如何用留存指標(biāo)看用戶粘性，這些細(xì)節(jié)千萬不要忽略

對(duì)于運(yùn)營或者產(chǎn)品人員而言，在日常工作中，只有經(jīng)常將各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)列出來，看一看，比一比，才能知道具體的工作情況，才能為實(shí)際工作的決策方向提供重要依據(jù)和參考。

以某APP舉例來說，從用戶下載到激活到再到實(shí)際付費(fèi)進(jìn)行用戶轉(zhuǎn)化，每一步都有專門的數(shù)據(jù)指標(biāo)可以去觀察應(yīng)用的用戶使用情況，并且還可以評(píng)估產(chǎn)品新功能為轉(zhuǎn)化率帶來怎樣的影響。

因此我們通常對(duì)APP的數(shù)據(jù)分析聚焦在以下幾個(gè)指標(biāo)之上：留存數(shù)、流失數(shù)、一次性用戶數(shù)、DAU/MAU。那這幾個(gè)指標(biāo)具體怎么看呢？需要關(guān)注哪些呢？

所謂的留存就是產(chǎn)品有沒有留住用戶，用戶對(duì)產(chǎn)品有沒有產(chǎn)生一定的粘性，簡單來說今天使用的用戶，一段時(shí)間內(nèi)還會(huì)回來使用，那具體怎么看留存數(shù)呢？

舉個(gè)例子，在不久前結(jié)束的雙十一當(dāng)天，有一款A(yù)PP因?yàn)橛袃?yōu)惠活動(dòng)吸引來了3個(gè)新用戶，分別為A、B、C，如果在雙十一過后的第一天，A登錄了APP，第二天B登陸了，第三天C登陸了，第四天又來了一個(gè)新用戶D，這每一天的留存數(shù)是多少呢？

實(shí)際上雙十一過后第一天的留存是1，也就是A，第二天和第三天也是1，分別是B和C，但是第四天就是0。這主要是因?yàn)殡p十一當(dāng)天來的三個(gè)用戶在第四天并沒有活躍，而D只算是新增用戶。

在算留存數(shù)的時(shí)候，有一點(diǎn)要注意，就是留存只算當(dāng)天活躍的，并不是算這一天和之前活躍的。在TalkingData應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品系統(tǒng)上，就有一個(gè)自定義區(qū)間：周留存，是指用戶本周活躍了，在下一周再次活躍，其實(shí)就是把用戶群的活躍范圍從日擴(kuò)大到了周。

留存常用的衡量指標(biāo)除了留存數(shù)，還有留存率，其中包括次日留存率、7日留存率、14日留存率、30日留存率等。

通過留存率我們可以知道產(chǎn)品的留存情況，一般來說次日留存率比較低，說明用戶對(duì)產(chǎn)品不感興趣，7日留存率低，可能是用戶覺得產(chǎn)品內(nèi)容不夠好玩，以此就可以找出原因，從而對(duì)產(chǎn)品功能或內(nèi)容進(jìn)行更新完善。

對(duì)于產(chǎn)品而言，不管是進(jìn)行功能迭代還是進(jìn)行渠道推廣，其目的主要是為了留住用戶，所以用戶留存數(shù)是一個(gè)需要重點(diǎn)關(guān)注的指標(biāo)。

有留存肯定就會(huì)有流失。通俗來說，流失指的是用戶不在APP上活躍了，即在某段時(shí)間內(nèi)不再登錄或者不再有付費(fèi)行為。和留存不同的是，我們在計(jì)算流失數(shù)的時(shí)候，一定要看跨度時(shí)間內(nèi)不活躍的用戶，而不是當(dāng)天。只要你在計(jì)算時(shí)間段內(nèi)活躍過一次，就不能算作流失，為了更好的發(fā)現(xiàn)流失問題，一定要結(jié)合活躍一起看。

而在新增當(dāng)日就活躍了一次，在以后的日子里再也沒有活躍過的用戶，這個(gè)是一次性用戶，并不是流失用戶。一次性用戶可以直接反映流量的質(zhì)量，如果一次性用戶高，流量質(zhì)量就低。對(duì)于這個(gè)數(shù)據(jù)，在應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)里，會(huì)直接給大家計(jì)算出每一個(gè)渠道里的一次性用戶占比。

不過，現(xiàn)在有的客戶在進(jìn)行用戶流失分析的時(shí)候容易陷入一個(gè)誤區(qū)，就是對(duì)自身平臺(tái)特性不清晰導(dǎo)致用戶流失期限定義不準(zhǔn)確。比如沒有弄清楚符合什么條件的用戶才能夠被定義為流失用戶，是一個(gè)月沒登錄平臺(tái)？還是經(jīng)常登錄訪問平臺(tái)，卻沒有任何付費(fèi)行為的用戶？

因此，想要分析用戶流失的原因，還要是從產(chǎn)品的角度進(jìn)行分析。目前，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品支持7到30日這個(gè)時(shí)間段內(nèi)流失用戶的計(jì)算，數(shù)據(jù)可以直接在界面上進(jìn)行下載。

DAU/MAU（日活躍用戶/月活躍用戶）是反映用戶粘性的一個(gè)重要指標(biāo)，它的結(jié)果越趨近于1表示用戶粘性越好。但這個(gè)指標(biāo)并不是對(duì)所有的產(chǎn)品都適用，像聊天社交類產(chǎn)品，大家可能每天都會(huì)使用，相對(duì)而言計(jì)算這個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)意義就不是很大。

而像游戲產(chǎn)品或者ToB類產(chǎn)品，用戶活躍頻率雖然不是每天都有，但每一次用戶的活躍對(duì)產(chǎn)品都具有一定的價(jià)值。

通常在計(jì)算DAU/MAU的時(shí)候，都會(huì)在一個(gè)固定的時(shí)間范圍。如果你想統(tǒng)計(jì)這部分?jǐn)?shù)據(jù)，在應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品上就可以自由地去定制這樣一個(gè)指標(biāo)，比如說1到8周或者1到6個(gè)月等。

值得注意的是MAU有自然月和相對(duì)月這兩個(gè)概念，這樣就會(huì)導(dǎo)致在進(jìn)行這個(gè)指標(biāo)計(jì)算的時(shí)候不能同時(shí)滿足客戶的所有需求。對(duì)此，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品直接將這部分?jǐn)?shù)據(jù)對(duì)用戶進(jìn)行了開放，只需要接入其后臺(tái)接口，就可以根據(jù)需求自由下載數(shù)據(jù)，不論是每天的DAU還是每個(gè)時(shí)段的DAU都可以看到。

除了以上幾個(gè)數(shù)據(jù)外，我們還需要關(guān)注回訪數(shù)和回流數(shù)。所謂的回訪數(shù)指的是用戶在使用該APP之后的N天/周/月之后，再次使用該APP的次數(shù)?；卦L數(shù)可以看到用戶的活躍周期和APP使用粘性之間的關(guān)系。但是，單獨(dú)看回訪數(shù)，并不能很好地反映用戶對(duì)APP的粘性，一般要結(jié)合留存對(duì)比著看，另外，流失數(shù)也可以作為回訪數(shù)對(duì)比查看的一個(gè)數(shù)據(jù)。

而回流數(shù)計(jì)算的是在流失的用戶中又有多少回來了。最常見的是產(chǎn)品做了一次用戶喚醒活動(dòng)，通過活動(dòng)就可以看到流失的客戶到底回來了多少。

關(guān)于留存指標(biāo)，主要有兩種類型：賬戶留存和設(shè)備留存。其中設(shè)備留存維度比較多，包含設(shè)備型號(hào)、操作系統(tǒng)、分辨率、國家/地區(qū)/省份、活躍渠道等，賬戶留存包括賬戶類型和注冊平臺(tái)、注冊渠道和注冊版本。

雖然指標(biāo)數(shù)據(jù)有了，但是不少人在留存指標(biāo)日常運(yùn)營上面還存在不少問題，那怎么避坑呢？

首先我們要清楚自己的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，了解產(chǎn)品的用戶使用周期，然后才決定要看一個(gè)什么樣的留存指標(biāo)，有一些看日留存比較合適，有的是月留存，所以必須要結(jié)合自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)去看這些數(shù)據(jù)才有意義。

比如像移動(dòng)社交類產(chǎn)品，因?yàn)橛脩艋钴S度比較高，在看用戶使用周期的時(shí)候，按天來看比較合適，對(duì)于財(cái)務(wù)管理類產(chǎn)品，通常是按照月來看，而對(duì)于一些報(bào)表類的工具產(chǎn)品，會(huì)涉及到周報(bào)，就可以按周計(jì)算。

因此，在留存指標(biāo)日常運(yùn)營上面，一定不要以為別人算的是日留存，自己也去算，產(chǎn)品不同用戶使用周期也是不一樣的，一定要根據(jù)用戶使用周期去計(jì)算留存指標(biāo)，這樣統(tǒng)計(jì)出來的數(shù)據(jù)才更有指導(dǎo)意義。

其次在看留存指標(biāo)的時(shí)候要注意幾個(gè)點(diǎn)。一是數(shù)據(jù)發(fā)生異常的時(shí)候，比如留存指標(biāo)降了，出現(xiàn)次日留存陡降的情況，這個(gè)時(shí)候我們就要看基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的變化情況，比如活躍數(shù)據(jù)、新增用戶等。

二是看錯(cuò)誤影響因素，例如產(chǎn)品進(jìn)行版本升級(jí)的時(shí)候，出現(xiàn)bug導(dǎo)致用戶不能正常進(jìn)入系統(tǒng)，所以次日留存就降低。

三是注冊轉(zhuǎn)化，就是老客活躍量異常。這種情況在游戲場景里比較常見，比如你的用戶在設(shè)備上新增了一個(gè)賬號(hào)，本質(zhì)上他還是一個(gè)用戶，并不是兩個(gè)用戶，還有那種羊毛黨，為了薅羊毛開了不同的賬號(hào)，也會(huì)影響留存情況。

最后要看一次性用戶，即流量來源是否正常。如果留存降低了，我們需要看一下昨日的一次性用戶或者一段時(shí)間內(nèi)的一次性用戶是不是有增長，如果你單獨(dú)看留存率，一定要看數(shù)據(jù)是否平穩(wěn)。

另外，在進(jìn)行留存數(shù)據(jù)分析的時(shí)候，最好將賬戶留存和設(shè)備留存的數(shù)據(jù)對(duì)比著看，這樣可以掌握真實(shí)客戶的使用質(zhì)量。畢竟單一的ID識(shí)別或者用戶識(shí)別，都不能準(zhǔn)確地反映用戶粘性，所以一定要多視角、多種數(shù)據(jù)結(jié)合著一起看。

今天，關(guān)于移動(dòng)APP運(yùn)營指標(biāo)的多重釋義就分享到這里，后續(xù)應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析產(chǎn)品關(guān)于回訪用戶數(shù)據(jù)也可以實(shí)現(xiàn)自由定制，大家可以關(guān)注一下產(chǎn)品的迭代和更新！

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