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上一篇，我們對 SaaS Onboarding 背景、概念、重要性、框架、趨勢有了清晰的認識，但我們對具體的下手實施可能還不知所措，那么此刻跟著我的“魔鬼”步伐，向著落地的方向邁進。
SaaS Onboarding 2：落地框架（本篇）
SaaS Onboarding 3：工具范式
SaaS Onboarding 4：促使行動
Onboarding 落地框架
如果我們把 Onboarding 比作一段旅程，自然就需要知道當前自己的位置（出發(fā)點）和要前往的目的地。同時，在沿途中可以落落腳和補充能量，并希望這一路通暢無阻、萬里無云，不出幺蛾子。
因此，基于這樣的理解，我將整個 Onboarding 的落地拆分為以下 3 大部分：
一、確定客戶目標
克萊頓·克里斯坦森在《與運氣競爭》中提到了“需要完成的工作（JTBD：Jobs to be done）”理論。該理論解釋了用戶雇用產品與服務的原因是為了解決生活中需要完成的「工作」。
在 SaaS 產品中的情況也是如此。客戶基于自身需求，從而雇傭產品或服務，來幫助他們完成至關重要但卻還未被滿足的工作。
因此，Onboarding 策略的第一步就是了解用戶，了解他們雇傭我們產品背后的真正訴求，即要完成的工作。
畢竟，對用戶了解的越多，也就越容易以正確的方式幫助到他們。就像奶昔店，在早上提供更加濃稠的大份奶昔來幫助人們打發(fā)無聊的通勤時光，而到了下午提供小而有趣的兒童奶昔來幫助父子之間增進感情。
當然，了解用戶，自然最直接的辦法就是詢問他們。
我們可以將用戶劃分為 4 個群體：
持續(xù)付費的滿意客戶
剛付費不久的客戶
未經轉化的用戶
流失的客戶
但從 Onboarding 的角度，以下原因導致的流失則是我們需要改善的：
不了解如何使用產品
不明白產品的價值
未能充分體會和利用到產品的價值
通過對這 4 類客戶的調研，可以很好的幫助我們了解用戶（買家特征和角色）以及他們的目標（需要完成的工作），然后以此為中心，創(chuàng)建無縫的用戶體驗，以使我們的 Onboarding 體驗與用戶所看到的產品宣傳價值保持一致。
買家或用戶角色：誰在注冊產品
即將完成的工作：他們?yōu)槭裁匆阅愕漠a品
二、設定里程碑
當我們確定了用戶的目標后，那么接下來工作的便是幫助我們的用戶在產品中實現(xiàn)他們的目標。
但是客戶目標通常是一個相對龐大和長周期的事情。
舉個生活案例，例如變得“好看”。
那如何幫助人們實現(xiàn)真正的（或質的）改變呢？
首先，我們需要從簡單有效的方式入手。例如換個發(fā)型，挑選適合衣服。這樣，“好看”的效果便可快速在人們的眼前呈現(xiàn)。與此同時，也促使他們對變得“好看”擁有了更多的動力、信心和期望。然后，才不斷加入越來越長周期的事物，例如化妝學習、審美提升、穿搭訓練、體型塑造，致使最終實現(xiàn)質的改變。
▲ 素人改造。圖片來源：ELLE
在 SaaS 產品中，我們幫助用戶實現(xiàn)目標的策略也是如此。
通過在前往目標的過程中不斷呈現(xiàn)和營造“價值時刻”，來讓人們保持動力和興奮度，從而幫助用戶實現(xiàn)最終目標。這些綻放產品價值的時刻，通常被我們稱之為 AHA 時刻，指的是用戶意識并感受到產品價值時的狀態(tài)，從而在心中不斷確信這就是解決方案。
反過來說，也就是將客戶目標拆成一個個關鍵節(jié)點，并在每一個節(jié)點的達成時，都綻放出契合客戶目標的產品價值，從而讓用戶感受到他們確實在通往目標，且越來越接近。
例如在線客服系統(tǒng)，當前最佳客戶的目標是：高效轉化訪客流量，獲得更多銷售線索。
基于這個目標，我們設定多個里程碑來最終幫助客戶實現(xiàn)該目標。
三、規(guī)劃最短路徑
為了達到我們設定的每個里程碑，潛在客戶可能需要執(zhí)行一系列的步驟和操作。
因此，接下來最為重要的是：如何促使用戶順利到達那里。同樣，這意味著我們需要認真考慮整個路徑，并能夠提供最快方式。畢竟，價值實現(xiàn)的時間越短，用戶也就越有可能完成和到達它。
那如何幫助用戶最快到達？
那如何做到呢？我們可能需要采用以下步驟：
1、繪制路徑
2、標記步驟
3、簡化旅程
3.1 繪制路徑
在這里，假設我是一名教育機構的運營人員，會在不同渠道和平臺推廣獲客，例如百度、抖音和微信公眾號。因此，公司的售前客服也需要同時登陸多個平臺進行在線接待。
某一天，我通過同行交流群了解到某款在線客服系統(tǒng)應用，可以綁定這些平臺，進行統(tǒng)一接待。然后，我就找到這家網站。此時，我的腦袋中設想的路徑為：
1、注冊
2、進入產品
3、綁定各個平臺
4、邀請同事使用
就當前企業(yè)級（ToB）SaaS 應用的注冊而言，以下是我們較為常見的操作步驟：
填寫手機號碼
點擊發(fā)送驗證碼
完成接收驗證碼前安全驗證
填寫驗證碼
填寫公司名稱
填寫郵箱
設置密碼
進入應用
3.2 標記檢查
那么接下來，我們要做的就是，對每一個步驟和操作進行檢查，然后貼上不同顏色的便利貼：
綠色，代表必要步驟。處理方式：優(yōu)化。
黃色，代表當前非必要步驟。處理方式：延后。
紅色，代表多余步驟。處理方式：去除。
▲ 標記處理
3.3 簡化旅程
我們繼續(xù)拿上方注冊流程中的一些步驟來進行說明。
「手機號碼」是必要步驟，因此采用優(yōu)化的手段。
例如，根據用戶 IP，默認當前國家；使用格式輸入框，避免多填或少填的錯誤。
填寫公司名稱，放在注冊場景下，則是非必要的步驟。
因為這個步驟，可以推遲到以后進行完善。畢竟在用戶未獲取到產品價值前，這個步驟基本是毫無意義的。在 SaaS 領域，我們可以在客戶申請發(fā)票的時候，要求完善，客戶積極性也高，填寫的信息也準確。
「接收驗證碼前安全驗證」在一定程度是多余步驟，可以采用去除的手段。
雖然在接受短信前，進行安全驗證是為了防止惡意刷短信。看上去是企業(yè)合理的操作，但是對于安全的用戶而言，就多了一道步驟。
那有沒有好的方案呢？
其實我們可以根據企業(yè)日常的注冊量來評估正常短信量。假如每天 100 個注冊，然后考慮短信驗收失敗和延遲超時從新發(fā)送的問題，再乘以一個系數，例如 1.2，那就是在 120 條短信內無需進行安全驗證，超出后的注冊才需要。這樣就可以在安全范圍的情況下，保證了正常用戶的體驗。
通過采用這樣的方法，我們就可以將整個流程精簡到只剩下必要的步驟，從而保證用戶在最快的時間內體驗到預期的價值，達到 AHA 時刻。
最后
但這依然沒有結束，由于我們對產品非常熟悉，以及對客戶存在認知差，在設計時，會很容易將很多事情視為“理所當然”，也很容易陷入“自以為是”。
因此，我們需要對其進行用戶測試以及相關數據的跟蹤，從而發(fā)現(xiàn)被我們忽視的地方以及設計方案本身存在的問題，并對其改善，從而保證入職道路對后來的用戶是順暢愉悅的。所以，這必然是一個不斷漸進、持續(xù)迭代的過程。
下一篇，我們將要打開工具箱，看看有什么套路和最佳實踐，畢竟不會“刀工”的廚師不是好設計師，所以下篇見。
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