關(guān)注 三分設(shè) 和 10 萬(wàn)設(shè)計(jì)師一起成長(zhǎng)
UU跑腿設(shè)計(jì)中心UDC ｜ 三分設(shè)
01.研究意向?
調(diào)研需求側(cè)-商戶對(duì)于跑腿、同城貨運(yùn)的使用情況、對(duì)于四輪車配送服務(wù)的需求程度進(jìn)行調(diào)研，為UU四輪車的優(yōu)化改進(jìn)提供信息輸入?
2.研究目的與方法
研究目的
配送需求與使用場(chǎng)景
通過(guò)定性測(cè)試的方法，了解目前商戶使用即時(shí)配送/同城貨運(yùn)平臺(tái)的原因、運(yùn)輸物品類型等的使用場(chǎng)景
滿意度測(cè)評(píng)
通過(guò)定量測(cè)試的方法，收集各行業(yè)商戶對(duì)于目前使用即時(shí)配送平臺(tái)和同城貨運(yùn)平臺(tái)在價(jià)格、配送時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)的滿意度情況
四輪配送方式的接受度
了解商戶基于目前業(yè)務(wù)需求，對(duì)四輪配送服務(wù)的需求程度，以及對(duì)于四輪車在價(jià)格、配送時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)方面的接受度
方法篩選
常見(jiàn)的研究方法如下圖所示，通過(guò)坐標(biāo)軸可以幫助我們明確各方法的使用條件；針對(duì)期望獲取到的信息、實(shí)施的難易程度、用戶自身情況等因素，來(lái)判斷制定相應(yīng)的研究方法?
基于研究背景可確定此次研究主要是針對(duì)用戶態(tài)度和用戶行為，也就是收集“用戶怎么說(shuō)”和“用戶怎么做”?
*用戶態(tài)度研究-被廣泛應(yīng)用于市場(chǎng)調(diào)研，其目的是理解或評(píng)估用戶對(duì)于某個(gè)產(chǎn)品的態(tài)度，從定性的角度收集用戶的想法，感覺(jué)，需求，態(tài)度和動(dòng)機(jī)
*用戶行為研究-主要是通過(guò)用戶與服務(wù)/應(yīng)用/網(wǎng)站等之間的量化交互數(shù)據(jù)，理解或評(píng)估用戶的真實(shí)行為?
還需判斷項(xiàng)目屬于探索性研究、生成性研究、評(píng)估性研究，不同性質(zhì)對(duì)應(yīng)不同的選擇方法；而此次項(xiàng)目研究屬于探索性研究，主要是收集用戶對(duì)四輪車的態(tài)度?
同時(shí)結(jié)合了受眾群體的自身情況，因此選用訪談法（定性）和問(wèn)卷調(diào)研法（定量）結(jié)合的方法進(jìn)行研究
研究方法--專家訪談（半結(jié)構(gòu)式）
事先準(zhǔn)備訪談腳本/訪談提綱?
訪談不同行業(yè)商戶，獲取商戶目前配送的物品類型、使用平臺(tái)類型、車型等?
收集商戶對(duì)于現(xiàn)有使用的配送平臺(tái)的滿意度評(píng)分及各平臺(tái)的優(yōu)缺點(diǎn)?
在訪談的同時(shí)鼓勵(lì)受訪者提出問(wèn)題，并且根據(jù)訪談的具體情況對(duì)訪談的內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，挖掘用戶表層信息中的根本原因???
02.研究執(zhí)行
測(cè)試共招募商戶7家，訪談形式均為線下訪談
行業(yè)：基于目前現(xiàn)有合作商戶類型，選擇簽約類型數(shù)較高的其中四種行業(yè)進(jìn)行調(diào)研，即五金建材類、汽車配件類、蛋糕類、鮮花類
使用平臺(tái)分布：各商戶均使用即時(shí)配送平臺(tái)和四輪車配送平臺(tái)，方便后續(xù)研究四輪車接受度
訪談腳本包含了三個(gè)階段：訪談前材料說(shuō)明、訪談中提綱撰寫(xiě)、訪談后結(jié)束語(yǔ)感謝
訪談中：開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)、基本信息、目前使用產(chǎn)品情況及態(tài)度、滿意度評(píng)分、價(jià)格與時(shí)間敏感度測(cè)試
訪談后：結(jié)束語(yǔ)（表示感謝）、禮金/禮品
調(diào)研執(zhí)行完畢后，數(shù)據(jù)的分析、信息的可視化呈現(xiàn)、洞察結(jié)果的輸出是整項(xiàng)研究的重中之重；下面將介紹研究分析的方法
1.信息聚類
顧名思義，從雜亂無(wú)章的眾多信息中，將同類/相似的信息劃分在一起（此步驟可前置在訪談時(shí)進(jìn)行劃分）
依據(jù)收集到的訪談資料劃分為：用戶個(gè)人信息、使用產(chǎn)品信息、用戶滿意度信息、用戶態(tài)度信息
2.信息關(guān)聯(lián)
將拆分后的信息類別進(jìn)行關(guān)聯(lián)，尋找類別之間的連接點(diǎn)/共性；如將現(xiàn)有信息類別關(guān)聯(lián)后可構(gòu)建“用戶畫(huà)像”和“使用場(chǎng)景”；“使用平臺(tái)”是上述步驟拆分類別的共性點(diǎn)；可將次部分內(nèi)容重點(diǎn)說(shuō)明；或是用于信息與信息的承接
3.信息拆解
可使用5W1H方法結(jié)合實(shí)際內(nèi)容進(jìn)行拆解：Who、What、When、Where、Why、How
用戶畫(huà)像：用戶特征（基本信息、社會(huì)屬性、行為習(xí)慣等）、用戶行為、用戶偏好、用戶需求、用戶價(jià)值
使用場(chǎng)景：時(shí)間、地點(diǎn)、任務(wù)、欲望（痛點(diǎn)）、手段、載體、情緒
4.信息歸納與抽象
對(duì)目標(biāo)進(jìn)行歸納總結(jié)，形成洞見(jiàn)
1.各行業(yè)商戶-使用平臺(tái)占比
目前7家商戶的使用平臺(tái)分布如下：
即時(shí)配送平臺(tái)：商戶使用平臺(tái)，除了UU跑腿，最常使用的是順豐和閃送；其中閃送的使用原因，多是由于一對(duì)一配送，時(shí)效高，客戶時(shí)間要求緊急時(shí)選用
四輪車配送平臺(tái)：調(diào)研發(fā)現(xiàn)商戶除了使用同城貨運(yùn)平臺(tái)，還會(huì)經(jīng)常使用滴滴打車，主要用于解決遠(yuǎn)距離、雨雪天氣、跑腿不方便配送的訂單
用戶畫(huà)像的基礎(chǔ)概念包括以下幾個(gè)要素：用戶特征（基本信息、社會(huì)屬性、行為習(xí)慣等）、用戶行為、用戶偏好、用戶需求、用戶價(jià)值。在實(shí)際項(xiàng)目中的應(yīng)用會(huì)根據(jù)項(xiàng)目需求的側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整；以下是此次需求調(diào)研信息整理而得的“商戶在配送工具使用上的部分用戶畫(huà)像”
通過(guò)對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理，將用戶畫(huà)像相關(guān)的關(guān)鍵要素進(jìn)行提取、分類并建立聯(lián)系，呈現(xiàn)內(nèi)容：店鋪的基本情況（單量、售賣品類），店鋪的行為習(xí)慣（平臺(tái)的使用偏好、使用情境），店鋪的需求/態(tài)度（對(duì)于加價(jià)的需求和加價(jià)范圍、配送工具的需求和態(tài)度）
*僅展示部分用戶畫(huà)像以作示例
3.商戶跑腿使用場(chǎng)景
若需要挖掘新業(yè)務(wù)的需求機(jī)會(huì)點(diǎn)，僅用戶畫(huà)像是無(wú)法準(zhǔn)確評(píng)估其可行性的，還需要分析用戶的使用場(chǎng)景，場(chǎng)景越多、意味著覆蓋的人群越大，需求也越強(qiáng)烈，相反若找不到對(duì)應(yīng)的場(chǎng)景，意味著需求可能是偽需求，所以場(chǎng)景是判斷需求是否存在的一個(gè)重要依據(jù)?
用戶使用場(chǎng)景顧名思義，就是用戶在什么條件下來(lái)使用你的產(chǎn)品，在設(shè)計(jì)的時(shí)候，就要針對(duì)這個(gè)條件來(lái)設(shè)計(jì)滿足使用條件的功能
在訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，部分商戶是存在相關(guān)的使用需求和使用場(chǎng)景的，因此通過(guò)對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行提取，梳理出各行業(yè)商戶-物品配送場(chǎng)景；將場(chǎng)景分為：場(chǎng)景名稱、任務(wù)、場(chǎng)景描述、車型（物品類型、物品尺寸、車型、平臺(tái)）、商戶需求5大要素?
了解商戶需求不單要了解用戶畫(huà)像、用戶使用場(chǎng)景，還需要進(jìn)一步掌握影響商戶下單的決策因素；因此將重點(diǎn)聚焦于“下單關(guān)注點(diǎn)”、“下單決策點(diǎn)”、“首要決策因素”等，使產(chǎn)品從各方面滿足用戶需求，更加趨近于用戶的考量標(biāo)準(zhǔn)
05.滿意度評(píng)分
7家商戶對(duì)于UU跑腿在定價(jià)、配送時(shí)間、安全有效、服務(wù)和整體滿意度上的評(píng)分如下圖所示：
縱覽全局，各行業(yè)商戶對(duì)于UU跑腿所提供的服務(wù)（幫買、幫取、幫送）滿意度是最高的，平均分為6.79；同時(shí)可以了解到評(píng)分最低的模塊在“定價(jià)規(guī)則”，分?jǐn)?shù)為5.57，其扣分原因在于UU跑腿在日常配送和惡劣天氣配送的價(jià)格，均高于去年的定價(jià)，且加價(jià)后的價(jià)格太高?
通過(guò)上述研究方法，了解目前商戶的用戶畫(huà)像，商戶對(duì)四輪車的需求情況、使用場(chǎng)景、價(jià)格、配送時(shí)長(zhǎng)和服務(wù)等方面，挖掘到新業(yè)務(wù)拓展（四輪車）的可行性、四輪車作為新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，為UU四輪車服務(wù)提供信息輸入，使服務(wù)更匹配用戶需求
此次需求調(diào)研除挖掘商戶對(duì)于配送工具的需求外，還在訪談過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了在線下配送服務(wù)流程出現(xiàn)的問(wèn)題共33條，所得信息有助于線下服務(wù)流程效率、服務(wù)質(zhì)量的提升，從而有助于提高用戶的使用體驗(yàn)
寫(xiě)在最后??????????
今天這篇文章，主題是講如何利用用戶研究方法論挖掘新業(yè)務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)，將產(chǎn)品的價(jià)值跟用戶的需求匹配，同時(shí)盡量達(dá)到價(jià)值最大化?????
解決此類問(wèn)題的思路包含三大維度：本/競(jìng)品現(xiàn)狀、用戶需求、使用場(chǎng)景；但并非所有場(chǎng)景都通過(guò)此類思路進(jìn)行洞察，還需要根據(jù)產(chǎn)品各階段面臨的問(wèn)題，采取不同的用研方法
總的來(lái)說(shuō)，通過(guò)多維度的細(xì)致洞察，更快速了解風(fēng)向趨勢(shì)、更精準(zhǔn)理解用戶需求，從而找到能與產(chǎn)品目標(biāo)相契合的潛力切入點(diǎn)。
共創(chuàng) / 體驗(yàn) / 成長(zhǎng)
期待與更多優(yōu)秀產(chǎn)品設(shè)計(jì)師一起成長(zhǎng)
