用戶標(biāo)簽——理解與洞察用戶需求的關(guān)鍵

如何更好地有效地維系存量客戶，最大化挖掘客戶價(jià)值。只有通過對(duì)用戶需求理解的不斷加深，為用戶提供合適的產(chǎn)品與服務(wù)，才能真正與用戶形成相互信賴的關(guān)系，為客戶提供更大價(jià)值的前提下，最大化客戶為企業(yè)帶來的價(jià)值。

而用戶標(biāo)簽，正是實(shí)現(xiàn)用戶需求理解與洞察的關(guān)鍵。

“以史為鑒，可以知興替”。從用戶標(biāo)簽在企業(yè)應(yīng)用中的整體發(fā)展來看，大致可以分為如下三個(gè)階段：

在粗放階段，企業(yè)大多數(shù)字化水平不足，基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)采集和多觸點(diǎn)的數(shù)據(jù)融合均未完善，企業(yè)此時(shí)對(duì)于用戶的細(xì)分和洞察主要依賴于一些客觀、靜態(tài)的基本屬性數(shù)據(jù)（如用戶人口屬性，賬戶信息等）以及從第三方數(shù)據(jù)供應(yīng)商進(jìn)行標(biāo)簽增補(bǔ)，實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的淺顯、初步認(rèn)知。

粗放階段的標(biāo)簽應(yīng)用主要集中在營(yíng)銷獲客方面。通過對(duì)用戶的初略洞察，以及用戶在第三方數(shù)據(jù)平臺(tái)的標(biāo)簽，企業(yè)會(huì)去尋找相似的潛在用戶進(jìn)行營(yíng)銷。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化，越來越多的企業(yè)開始發(fā)力存量客戶的價(jià)值發(fā)掘，另一方面隨著技術(shù)水平和相關(guān)數(shù)據(jù)產(chǎn)品（例如，易觀方舟）的逐漸豐富，企業(yè)在數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)融合的能力愈發(fā)強(qiáng)大，給企業(yè)提供了完備的數(shù)據(jù)和產(chǎn)品基礎(chǔ)。對(duì)于用戶的運(yùn)營(yíng)也開始進(jìn)入了精細(xì)化階段。

在此階段，如何對(duì)越來越豐富的用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行有業(yè)務(wù)價(jià)值的統(tǒng)一、整合、精煉、提取、歸納，成了企業(yè)要面對(duì)的主要問題。

精細(xì)階段的企業(yè)專注于對(duì)自身數(shù)據(jù)價(jià)值的挖掘，基于實(shí)際的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)場(chǎng)景，從用戶行為中提取用戶偏好、習(xí)慣、需求等標(biāo)簽，基于用戶與企業(yè)的交互痕跡真正識(shí)別用戶需求。

通過標(biāo)簽還可以使企業(yè)更好地進(jìn)行用戶細(xì)分，以便企業(yè)針對(duì)不同的用戶群體制定不同的運(yùn)營(yíng)策略，提升用戶LTV。

在智能階段，用戶標(biāo)簽會(huì)逐步向智能化發(fā)展，通過數(shù)據(jù)、模型、觸達(dá)、數(shù)據(jù)的閉環(huán)流程，企業(yè)將能自動(dòng)進(jìn)行用戶標(biāo)注、自動(dòng)化營(yíng)銷、自動(dòng)化銷售和自動(dòng)化服務(wù)。

隨著數(shù)字化時(shí)代的到來，越來越多企業(yè)包括傳統(tǒng)企業(yè)都紛紛開始投入用戶標(biāo)簽的系統(tǒng)化建設(shè)，大多數(shù)企業(yè)目前都處在粗放階段，少數(shù)企業(yè)處在精細(xì)階段，只有極少數(shù)企業(yè)處在智能階段。

我們?cè)谇拔闹?，了解了用戶?biāo)簽在業(yè)務(wù)應(yīng)用中的發(fā)展和價(jià)值，在和大家分享如何進(jìn)行用戶標(biāo)簽的建設(shè)之前，首先我們?cè)傧到y(tǒng)認(rèn)識(shí)什么下用戶標(biāo)簽的定義，到底什么是用戶標(biāo)簽。

根據(jù)新華字典對(duì)標(biāo)簽的釋義，標(biāo)簽是指貼在或系在物品上，標(biāo)明品名、用途、價(jià)格等的紙片，區(qū)分物品不同方面的特性，幫助我們根據(jù)物品特征的不同歸類物品。

根據(jù)此詞條的定義，我們也可以如此理解用戶標(biāo)簽。用戶標(biāo)簽是指貼（關(guān)聯(lián)）到用戶主體上，標(biāo)明用戶客觀屬性、目標(biāo)、行為和觀點(diǎn)等的數(shù)字標(biāo)識(shí)。

每個(gè)標(biāo)簽代表觀察用戶的一個(gè)角度，我們可以通過某個(gè)標(biāo)簽理解用戶歸屬，也可以通過多個(gè)標(biāo)簽綜合理解用戶全貌。

總的來說，用戶標(biāo)簽是我們了解用戶的角度，通過不同的用戶標(biāo)簽構(gòu)建起用戶畫像，幫助企業(yè)形成對(duì)用戶的全面了解。

通過用戶數(shù)據(jù)的標(biāo)簽化，我們將可以對(duì)用戶的認(rèn)知更加直觀、具體。

如下圖左圖所示，沒有觀察用戶的具體角度，我們通過什么去認(rèn)知用戶呢？恐怕只能通過主觀判讀該用戶是是中年、男性等。

但這僅僅是面對(duì)一個(gè)用戶的情況，如果面對(duì)成千上萬的用戶，可能我們會(huì)更加手足無措。

而通過標(biāo)簽，我們就有了觀察用戶的角度，如上圖右圖所示，標(biāo)簽可以讓我們更加精確地認(rèn)知用戶，如他是誰、喜歡什么、不喜歡什么等，有了這些了解，才能讓我們與用戶的溝通更順暢。

未來，不了解自己用戶的企業(yè)，便無法根據(jù)用戶需求提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)，也無法從價(jià)值觀等方面與用戶相匹配。而這樣的企業(yè)，最終也將被用戶拋棄。

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