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手上有個開源的 CRM 系統(tǒng)，服務于公司銷售團隊。這個銷售團隊是公司的現(xiàn)金牛業(yè)務，略強勢，業(yè)務老板也說，我們說要什么，你們產(chǎn)品做就好了。于是銷售提什么需求就做什么功能，平時合作還算順暢，也做了不少符合業(yè)務團隊目標的工具，

一段時間下，由于業(yè)務跑的非?？?，業(yè)務增長速度也很快，大家都相安無事。然而從去年開始，業(yè)務增長速度慢下來，問題就逐步的暴露出來。于是在年末匯報，業(yè)務方老板吐槽說 CRM 系統(tǒng)不好用，不是圍繞「業(yè)務」做產(chǎn)品，影響業(yè)務效率。

被批評了自然不爽，我可是非常配合業(yè)務團隊做的功能啊。不被業(yè)務方認可算了，還被業(yè)務方老板吐槽，不是業(yè)務前進的助力工具，作為產(chǎn)品經(jīng)理，委屈的不行。

冷靜下來，仔細回顧了這一年的產(chǎn)出之后，還真的也只是做了一些修修補補的工作，都是些毫無存在感的事情，用時下流行的名稱就是「工具人」。

怎么辦？

要轉(zhuǎn)化做事的思路了，不做「聽話」的產(chǎn)品經(jīng)理，要做可感知的創(chuàng)新。

業(yè)務分析

No. 1

要做有價值的事情，就要做到「懂業(yè)務」。

我們在做業(yè)務需求的同時，開始深入的對產(chǎn)品進行分析，梳理業(yè)務流程和使用場景，也對行業(yè)內(nèi)大量競品進行調(diào)研。最后整理出一份符合公司業(yè)務發(fā)展 CRM 結(jié)構(gòu)圖。

灰色表示已經(jīng)完成，白色表示沒有，綠色表示即將要做的事情

拿著這個規(guī)劃，找業(yè)務方老板匯報，并嘗試了解老板的想法。

原來老板其實也挺郁悶，想通過?CRM 系統(tǒng)了解下當下業(yè)務情況，以及目前銷售團隊狀況，沒有合適的報表查看，只能手動配置一個巨麻煩的報表，還要下載下來自己分析，雖然有銷售總監(jiān)的每周匯報，但還是缺少靈活性。

老板對我們這個計劃認可，也希望我們和銷售總監(jiān)、以及一線銷售聊聊，聽聽他們的想法。接下來，我們又找銷售總監(jiān)、一線銷售聊，看看他們最關(guān)注的是什么。一翻溝通之后，得到以下反饋。

需求反饋

老板：

要能看到銷售的業(yè)績情況，以及團隊關(guān)鍵的業(yè)務指標情況，用來輔助我決策一些銷售策略。

銷售總監(jiān):

希望能提升銷售簽單效率和回款率，并且能及時發(fā)現(xiàn)異常。

一線銷售：

我想知道哪些客戶能快速簽單。

搜集到客戶需求后，我們開始做進入第二步：需求分析。

需求分析

No. 2

那現(xiàn)在我們就把收集過來的業(yè)務需求，轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。

角色	場景	需求
老板	想隨時了解團隊的業(yè)績情況，以及團隊目前存在的問題	銷售業(yè)績情況，指標完成進度，客戶滿意度（續(xù)約）情況；簽單回款金額現(xiàn)在項目執(zhí)行進度，項目執(zhí)行金額
銷售總監(jiān)	希望能提升銷售簽單效率和回款率，并且能及時發(fā)現(xiàn)異常	團隊指標完成的情況，預測簽約金額銷售的工作效率管理轉(zhuǎn)化率管理回款情況如何預測簽單金額異常提醒
一線銷售	想知道哪些客戶容易簽單	還差多少完成簽單指標，還要哪些需要催款了有哪些客戶容易簽單，怎么才能簽單

把業(yè)務轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求，接下來，就開始分析，如何「如何圍繞業(yè)務」做產(chǎn)品。

產(chǎn)品設計

?No. 3

我們優(yōu)先考慮了業(yè)務老板使用場景和需求，設計了一個「業(yè)務 DashBoard」，讓他一眼就能看到，他希望得到信息,大致可以分為：

業(yè)務管理模塊

可以快速的了解當前業(yè)績進度，以及銷售的能力排行。

業(yè)績概況：簽單目標、簽單完成金額（完成率）、到款金額（到款率）、續(xù)約金額（到款率）、團隊成員業(yè)績排行榜
客戶管理：客戶跟進管理
待回款合同管理

客戶管理模塊

能讓管理者，了解業(yè)績完成情況之外，清楚銷售跟進客戶的情況。

「重點客戶跟進管理」：把6 個月內(nèi)，即將續(xù)約的客戶，按照過去2 年簽約總金額，做了一個倒序
銷售客戶管理：把銷售手中，所有客戶按照業(yè)務機會階段匯總成報表，展現(xiàn)成報表。

這個 Dashboard 雖然過程很復雜，但邏輯清晰明了，產(chǎn)品設計過程就略過了。上線之后我們也沒有設置權(quán)限，業(yè)務團隊登錄系統(tǒng)后，先會看到這個頁面。

上線一周后，我們對數(shù)據(jù)進行了梳理，發(fā)現(xiàn)“回款”有了明顯提升，由于非常清楚的展示到頁面，銷售不需要非常麻煩的到處查找，哪些客戶需要催到款，原來一周內(nèi)會有 200+的未到款合同，減少到 100 以內(nèi)，效果非常明顯。

小Tips：為什么要先考慮做老板需求？當然是決策者對業(yè)務的影響大啊。當有多角色需求出現(xiàn)沖突時，優(yōu)先考慮決策者的需求。

迭代 2.0

No.?4

Dashboard 上線后，也暴露業(yè)務的欠缺點。

客戶管理

客戶常年待在一個銷售手里，而且一直沒有聯(lián)系，沒有簽單跡象。業(yè)務跑的快的時候，沒有人在意那些被埋藏起來的客戶
銷售開發(fā)新客戶的動力不足，每年守著幾個老客戶，續(xù)約就能過的很好
沒有很好的客戶分層機制，銷售對于手里的客戶，挨著打電話，哪個能簽單完全看運氣。

銷售管理

銷售沒有明確的工作量任務目標，只要簽單就行
銷售沒有轉(zhuǎn)化率等中間數(shù)據(jù)目標

拿到這些數(shù)據(jù)，我們再次進行業(yè)務匯報，并和銷售總監(jiān)進行探討，規(guī)劃了 DashBoard 2.0，幫助銷售總監(jiān)方便的查看團隊情況。

客戶管理方面

未簽約客戶資源自動流轉(zhuǎn)：解決客戶常年待在一個銷售手里無法被其他銷售簽單的問題
客戶根據(jù)簽單金額自動分層（A/B/C 級）：讓銷售跟進客戶更有側(cè)重點
新老客戶管理：新開發(fā)客戶、老客戶續(xù)約一目了然

銷售管理

銷售跟進計劃管理：每天的客戶跟進任務已經(jīng)做好，不需要花費時間做銷售計劃
銷售漏斗：能很快了解到，哪些轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)出了問題，快速定位，并給予修正

2.0 版本上線后，由于有了客戶資源自動流轉(zhuǎn)機制，銷售的工作積極性有了明顯提升，體現(xiàn)在跟進記錄有了明顯提升，銷售業(yè)績也有小幅的上漲。

總結(jié)

No. 5

我相信不少產(chǎn)品經(jīng)理也會遇到類似事，悶頭為一線使用者做功能，而一線更關(guān)注于自己手頭的活能不能完成，就算你做到極致，也是剛剛滿足業(yè)務需求。

而 CRM 系統(tǒng)的搭建，不僅僅是系統(tǒng)建設問題，更是業(yè)務體系設計問題。

如果不把業(yè)務體系搭建好，你做的東西一線員工用的再好，也不會增加業(yè)務效率的明顯提升，反而老板覺得你整天修修補補，不是圍繞“業(yè)務”做事情。

如果發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品功能上線后，使用效果未盡人意，那不妨試試影響一線使用者的老板，至上而下是個不錯的辦法。

（完）

以“業(yè)務”為核心的 CRM 系統(tǒng)搭建（推進篇）