【每日一干貨】SCRM VS 營銷自動(dòng)化

按營銷場景劃分SCRM、營銷自動(dòng)化等等。具體有哪些區(qū)別，不妨“舉例子：Converlab（營銷實(shí)驗(yàn)室）”，之后，在拿其他家嘗試，細(xì)分行業(yè)會(huì)有區(qū)別，大差不差，可以吸取一些經(jīng)驗(yàn)！

一、SCRM

與傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)相比，SCRM（Social CRM）是以營銷互動(dòng)為中心的全域客戶管理系統(tǒng)，更偏重社交化粉絲的運(yùn)營和管理，尤其是對微信生態(tài)(國外貿(mào)易用的不是微信生態(tài)，更多是Facebook之類等等)粉絲運(yùn)營需求的支持。

1、全渠道客戶管理

打通客戶的全渠道觸點(diǎn)（電商、門店、官網(wǎng)、微信、App、小程序、線下活動(dòng)、產(chǎn)品包裝等），通過統(tǒng)一的身份管理匯集全渠道數(shù)據(jù)，形成多維度的用戶數(shù)據(jù)畫像，包含客戶屬性、生命周期階段、價(jià)值評(píng)估、活躍度、標(biāo)簽、行為時(shí)間軸等用戶全景畫像。

2、社交互動(dòng)統(tǒng)一管理

對客戶的社交營銷觸點(diǎn)，如微信圖文、微頁面H5、表單、郵件模板、短信模板、App推送等，進(jìn)行一站式集中管理。配備樣式豐富的內(nèi)容模板庫，無需設(shè)計(jì)，快速實(shí)現(xiàn)大規(guī)模的客戶觸達(dá)。更支持個(gè)性化動(dòng)態(tài)內(nèi)容，輕松實(shí)現(xiàn)內(nèi)容觸達(dá)的千人千面需求。

3、微信SCRM運(yùn)營

• 一物一碼：幫助品牌與粉絲實(shí)現(xiàn)跨越線上線下的數(shù)據(jù)追溯， 可批量設(shè)置二維碼
• 微信48小時(shí)：對新粉絲48小時(shí)黃金轉(zhuǎn)化周期的自動(dòng)流程設(shè)置和運(yùn)營
• 個(gè)性化菜單：可對不同類型的微信粉絲展現(xiàn)相應(yīng)的個(gè)性化自定義微信菜單
• 微信卡券：對折扣、兌換、代金、優(yōu)惠等類型的卡券進(jìn)行領(lǐng)取、轉(zhuǎn)贈(zèng)、核銷管理
• 商戶中心：對社交平臺(tái)體系內(nèi)的 交易訂單、商品、微信紅包等進(jìn)行統(tǒng)一管理
• 微信會(huì)員管理：完善的會(huì)員營銷體系， 并可對接其他第三方會(huì)員管理系統(tǒng)
• 服務(wù)號(hào)對話能力：服務(wù)號(hào)對話能力(原微信導(dǎo)購助手)的支持， 數(shù)據(jù)的對接和打通
• 微信營銷活動(dòng)：基于社交媒體的分享裂變活動(dòng)和全員推廣活動(dòng)

4、微信營銷自動(dòng)化

幫助用戶搭建基于CDP客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)+MA營銷自動(dòng)化的全域SCRM解決方案，可對接主流廣告投放平臺(tái)，進(jìn)行智能化廣告投放管理和效果優(yōu)化。基于消費(fèi)者生命周期的自動(dòng)化旅程設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)Always-on不間斷的營銷運(yùn)營和內(nèi)容營銷管理。并可對接其他第三方傳統(tǒng)CRM系統(tǒng)，方案實(shí)施簡便快捷。

二、營銷自動(dòng)化平臺(tái)（MA）

1、DM Hub營銷自動(dòng)化平臺(tái)

持續(xù)高速增長始終是企業(yè)的核心營銷目標(biāo)，DM Hub基于AI Hub智能化和MA流程自動(dòng)化的客戶全生命周期管理，讓營銷部門面對數(shù)以億計(jì)的客戶/會(huì)員群體，真正擁有了精細(xì)化運(yùn)營和增長的核心能力。

從中看出：注重①精細(xì)化運(yùn)營 ②注重增長

1）讓重復(fù)的工作自動(dòng)化 讓難做的工作智能化

營銷自動(dòng)化運(yùn)營，減少重復(fù)性工作，降低營銷成本，提高市場ROI
全新自動(dòng)流3.0引擎，支持營銷場景自動(dòng)化設(shè)置，提高決策和執(zhí)行效率
企業(yè)級(jí)UDO（自定義對象）能力，支持泛行業(yè)的營銷對象多變性
可視化客戶旅程編輯，AI智能化推薦引擎，提升客戶體驗(yàn)和滿意度

從中看出：①核心目的：降本增效，提高轉(zhuǎn)化②流程自動(dòng)化引擎類似工作流【要求工作標(biāo)準(zhǔn)化，流程化】③全程可視化，可配置【SaaS+PaaS】

2）如何實(shí)現(xiàn)營銷自動(dòng)化

①全渠道獲客管理

打通營銷觸點(diǎn): 網(wǎng)站、微信，App、短信、郵件、廣告、小程序——>打通觸點(diǎn)
企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng): 直播系統(tǒng)、會(huì)員系統(tǒng)、CRM/ERP/OA、客服系統(tǒng)——>應(yīng)用支撐
線上交易渠道: 淘寶、天貓、京東、支付寶生活號(hào)、自建商城——>線上全渠道搭建
線下交易渠道: 門店、POS、一物一碼、導(dǎo)購、卡券——>線下全渠道

②智能化客戶洞察

建立標(biāo)簽體系: 建立體系化的客戶標(biāo)簽和內(nèi)容標(biāo)簽，提供行業(yè)標(biāo)簽解決方案和顧問服務(wù)
形成用戶畫像: 通過標(biāo)簽、屬性、來源、事件、活躍度等指標(biāo)形成精準(zhǔn)360°客戶畫像
精準(zhǔn)客戶分層: 通過客戶畫像背后的多級(jí)維度，智能化圈群分組

③客戶旅程和自動(dòng)化流程

客戶旅程編輯器: 零代碼可視化客戶旅程編輯，并自帶豐富旅程模板
自動(dòng)化流程設(shè)計(jì): 第三代智能營銷引擎，支持億級(jí)超大規(guī)模自動(dòng)化營銷
智能化策略: 根據(jù)每個(gè)行業(yè)的不同營銷場景和需求總結(jié)出的最佳實(shí)踐
豐富的執(zhí)行和控制模塊: 根據(jù)客戶行為特征進(jìn)行實(shí)時(shí)流程執(zhí)行和控制

④個(gè)性化交互和規(guī)模化觸達(dá)

互動(dòng)和內(nèi)容管理: 所見即所得的內(nèi)容創(chuàng)建工具
精準(zhǔn)MOT管理: 幫助品牌抓住營銷“關(guān)鍵時(shí)刻”（Moment of Truth，簡稱MOT）
Always-on全時(shí)溝通: 大規(guī)模的個(gè)性化不間斷（always-on）用戶運(yùn)營
客戶培育和孵化: 通過營銷活動(dòng)和客戶互動(dòng)管理（CEM）實(shí)現(xiàn)客戶的持續(xù)運(yùn)營孵化

⑤數(shù)據(jù)分析與監(jiān)測

客戶分析: 客戶特征分析、行為分析、時(shí)間分布分析
訂單分析: 訂/退單分析、RFM分析、復(fù)購分析
轉(zhuǎn)化分析: 路徑分析、轉(zhuǎn)化間隔分析、漏斗分析
數(shù)據(jù)看板: 根據(jù)分析需求自定義分析維度，形成可視化數(shù)據(jù)看板

⑥持續(xù)敏捷營銷和智能策略迭代

通過快速高效的A/B測試，確定營銷策略核心
建立基于精準(zhǔn)客戶洞察的營銷框架和策略
部署經(jīng)過驗(yàn)證的策略，自動(dòng)執(zhí)行并持續(xù)優(yōu)化

⑦豐富的可擴(kuò)展和企業(yè)級(jí)能力

從這個(gè)案例來看：

• SCRM： 更注重用戶交互，運(yùn)營和管理
• MA：側(cè)重降本增效，提高轉(zhuǎn)化

一般SCRM（一般基于企業(yè)微信底層API開發(fā)，有托管玩法等）+MA（開放式設(shè)計(jì)，基于行為自動(dòng)識(shí)別商機(jī)，自動(dòng)轉(zhuǎn)給銷售or運(yùn)營）+CDP(客戶數(shù)據(jù)平臺(tái)，提供試試推薦，算法商機(jī)) 三者強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合