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三分設(shè) x 京東設(shè)計(jì)中心JDC

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一、B端引導(dǎo)式設(shè)計(jì)的特征

引導(dǎo)的釋義：指導(dǎo)、引領(lǐng)、協(xié)助或支持某人或某物朝著特定目標(biāo)、方向或行動(dòng)前進(jìn)。

我們可以理解，引導(dǎo)式的核心目的是讓使用者更好的達(dá)成某一目標(biāo)或目的。傳統(tǒng)引導(dǎo)式設(shè)計(jì)的方法主要是：新手引導(dǎo)、操作提示、上下文幫助等，其目的是讓用戶更好的了解產(chǎn)品功能并進(jìn)行使用。而B端產(chǎn)品的核心目的在于：高效、準(zhǔn)確的完成任務(wù)。所以在B端引導(dǎo)式設(shè)計(jì)中我們需要考慮以下兩個(gè)核心要點(diǎn)：

線性的操作路徑：更線性的操作鏈路在減少用戶的學(xué)習(xí)成本的同時(shí)，減少?zèng)Q策點(diǎn)，提升作業(yè)效率
及時(shí)、準(zhǔn)確的提醒與反饋：及時(shí)提供提醒與反饋將引導(dǎo)用戶進(jìn)行下一步動(dòng)作，提升作業(yè)準(zhǔn)確性

二、線性作業(yè)模式--業(yè)務(wù)梳理的底層邏輯

B端業(yè)務(wù)較為復(fù)雜，流程多，鏈路長，同時(shí)B端產(chǎn)品的屬性導(dǎo)致在開發(fā)時(shí)并沒有注重用戶體驗(yàn)，這造成了一線用戶在使用產(chǎn)品時(shí)操作繁瑣，學(xué)習(xí)成本高，有較多決策點(diǎn)。于是，重新梳理業(yè)務(wù)流程，進(jìn)行用戶行為重塑，通過簡(jiǎn)潔明了的線性流程輔以系統(tǒng)決策引導(dǎo)用戶使用是核心方法。那么，設(shè)計(jì)該如何進(jìn)行業(yè)務(wù)流程的梳理并參與重塑呢？

2.1業(yè)務(wù)與用戶的前期梳理

前期梳理的步驟大部分設(shè)計(jì)師都已經(jīng)掌握，一般可以分為兩大步驟：

業(yè)務(wù)、用戶資料的收集和了解
整合梳理

2.1.1業(yè)務(wù)、用戶資料的收集和了解

一般在這個(gè)環(huán)節(jié)，我們的產(chǎn)品抑或是業(yè)務(wù)方會(huì)主動(dòng)提供此類信息，但我們?cè)诹私鈽I(yè)務(wù)的時(shí)候必須重點(diǎn)關(guān)注兩個(gè)點(diǎn)：1、業(yè)務(wù)目標(biāo) 2、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程(sop)。也就是目的和方法。通過了解這兩個(gè)要素，能更好的明確后續(xù)的設(shè)計(jì)方向。

梳理業(yè)務(wù)流程和目標(biāo)的方式主要包括：

業(yè)務(wù)方溝通
業(yè)務(wù)sop文檔查看
...

進(jìn)一步了解用戶行為流程，我們可以通過：

一線調(diào)研/訪談
沉浸式體驗(yàn)
用戶旅程圖繪制
服務(wù)藍(lán)圖繪制
...

此類方式為較基礎(chǔ)的前期梳理步驟，不多做贅述。

2.1.2整合梳理

當(dāng)我們收集了業(yè)務(wù)流程、用戶行為流程后，可以進(jìn)行結(jié)合對(duì)比，當(dāng)然，在一線調(diào)研中也可能發(fā)現(xiàn)一線問題，我們可以用流程圖的形式將幾個(gè)部分放在一起查看，通過業(yè)務(wù)sop、用戶行為流程的對(duì)比我們可以清晰的看出業(yè)務(wù)行為和用戶行為間一些不合理的環(huán)節(jié)，抑或是二者之間的差異。而這些不合理和差異，就是我們需要聚焦分析和解決的問題

2.2問題分析與流程重塑

當(dāng)我們?cè)诹私饬藰I(yè)務(wù)流程和用戶操作流程后并發(fā)現(xiàn)了不合理之處后，應(yīng)該如何分析問題原因，并找到解決方案？接下來我將介紹兩種底層思考方式，輔助進(jìn)行問題分析和求解的思路。

2.2.1解題思路1:正向推理-演繹推理法

所謂演繹法或稱演繹推理，是指人們以一定的反映客觀規(guī)律的理論認(rèn)識(shí)為依據(jù)，從服從該認(rèn)識(shí)的已知部分推知事物的未知部分思維方法。是由一般到個(gè)別的認(rèn)識(shí)方法。核心為看透事物的本質(zhì)，拆解為基礎(chǔ)的原件，再從根本上解決問題。演繹法一般會(huì)使用三段式：

大前提——已知的一般原理
小前提——所研究的特殊情況
結(jié)論——根據(jù)一般原理，對(duì)特殊情況作出判斷

在實(shí)際的分析中，基于前期梳理有以下分析流程：

拆解問題動(dòng)作--收集相關(guān)條件(場(chǎng)景)--拆解推導(dǎo)--得出結(jié)論--重組流程。

舉證說明：

分揀有一個(gè)環(huán)節(jié)是發(fā)貨組板。業(yè)務(wù)制定的sop需要讓分揀員先掃描一個(gè)流向，再掃描一個(gè)貨物，如果貨物的流向和所掃流向匹配，則掃描成功，員工就會(huì)裝到流向?qū)?yīng)的容器中，如果不對(duì)，就需要掃描貨物所對(duì)應(yīng)的流向，再掃描貨物，以此往復(fù)。

業(yè)務(wù)認(rèn)為此環(huán)節(jié)一線作業(yè)效率低下，希望進(jìn)行重塑

step1拆解問題動(dòng)作：在對(duì)業(yè)務(wù)流程和用戶行為流程分析后發(fā)現(xiàn)實(shí)際操作中遇到貨物連續(xù)流向不一的場(chǎng)景就需要頻繁的掃描流向號(hào)切換流向，這導(dǎo)致了一線作業(yè)效率損耗。

核心問題：需要掃描流向號(hào)切換流向
異常動(dòng)作：掃描流向號(hào)

于是我們需要針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行“取證”并“推理”

step2搜集相關(guān)條件：獲知目的、一些已知條件
step3拆解推導(dǎo)：通過連續(xù)的三段式的推導(dǎo)得出關(guān)鍵信息—掃描包裹能選擇容器
step4得出結(jié)論：定位容器步驟可以不掃描流向號(hào)

通過以上的演繹推理，我進(jìn)行了新的作業(yè)流程重組，借助系統(tǒng)的能力來避免用戶頻繁需要掃描流向號(hào)的問題。

step5重組流程：

掃描包裹
系統(tǒng)自動(dòng)歸堆（系統(tǒng)提醒用戶所屬流向）

達(dá)成結(jié)果：用戶只需沉浸式掃描包裹，無其余操作

重組作業(yè)流程后的操作流程

由此，在簡(jiǎn)化了用戶操作的同時(shí)減少了用戶來回往復(fù)的支線鏈路，通過引導(dǎo)式的方式讓用戶有一個(gè)線性的沉浸工作流。大大提升了用戶的操作效率。

2.2.2解題思路2:逆向思維

逆向思維，也稱求異思維，它是對(duì)司空見慣的似乎已成定論的事物或觀點(diǎn)反過來思考的一種思維方式。逆向思維一般有四種方法：結(jié)構(gòu)逆向、功能逆向、狀態(tài)逆向、因果逆向。其本質(zhì)就是多維度多角度的思考問題，跳出框架看實(shí)物的本源。

舉證說明：

在此我以因果逆向(溯源追因)的方式舉一個(gè)實(shí)際設(shè)計(jì)中的例子：

在運(yùn)輸場(chǎng)景中，其運(yùn)作模式一般為

由不同分揀提出向其他分揀發(fā)貨的需求，調(diào)度員將部分任務(wù)統(tǒng)一下發(fā)至某個(gè)司機(jī)，司機(jī)需要依據(jù)規(guī)定對(duì)每個(gè)任務(wù)進(jìn)行運(yùn)輸以及節(jié)點(diǎn)操作。最后司機(jī)通過一條運(yùn)輸線路完成了各個(gè)分揀中心的任務(wù)串聯(lián)。

現(xiàn)有流程為：

分揀提出需求--司機(jī)接受需求-1/2/3--交付需求

我們?nèi)ナ崂硭緳C(jī)的行為流程就會(huì)發(fā)現(xiàn)：

司機(jī)每一個(gè)任務(wù)都需要執(zhí)行三個(gè)大動(dòng)作

始發(fā)地：簽到、發(fā)車
目的地：簽到

但當(dāng)同一個(gè)分揀中心提了兩個(gè)需求，或是有其他分揀在此地卸車的任務(wù)時(shí)，司機(jī)就會(huì)同時(shí)執(zhí)行多個(gè)任務(wù)，此時(shí)就會(huì)出現(xiàn)一個(gè)問題：

問題：在同一個(gè)分揀會(huì)出現(xiàn)多個(gè)重復(fù)簽到/發(fā)車的動(dòng)作。

例如司機(jī)在同一個(gè)分揀有2個(gè)任務(wù)，則需要分別操作2次簽到和2次發(fā)車。但是對(duì)于實(shí)際線下場(chǎng)景來說，司機(jī)只發(fā)車一次。

宏觀的去看司機(jī)作業(yè)模式我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，雖然提交至司機(jī)的需求是零散的，但是司機(jī)實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果是不逆向的線路。那么用逆向思維的方式思考，以結(jié)果為起點(diǎn)：

如果我們一開始就給司機(jī)這么一條線路呢？

根據(jù)這個(gè)思路進(jìn)行了司機(jī)操作流程的模擬，發(fā)現(xiàn)司機(jī)的執(zhí)行動(dòng)作被大大簡(jiǎn)化了，線性的作業(yè)流程刪減了不必要的重復(fù)動(dòng)作，讓操作更貼合實(shí)際。

實(shí)際設(shè)計(jì)過程中的核心簡(jiǎn)化思路如下：

橫向去重：將重復(fù)出現(xiàn)的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行去重聚合，僅展示唯一的客觀物理線路，即司機(jī)實(shí)際執(zhí)行線路
縱向細(xì)分：以分揀網(wǎng)點(diǎn)為維度縱向細(xì)化，區(qū)分場(chǎng)內(nèi)任務(wù)的操作流程（裝/卸），將縱向流程線性化

重復(fù)的任務(wù)越多，減少的步驟越多

具體設(shè)計(jì)：

通過逆向思維，由結(jié)果溯源，跳出框架去思考問題和拆解流程，有時(shí)候會(huì)更接近于真相。因?yàn)樵贐端的作業(yè)場(chǎng)景中，用戶的執(zhí)行結(jié)果往往是通過用戶自己的探索和思考達(dá)成的，剖析用戶行為結(jié)果也是在分析用戶的思考路徑和經(jīng)驗(yàn)沉淀的過程。

三、及時(shí)觸達(dá)--多模態(tài)的引導(dǎo)

建立及時(shí)的提醒和反饋機(jī)制的目的是為了引導(dǎo)用戶做出判斷以及更好的執(zhí)行下一步動(dòng)作，那么我們應(yīng)該在哪些場(chǎng)景給予用戶提醒、反饋，以及使用什么方式呢？

3.1定位觸達(dá)的場(chǎng)景

針對(duì)B端工具性產(chǎn)品用戶的訴求，想要定位他們所需提醒的場(chǎng)景和時(shí)機(jī)，我們只需要了解業(yè)務(wù)考核指標(biāo)是什么，就可以快速推導(dǎo)用戶所需的反饋場(chǎng)景。當(dāng)然，我們也可以采用一線調(diào)研、訪談等方式直接了解到用戶的訴求。根據(jù)大量的調(diào)研和一線訪談經(jīng)驗(yàn)，我大致總結(jié)了一線員工對(duì)系統(tǒng)觸達(dá)的訴求，并進(jìn)行了如下分類：

1、任務(wù)進(jìn)度反饋(重點(diǎn))

員工對(duì)任務(wù)最關(guān)注的無非兩個(gè)維度：還剩多少時(shí)間、還剩多少工作。

（1）時(shí)效情況：?jiǎn)T工需要及時(shí)了解任務(wù)的時(shí)效，包括開始/截止時(shí)間和重要里程碑。系統(tǒng)可以提供定期的時(shí)間提醒。例如：司機(jī)還剩多少時(shí)間需要到達(dá)目的地、快遞員還剩多少時(shí)間需要完成配送等。

（2）作業(yè)情況：?jiǎn)T工需要了解作業(yè)內(nèi)容的執(zhí)行情況和變化。前者是讓員工及時(shí)獲取當(dāng)前完成情況以規(guī)劃后續(xù)作業(yè)節(jié)奏，后者是引導(dǎo)員工在作業(yè)內(nèi)容變動(dòng)時(shí)進(jìn)行規(guī)劃。例如：裝車員需要車輛當(dāng)前的裝載進(jìn)度、快遞員需要了解是否有新增的攬收、派送訂單等

2、錯(cuò)誤/異常反饋(重點(diǎn))

業(yè)務(wù)對(duì)員工的考核除了效率之外，還有準(zhǔn)確度

（1）異常操作反饋：在員工執(zhí)行了一些異常動(dòng)作后的反饋，以便員工進(jìn)行及時(shí)糾正。例如：掃描到了異常包裹、不在圍欄內(nèi)到車等

3、目標(biāo)達(dá)成反饋：

此處分為兩個(gè)維度：?jiǎn)卧蝿?wù)的達(dá)成情況、周期任務(wù)的達(dá)成情況

（1）單元任務(wù)達(dá)成：?jiǎn)卧蝿?wù)的執(zhí)行反饋，例如：一個(gè)掃描動(dòng)作的結(jié)束，一個(gè)運(yùn)輸任務(wù)的完結(jié)

（2）周期達(dá)成：一段時(shí)間的業(yè)務(wù)達(dá)成情況，一般為周期性總結(jié)。例如：月度攬收及時(shí)率情況

4、溝通和協(xié)作反饋

上下游交互的信息交互，對(duì)于傳遞一些關(guān)鍵信息較為有用

（1）公告性文件：集團(tuán)的公告或一些行為準(zhǔn)則文章

（2）上下游工作交互：審批結(jié)果及一些上下游協(xié)同作業(yè)的反饋

以上是總結(jié)的一些需要在系統(tǒng)中給予反饋的場(chǎng)景，我們可以根據(jù)實(shí)際的用戶需求和業(yè)務(wù)指標(biāo)，對(duì)反饋的強(qiáng)弱程度進(jìn)行自行定義。但針對(duì)需要及時(shí)觸達(dá)的反饋，我們可以用以下公式進(jìn)行設(shè)計(jì)：反饋的內(nèi)容+下一步動(dòng)作(如何處理)

3.2多模態(tài)反饋方式

系統(tǒng)常見的反饋方式一般是通過界面交互進(jìn)行反饋，也就是使用視覺通道進(jìn)行觸達(dá)。但是在一線實(shí)操環(huán)境中，用戶的視覺通道時(shí)常被工作內(nèi)容所占用，并不能很好的注意到界面提醒，此時(shí)，我們就需要通過其他通道對(duì)用戶進(jìn)行提醒，以便更好的觸達(dá)用戶。如何定義當(dāng)前用戶感官通道的占用情況？我們一般會(huì)使用VACP模型

VACP模型是基于人們的視覺、聽覺、認(rèn)知與心理運(yùn)動(dòng)構(gòu)建的一個(gè)數(shù)據(jù)模型，每一個(gè)字母代表不同的通道，V代表視覺、A代表聽覺、C代表認(rèn)知、P代表心理運(yùn)動(dòng)，每一個(gè)通道中有0~7分，分?jǐn)?shù)越高代表占用通道越高。

在多模態(tài)設(shè)計(jì)中，平衡多感官的輸出，建立不同感官模態(tài)的配合與平衡至關(guān)重要。基于不同的場(chǎng)景下特定的任務(wù)去拆解，利用VACP模型把不同感官的屬性和特征進(jìn)行數(shù)字化設(shè)計(jì)，從而來探索任務(wù)中不同感官之間的平衡關(guān)系。

3.3舉證說明

根據(jù)上述所說的定位場(chǎng)景+選擇通道進(jìn)行用戶反饋設(shè)計(jì)，我們可以得出貼合用戶需求且能高效觸達(dá)的提醒、反饋體系。舉一個(gè)簡(jiǎn)單的例子

在貨運(yùn)司機(jī)行駛過程中需要什么信息反饋，同時(shí)應(yīng)該用什么方式觸達(dá)？

通過主要考核指標(biāo)分析用戶關(guān)注點(diǎn)，得出司機(jī)所需反饋的場(chǎng)景，再進(jìn)行VACP分析，獲知司機(jī)行駛過程中的通道占用情況，從而發(fā)現(xiàn)最適合的觸達(dá)方式，最終得出結(jié)論：

在司機(jī)運(yùn)輸途中

場(chǎng)景：時(shí)效關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)(規(guī)定時(shí)間前30、15分鐘)、延誤風(fēng)險(xiǎn)異常發(fā)生時(shí)（車輛緩行、超時(shí)停留）
方式：語音提醒

四、自動(dòng)化、智能化的引入

在當(dāng)前智能AI迅速發(fā)展的環(huán)境下，各種技術(shù)不斷涌現(xiàn)，使得我們可以將許多工作交給AI來處理，從而降低人工干預(yù)的成本。而引導(dǎo)式設(shè)計(jì)中也同樣可以考慮到智能化的介入。例如通過智能設(shè)備能力進(jìn)行線路規(guī)劃、問題解答、語音交互等等。智能化、自動(dòng)化的引入核心目的也是為了能更好的給一線提效。但是，在智能產(chǎn)品引入的同時(shí)，用戶并不會(huì)第一時(shí)間選擇相信。所以針對(duì)此類產(chǎn)品的設(shè)計(jì)我們需要更深入的探索如何構(gòu)建用戶與ai的信任關(guān)系。

五、總結(jié)

B端工具性產(chǎn)品引導(dǎo)式設(shè)計(jì)是一個(gè)設(shè)計(jì)前置思考的領(lǐng)域，它需要我們深入理解用戶需求，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新。通過線性化的流程設(shè)計(jì)、及時(shí)反饋以及智能化自動(dòng)化的引入，來可以確保產(chǎn)品在復(fù)雜的一線實(shí)操場(chǎng)景中，為用戶提供更高效、準(zhǔn)確的工作體驗(yàn)，同時(shí)也為業(yè)務(wù)賦能，推動(dòng)業(yè)務(wù)提升。

- END -

我們相信設(shè)計(jì)師和創(chuàng)造者一樣是思想家