Ｂ端產(chǎn)品如何進(jìn)行業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的需求梳理？
為什么要做業(yè)務(wù)全場(chǎng)景的梳理？
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主要原因有三點(diǎn)：
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1.方便溝通，
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比如：在產(chǎn)品設(shè)計(jì)完成，進(jìn)入開(kāi)發(fā)后，可能會(huì)遇到技術(shù)問(wèn)你為什么要開(kāi)發(fā)這個(gè)功能，可不可以把幾個(gè)功能合并成一個(gè)功能等等問(wèn)題。
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如果你不能回到業(yè)務(wù)場(chǎng)景，回到用戶(hù)使用產(chǎn)品的場(chǎng)景，不能從用戶(hù)使用場(chǎng)景的角度來(lái)回答、溝通問(wèn)題，那么很多時(shí)候會(huì)造成溝通的不順暢，以及產(chǎn)品推進(jìn)受阻的現(xiàn)象。
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2.回到原點(diǎn)思考，
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我們經(jīng)常講，產(chǎn)品經(jīng)理在具體工作的過(guò)程中，往往思考的時(shí)間要比畫(huà)原型圖、寫(xiě)文檔的時(shí)間還要多，才是比較合理的時(shí)間分配。
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思考什么？
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需要思考的內(nèi)容很多，但其中有一點(diǎn)一定非常重要，那就是:
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回到場(chǎng)景，回到原點(diǎn)去思考，思考用戶(hù)是在什么場(chǎng)景下遇到了什么問(wèn)題需要解決，沒(méi)有基于業(yè)務(wù)場(chǎng)景而得出的需求，都是閉門(mén)造車(chē)空想出來(lái)的需求。
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換句話來(lái)講：
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業(yè)務(wù)場(chǎng)景是產(chǎn)品往下設(shè)計(jì)的原點(diǎn)，這點(diǎn)工作沒(méi)做好，后面設(shè)計(jì)出來(lái)的產(chǎn)品可能都沒(méi)什么使用價(jià)值。
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3.全場(chǎng)景思考，做到需求不遺漏。
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如果說(shuō)，
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我們分析場(chǎng)景、在找需求時(shí)，想到哪里是哪里，而不是從整體的框架去思考。
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就容易造成需求有遺漏，產(chǎn)品無(wú)法形成閉環(huán)。
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既然，
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業(yè)務(wù)場(chǎng)景的梳理這么重要，那應(yīng)該怎么做呢？
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這里，我將會(huì)從以下5個(gè)方面來(lái)講：
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1.場(chǎng)景要素；
2.梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程；
3.基于業(yè)務(wù)流程找到對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景；
4.基于全場(chǎng)景找到對(duì)應(yīng)的用戶(hù)需求；
5.確定邊界（也就是確定哪部分場(chǎng)景需求需要系統(tǒng)支持，哪部分場(chǎng)景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持）。
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接下來(lái)，
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我將一個(gè)一個(gè)的講。
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01
場(chǎng)景要素
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作為一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理，我們經(jīng)常會(huì)講到場(chǎng)景，要還原場(chǎng)景。
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那么，
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一個(gè)完整的場(chǎng)景應(yīng)該包含哪些要素呢？
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不同的書(shū)籍、資料給出了不同的答案。
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根據(jù)我的經(jīng)驗(yàn)以及相關(guān)資料的參考，
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用場(chǎng)景7要素就可以把一個(gè)場(chǎng)景給還原，給講清楚。
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場(chǎng)景7要素分別為：
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1.用戶(hù)，也就是用戶(hù)是誰(shuí)，使用者是誰(shuí)，可以是一個(gè)人、或者是某一類(lèi)人；
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比如：小王；創(chuàng)業(yè)者；產(chǎn)品經(jīng)理。
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2.環(huán)境，可以是時(shí)間，空間、地點(diǎn)等約束條件；
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比如：星期一晚上下班回家的路上；公司的銷(xiāo)售辦公室內(nèi)。
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3.時(shí)機(jī)，也就是觸發(fā)用戶(hù)產(chǎn)生目標(biāo)的事件或者是影響用戶(hù)行為變化的環(huán)境；
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比如：今天上班，明天周末就要放假了；昨天還是大太陽(yáng)，今天就下雪了；
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4.目標(biāo)，也就是用戶(hù)產(chǎn)生的目標(biāo)；
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比如：明年年底前寫(xiě)完一本書(shū)；今天中午午飯吃火鍋。
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5.動(dòng)作，也就是為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，采取的一系列動(dòng)作；
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比如：打開(kāi)電腦，打開(kāi)文件，開(kāi)始打字；拿出充電器、插上電,給手機(jī)充上電。
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6.載體，就是和什么樣的載體發(fā)生了互動(dòng)；
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比如：手機(jī)、電腦、村委會(huì)門(mén)口的宣傳欄。
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7.任務(wù)，通過(guò)一系列動(dòng)作，完成了任務(wù)。
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比如：炒好了一個(gè)菜；爬上了山頂。
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場(chǎng)景7要素，用一句話來(lái)總結(jié)就是：
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在某一個(gè)環(huán)境下，出現(xiàn)了某一個(gè)時(shí)機(jī)，然后某人帶著某個(gè)目標(biāo)，通過(guò)某個(gè)載體，采取一系列的動(dòng)作，最終完成了任務(wù)。
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案例，
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1.北京某3A景區(qū)經(jīng)理小王今天早上坐在辦公室，想到最近上新了一套門(mén)票系統(tǒng)，想把景區(qū)相關(guān)門(mén)票上傳到系統(tǒng)供游客查看、購(gòu)買(mǎi)，于是打開(kāi)了電腦進(jìn)入后臺(tái)、門(mén)票管理模塊，進(jìn)行了門(mén)票信息的添加，門(mén)票信息添加完以后，最后點(diǎn)擊提交完成門(mén)票的上傳。
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這個(gè)案例當(dāng)中，
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小王是用戶(hù)；
今天早上在辦公室是環(huán)境；
最近上新了一套門(mén)票系統(tǒng)是時(shí)機(jī)；
想把景區(qū)相關(guān)門(mén)票上傳到系統(tǒng)供游客查看、購(gòu)買(mǎi)是目標(biāo)；
電腦是載體；
進(jìn)行了門(mén)票相關(guān)信息的添加是動(dòng)作；
完成了門(mén)票的上傳是任務(wù)。
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以上場(chǎng)景7要素還可以變成4要素，
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也就是僅需要4個(gè)要素，也能把一個(gè)場(chǎng)景給描述清楚。
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這4個(gè)要素分別是：用戶(hù)、環(huán)境、時(shí)機(jī)、事件。
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用戶(hù)、環(huán)境、時(shí)機(jī)的相關(guān)解釋?zhuān)闹幸烟岬剑?/span>
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事件的意思是要推動(dòng)什么樣的事情就是向前發(fā)展；
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也就是說(shuō)，
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場(chǎng)景4要素里的“事件”，把場(chǎng)景7要素里的“目標(biāo)、動(dòng)作、載體、任務(wù)”給替代了。
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案例，
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小張是一家做家居裝修公司的銷(xiāo)售，星期一早上到公司上班后，打開(kāi)CRM系統(tǒng)后臺(tái)看到了線索池里多了一條線索，于是小張?jiān)诰€索池里把線索領(lǐng)取了。
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這個(gè)案例中，
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看到線索后，把線索領(lǐng)取了，就是事件。
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在實(shí)際工作過(guò)程中，做場(chǎng)景需求分析時(shí)，
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以上提到的場(chǎng)景7要素和場(chǎng)景4要素都可以靈活匹配運(yùn)用。
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講完一個(gè)完整的場(chǎng)景應(yīng)該包含哪些要素之后，
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接下來(lái)的所有內(nèi)容都是圍繞“業(yè)務(wù)全場(chǎng)景需求應(yīng)該如何去梳理？”。
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02
梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程圖
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講到業(yè)務(wù)全場(chǎng)景，那不得不先梳理出來(lái)主業(yè)務(wù)流程圖。
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因?yàn)椋?/span>
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業(yè)務(wù)場(chǎng)景是由某崗位獨(dú)立完成、相對(duì)獨(dú)立、可匯報(bào)的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
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而業(yè)務(wù)流程是由不同崗位之間通過(guò)協(xié)作，滿足外部服務(wù)請(qǐng)求的過(guò)程。
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因此梳理出完整的流程圖，基本上也就覆蓋了需求的全部場(chǎng)景。
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所以，這個(gè)模塊，我們先梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程。
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業(yè)務(wù)流程梳理有3個(gè)關(guān)鍵步驟：
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一聽(tīng)二問(wèn)三確定。
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一聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)的介紹，聽(tīng)的過(guò)程中不要打斷，不要陷入細(xì)節(jié)，以最簡(jiǎn)單的方式把業(yè)務(wù)主流程梳理出來(lái)；
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二問(wèn)，沿著主流程發(fā)問(wèn)，把相關(guān)的分支、異常情況，相關(guān)規(guī)則梳理出來(lái)，能加入主流程圖的就加入，加入不了的可以重新畫(huà)流程圖，或者是用文字來(lái)表示；
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三確定，最后給相關(guān)的客戶(hù)或者業(yè)務(wù)專(zhuān)家講一遍，做最后的流程確定。
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這樣，就盡可能詳細(xì)的把業(yè)務(wù)流程給梳理清楚了。
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案例，
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這里以一家民宿門(mén)店的預(yù)訂系統(tǒng)作為案例講解（本篇文章以下的所有案例都會(huì)以這家民宿門(mén)店為案例講解），
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一聽(tīng)，聽(tīng)客戶(hù)的講解，梳理出主業(yè)務(wù)流程圖，如下：
? ? ?二問(wèn)，根據(jù)主流程發(fā)問(wèn)，把相關(guān)的異常情況、分支流程、相關(guān)規(guī)則梳理出來(lái)，補(bǔ)充進(jìn)流程圖（圖中標(biāo)紅部分則是補(bǔ)充），如下：
? ? ? ?其中，有1個(gè)異常情況，流程圖中不好加進(jìn)去，用文字來(lái)表示，如下：
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熟客或者店長(zhǎng)朋友提前打電話來(lái)預(yù)訂，需要工作人員預(yù)留房間。
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三確定，確定你梳理的民宿預(yù)訂系統(tǒng)業(yè)務(wù)流程，是否有補(bǔ)充或者不同意見(jiàn)。
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最終，就把住宿預(yù)訂系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程給梳理出來(lái)了。
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03
基于業(yè)務(wù)流程找到對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景
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基于以上民宿門(mén)店業(yè)務(wù)流程圖，
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梳理出對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景如下圖：
? ? ? ?在梳理業(yè)務(wù)全場(chǎng)景需求時(shí)，我們經(jīng)常會(huì)遇到困惑，到底業(yè)務(wù)場(chǎng)景的顆粒度多大比較合適。
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擔(dān)心自己做的業(yè)務(wù)場(chǎng)景分析顆粒度比較大，又或者擔(dān)心自己做的顆粒度比較小。
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場(chǎng)景顆粒度的標(biāo)準(zhǔn)如何界定，我個(gè)人認(rèn)為《有效需求分析》中，有一段話的界定，我比較認(rèn)同：
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一個(gè)完整的業(yè)務(wù)場(chǎng)景應(yīng)該是獨(dú)立的、可匯報(bào)的、可暫停的單元。
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因此從某種角度來(lái)講，粒度是由組織分工決定的。
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就像我梳理出的全場(chǎng)景圖中分的顆粒度一樣，
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比如，
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游客查看下單；經(jīng)理確認(rèn)訂單；游客收到短信通知。
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這3點(diǎn)我把它分為3個(gè)不同的場(chǎng)景，因?yàn)檫@3者分別都是獨(dú)立、可匯報(bào)、可暫停的單元。
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04
基于全場(chǎng)景找到對(duì)應(yīng)的用戶(hù)需求
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基于以上民宿門(mén)店全場(chǎng)景圖，
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梳理出了對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景需求。
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如下圖：
? ? ? ?補(bǔ)充：
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畫(huà)出來(lái)的全場(chǎng)景需求圖中，場(chǎng)景與需求的對(duì)應(yīng)關(guān)系是一對(duì)多的關(guān)系。
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也就是一個(gè)場(chǎng)景中有多個(gè)需求。
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比如，
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全場(chǎng)景需求圖中的第一個(gè)場(chǎng)景，這個(gè)場(chǎng)景中就有：
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發(fā)布房型，管理房型兩個(gè)需求。
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05
確定邊界
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確定邊界，
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也就是確定哪部分場(chǎng)景需求需要系統(tǒng)支持，哪部分場(chǎng)景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持。
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為什么要確定？
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有一句話不這樣講嘛：
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什么是產(chǎn)品？
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產(chǎn)品就是有邊界的解決方案。
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因此我們需要從梳理出的全場(chǎng)景需求圖中，確定哪部分場(chǎng)景需求需要系統(tǒng)支持，哪部分場(chǎng)景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持。
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梳理出的結(jié)果如下圖：
? ? ? ?圖中“加紅”部分需求，不需要系統(tǒng)支持，
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也就是通過(guò)公眾號(hào)查看有什么好吃的不需要系統(tǒng)支持。
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圖中的游客訂單12小時(shí)之內(nèi)，商家未進(jìn)行訂單確認(rèn)，需要自動(dòng)退款，短信通知，這個(gè)需求就需要系統(tǒng)支持。
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其它部分場(chǎng)景需求，需要手工+系統(tǒng)支持。
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最后，
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做個(gè)總結(jié)，
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在進(jìn)行全場(chǎng)景需求梳理時(shí)，可以從以下5個(gè)方面來(lái)梳理：
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1.場(chǎng)景要素；
2.梳理出盡可能詳細(xì)的業(yè)務(wù)流程；
3.基于業(yè)務(wù)流程找到對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景；
4.基于全場(chǎng)景找到對(duì)應(yīng)的用戶(hù)需求；
5.確定邊界（也就是確定哪部分場(chǎng)景需求需要系統(tǒng)支持，哪部分場(chǎng)景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持）。