的一塊鉆石默默離開了。
搶金子的那群人并沒有能力得到鉆石，因為他們壓根就不知道還有比金子更值錢的東西，這就是認知的差別。
一個人認為一文不值的東西，在另一個人的眼中可能就是寶貝。
很多時候認知會決定我們的洞察力。正如電影《教父》里的一句經(jīng)典臺詞，花半秒鐘就看透事物本質(zhì)的人，和花一輩子都看不清事物本質(zhì)的人，注定是截然不同的命運。
那么，什么是洞察力？
洞察力就是一個人看透事物本質(zhì)的能力。真正的高手，都是洞察力極強的人。
◎ 好奇心能引發(fā)我們探索，開啟創(chuàng)新之旅，它是創(chuàng)新之源；
◎ 同理心讓我們通過觀察和研究用戶，收集更多關(guān)于人的一個個小數(shù)據(jù)；
◎ 創(chuàng)想力可以幫助我們開啟腦洞，為我們帶來靈感。
而洞察力正是源于好奇心、同理心和創(chuàng)想力。
在具體的創(chuàng)新過程中，洞察力如何起到關(guān)鍵性作用？我們一起看下麥當勞的案例。
麥當勞如何洞察用戶，
打造爆款產(chǎn)品？
多年前，麥當勞發(fā)起了一個創(chuàng)新項目，目的是為了增加店內(nèi)奶昔的銷量。
他們做了很多用戶研究，花了大量時間對顧客進行調(diào)研，并針對調(diào)研結(jié)果，對奶昔進行了很多改進工作。
奇怪的是，盡管奶昔做得越來越好，但奶昔的銷量并沒有增加。
麥當勞團隊感到非常困惑，就請了哈佛商學院教授克萊頓·克里斯坦森幫忙解決問題。
克里斯坦森來了以后，首先是換位思考，如果我是客戶，會如何做？我需要的是什么？
第二步則是觀察。他在麥當勞的一個店里待了18個小時，對到店顧客進行觀察，每個顧客到這個點都買什么樣的奶昔？是一個人還是帶著同伴？除了奶昔還會買其它什么東西？是在店食用還是打包？
通過這樣的觀察，克里斯坦森發(fā)現(xiàn)，幾乎一半的奶昔是在上午9點前賣出，買奶昔的幾乎都是一個人，他們只買了奶昔，并且?guī)缀跛械娜硕际情_車打包帶走的。
再繼續(xù)研究發(fā)現(xiàn)，原來這些顧客每天一大早會有同樣的事情要做，有點好吃的東西可以幫助他們提神，打發(fā)開車路上的無聊時間。
他們其實不餓，但再過兩個小時沒準就會餓了。有些人會選擇吃香蕉，但消化太快；有些人選擇甜甜圈，但太容易掉餡，邊吃、邊開車會弄臟汽車；還有些人會選擇巧克力，但又不太健康。
而奶昔無疑是這些食物中比較完美的。他們用細細的吸管吸著比較稠的奶昔要花很久，這中間有一種愉悅感，還可以抵擋饑餓。
與此同時，克里斯坦森還在這個店里進行了情景式訪談，有人脫口而出，“這奶昔可真稠，我要花20分鐘才能把這個奶昔吸干凈，整個上午都飽了”“這個奶昔杯和我車里面的茶杯座配套”。
通過這些方法，克里斯坦森為麥當勞提供了如下建議：
◎ 第一，繼續(xù)把奶昔弄得稠一點，吸管弄得細一點。
◎ 第二，在奶昔里加入果粒，讓每一口奶昔增加一點驚喜，讓路途變得更加有趣。
◎ 第三，把奶昔柜臺轉(zhuǎn)移到專門的地方，推出專屬的早餐、奶昔、充值卡，這樣上班族就可以快速刷卡買奶昔，不需要排隊。
果然，在推出這些之后，這家麥當勞奶昔的銷量得到了大幅度提升。
這整個案例其實就說明了，洞察力對于驅(qū)動商業(yè)發(fā)展的重要影響。
如何通過觀察、洞察和覺察
找到Aha moment?
福爾摩斯有一句名言：“你只是在看，沒有在觀察。”進一步說，你可能只停留在觀察，而非洞察。
“看”是被動吸收信息，“觀察”是主動吸收有價值的信息，“洞察”則是積極吸收并消化信息后，還能有所產(chǎn)出。
洞察是開心眼，即能看到別人看不到的東西，發(fā)現(xiàn)別人所忽略的東西，并且能夠依靠敏銳的判斷，轉(zhuǎn)化為有效的創(chuàng)新。
觀察通常是洞察的第一步，但是你必須從觀察中提出洞見，以便將自己置身于創(chuàng)新的環(huán)境中。
在設(shè)計思考的過程中，我們要去留意并感知人的態(tài)度、行為、想法、感受，發(fā)現(xiàn)更深層意義，并匯總、分析現(xiàn)場研究提取洞見。這其實是一個蠻不容易的事情。
觀察是向外看事實，包括數(shù)據(jù)、信息、要素；洞察則是由外向內(nèi)看本質(zhì)，是智慧，是因。
觀察者站在事物的外面，“橫看成嶺側(cè)成峰，遠近高低各不同”；洞察者由外而內(nèi)深入事物的里面，“問渠那得清如許？為有源頭活水來”。
因此，在做創(chuàng)新項目的時候，搜集用戶信息和數(shù)據(jù)只是第一步，我們還需要對用戶的價值進行深度挖掘，對用戶心理進行抓取，對用戶的感知、預期進行掌控。
除了觀察，洞察還離不開共情能力。一個好的創(chuàng)新者，只有做到真正的共情和觀察對象，站在同樣的立足點上，才能讓冷冰冰的數(shù)據(jù)信息煥發(fā)出新的生命力。
換位思考其實是一座橋，我們通過這個橋，在試圖理解他人的同時，可以激發(fā)我們的洞察力。
很多時候我們可能會對別人的行為產(chǎn)生費解，但一個出色的設(shè)計思考者應該意識到這些令人費解的行為，正是不同的人在用自己的策略和方法，讓我們應對紛繁復雜的世界。
所以，用戶洞察是對于用戶價值需求的深刻理解，用戶洞察與用戶研究的分析不同，在于用戶洞察更把人當成人，而非僅僅是數(shù)據(jù)和目標。
《飛躍未來》這個影片其實就充分展示了洞察力在設(shè)計導向上的驚人效果。
它講述了一個13歲少年變成一個30多歲的成年人后，進入玩具公司的神奇故事。這個少年雖然不懂設(shè)計、市場調(diào)研，但他非常了解13歲男孩的心理需求，所以他可以指出正確的設(shè)計方向。
覺察是什么？覺察是由內(nèi)而外的看自我。
很多時候我們自己就是用戶，我們只需要成為自己，抓住想要做的某些事情的本能，我們的創(chuàng)新想法就會自然涌現(xiàn)。
◎ 也許是我們已經(jīng)工作40分鐘，需要放松大腦的一瞬間；
◎ 也許是我們在排隊等著吃火鍋，想做點什么事情、消磨時間的一瞬間；
◎ 也許是純屬無聊，不知道怎么消磨時間的那一瞬間……
不同的情境，你最希望看到的內(nèi)容也會有所變化，而一個創(chuàng)新者就是要善于捕捉這些變化。
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