如何成為一名優(yōu)秀的電話客服？

在銀行做過兩年客服，對電話客服有著特殊的情結(jié)。無論是站在客服還是客戶的位置，都能設(shè)身處地的思考。作為客服，學(xué)會了很多技能，也有一些不足，一直在不斷的反思。作為客戶，每次在體驗客戶服務(wù)的時候，會不自覺的在體諒客服的同時對他們提高標(biāo)準(zhǔn)。這篇文章，有很多自己的思考，或許有一些重點，對現(xiàn)在是客服的你，會有幫助。（文章比較長，趕時間可以直接跳到最后劃重點）

“先說一下最近一次糟糕的客服體驗”

JINGDONG售后客服有多好？最近發(fā)現(xiàn)也有一些問題

一直以來買家電、生活用品等大大小小的東西都喜歡在JINGDONG買，為什么？原因很簡單，售后服務(wù)好啊，只要不滿意，隨時可以退貨，還有專人上門接收貨物，只要有退貨需求，基本不用擔(dān)心被客服拒絕。這樣放心的購物體驗在除生鮮以外的大多數(shù)商品上得到很好的體現(xiàn)。但是，直到最近，才發(fā)現(xiàn)有一些自營的店鋪，是沒有店鋪客服的。這樣一來就會出現(xiàn)一些問題，比如客戶對商品有疑問的情況，沒有店鋪客服咨詢，只能咨詢JINGDONG客服。但他們并不是對所有商品的情況都了解的，只能反饋給商家進(jìn)一步咨詢。這樣一來處理的時間之久，可想而知。

最近買了一款酸奶菌。這可是入口的東西，怎能不謹(jǐn)慎。而且酸奶發(fā)酵的過程衛(wèi)生環(huán)境要求很嚴(yán)格的，否則繁殖益生菌的過程也會繁殖出很多有害的細(xì)節(jié)吧！因為信任JINGDONG所以一直都在上面買，而且選了一款最偏貴的，28塊多10小袋的雙歧桿菌型。可以做十次酸奶。菌粉是白色的。倒到牛奶里攪拌也都不會變色。可是最近這一袋酸奶菌讓我驚訝了，倒到牛奶里后竟然是粉色的，可以很明顯看出粉色。之前同款酸奶菌做過N次酸奶都沒發(fā)現(xiàn)這個問題。因為不敢確定，我又打開了一包，仔細(xì)看，粉末有點淡淡的粉色，看得不明顯，我又倒進(jìn)牛奶了，還是很明顯的粉色。于是打開商品頁面看，發(fā)現(xiàn)該商品價格降為9.9元。這更讓我納悶了，好幾年了，一直是28塊的價格，這一次降價讓我大跌眼鏡。后來我看到他們又推出蔓越莓女士酸奶菌。我懷疑會不會是生產(chǎn)線的錯誤，混入了這種蔓越莓粉。本著對食品的安全問題考慮，而且是要給小孩吃的，肯定要問清楚到底怎么回事。

第一天，我立即打開自營店鋪，發(fā)現(xiàn)下方?jīng)]有店鋪客服，無奈之下只能詢問PULS會員專享客服。客服詢問我具體情況后，直接引導(dǎo)我可以隨時為我辦理退貨處理。即使我當(dāng)時已經(jīng)打開使用過并且也過了售后退貨申請的時間。客服一直說沒關(guān)系的，如果你擔(dān)心商品有問題我可以為您辦理退貨。可是，我之前也用這一袋酸奶菌做過一次酸奶，當(dāng)時沒留意到是不是粉色，吃過了，不懂會不會有問題，現(xiàn)在四瓶牛奶也浪費了，我還敢喝嗎？總要給個明確的說法吧？說實在的，如果換做天貓啥的店鋪，直接咨詢客服就可以了，他們這個商品為啥會出現(xiàn)這個問題，應(yīng)該是有解釋的。商品沒有食品安全問題，那我沒必要退貨，可以繼續(xù)喝。有問題再退貨，進(jìn)一步協(xié)商。最后跟PLUS會員專享客服溝通后，她答應(yīng)為我立即反饋商家，得到答復(fù)后馬上回復(fù)我，說一般次日會答復(fù)。

第二天，沒有人回復(fù)我。

第三天，我又咨詢在線客服，這次換了一個客服了，她竟然對我的情況一無所知。說要翻閱聊天記錄。最氣憤的是這個客服竟然說過了售后服務(wù)期，嘗試申請給我補(bǔ)償一些*豆，商品讓我擔(dān)待著使用。真可笑。

無奈之下我就打了電話客服，也是一通詢問后，說讓我耐心等待，去聯(lián)系之前那個答應(yīng)反饋商家的客服，讓她聯(lián)系我。于是我又等了一天。

第四天，結(jié)果等來一個男的客服給我回電話，當(dāng)時我剛進(jìn)電梯，沒說到重點電話就沒有信號了。后來他也不回?fù)芪摇Ｓ谑俏矣肿约涸俅螂娫捒头Y(jié)果這一次接電話的又是另一個毫無知情的客服了。查詢了半天也沒有查到有商家反饋回來的信息。說幫我聯(lián)系那個客服給我回?fù)堋４藭r此刻我已經(jīng)是火冒三丈了。

第五天，后來真有個客服回?fù)芪伊耍幸环N終于等到你的感覺。可是，可是，哎。他依然一無所知，沒有去聯(lián)系過商家反饋我的問題，我關(guān)心的問題一直沒有得到解決。終于，我忍無可忍，跟他說我不為難你了，讓你們上級領(lǐng)導(dǎo)來給我處理，我要投訴這個問題。（這是一張王牌）最后，真的是一個相對來說比較會說話的客服給我回電話了，說要加強(qiáng)他們客服的培訓(xùn)什么的。給我?guī)聿槐闵兜摹Ｕf馬上為我聯(lián)系商家。再后來就是北京的一個電話打給我，說是酸奶菌的商家售后部。說收到JINGDONG客服的郵件反饋我的問題了。解釋說商品屬于正常情況，是工藝的問題。讓我放心使用。然后我問他商品為啥降價這么厲害，他說不可能，其他城市都是28塊，可能廣西銷售系統(tǒng)出問題了，說要馬上聯(lián)系銷售部門改價格。呵呵，具體是啥情況我就不懂了，到此結(jié)束。過得幾天看價格真的變回去了哦，但是不馬上變的，他們不怕虧嗎？

現(xiàn)在該聊聊客服這個行業(yè)了。很多人對客服這個工作的認(rèn)識是很表面的，認(rèn)為客服只是接電話動動嘴皮子，沒啥技術(shù)含量。但其實，要成為一名優(yōu)秀的客服，還真得付出很多努力。幾年下來，你各方面的能力都是有所提高的。所以，作為客服，不要隨便看輕自己。我自己在四大行做過信用卡客服，大概兩三年的時間吧，可以說對電話客服在服務(wù)和業(yè)績上的要求都是比較了解的。眾所周知，電話客服一定要有禮貌，對客戶恭恭敬敬，用低聲下氣都不為過的。但是除了聲音甜美、禮貌客氣，還有更重要的也是提高業(yè)績最核心的技能，那就是為客戶解決問題。而能快速解決客戶問題最重要的是很好的掌握你的業(yè)務(wù)知識。不管你聲音有多動人，多會安撫客戶，但是如果沒有解決客服的實際問題和實際需求，那客戶始終不會滿意。即使這一通電話認(rèn)可了，滿意了，但掛斷電話后很可能反應(yīng)過來問題沒有有效解決，還是得重?fù)堋？蛻糁貜?fù)來電這種情況有一項指標(biāo)就會低了。但是很多客服往往沒有意識到這一點，而是一味的追求速度，希望接多一些電話，以追求更好的業(yè)績。可是久而久之，就會養(yǎng)成一種推諉客服，甚至忽悠客戶的習(xí)慣，一旦客戶不認(rèn)可了，就會抱怨客戶搓，刁難。殊不知，這是一個惡性循環(huán)，畢竟每個人的接受能力不一樣，同一種方式這個客戶可以理解，另一個客戶就不一定理解了。只有耐心的巧妙的為客戶解決實際問題，多理解客戶的難處，這樣才能在輕松愉快的氛圍中度過漫長枯燥的電話客服工作。

作為客服，感覺客戶老是刁難自己，那除了客戶的原因，也別忘了多從自身找找原因。多總結(jié)，多學(xué)習(xí)前輩的方法，不斷完善自己的溝通技巧。針對不同類型的客戶使用不同的溝通技巧，這會事半功倍。總之，時刻記住，你的最快最有效的步驟就→明確客戶的問題和需求→用簡捷的方法為其解決問題。期間會涉及安撫，傾聽，解釋等溝通技巧。當(dāng)然，有一些客戶的需求本來就是找人傾聽，那你就得耐心的傾聽，適當(dāng)時候給予回應(yīng)。有些客戶的問題本來就是發(fā)泄情緒，抱怨的。那你就發(fā)揮你的甜美聲音好好安撫。而像我這樣的客戶，一開始就是明確告訴你我的問題和我的目的，不想浪費彼此時間磨嘰的，那你就簡單明了的給我答案就可以了。就不必要像JINGDONG那樣我認(rèn)為是災(zāi)難性的售后客服體驗一樣，反反復(fù)復(fù)推來推去了。

成為一名優(yōu)秀的客服之后，你還需要持之以恒，堅持到最后，才是贏家。而我，并沒有堅持到最后，因為，當(dāng)時沒有想清楚自己為什么要做客服這個工作。其實客服這個工作，壓力大，三班倒，還要耐著性子笑對各種各樣的客戶，能堅持下來的，真的都是大神！我很佩服他們。不得不說，當(dāng)時我們銀行信用卡客服的福利待遇都很好，現(xiàn)在很多以前的同事都能憑自己的能力在城市買房了，目前均價也過萬了，可作為一個普普通通的人，全憑自己的努力買房的，畢竟是少數(shù)，所以這是使他們堅持下來的一個重要的方面。試想，你換了多少份工作，又有哪份工作是你真心很喜歡的？時間一長，你還能日復(fù)一日的保持工作的熱情嗎？所以，很多情況下，工作的初心，很大一部分是賺錢養(yǎng)家以及實現(xiàn)自己的價值。

站在客戶的角度，誰閑得無聊會整天打那么難打進(jìn)去的電話客服呢？若不是有問題急需解決，肯定不會浪費大家的時間了。（除了少數(shù)極其無聊的）如果客服不是態(tài)度有問題，請盡量不要隨口說出投訴你，這類的話。畢竟客服一天要接上百通電話，情緒上也是難把控的。如果你認(rèn)為該客服無法有效解決你的問題，你可以選擇讓她轉(zhuǎn)接她的上級進(jìn)一步處理。你可以投訴公司，投訴客服系統(tǒng)，但盡量不要投訴某一個人，畢竟，有了一個投訴，很可能會影響她一整個月績效甚至更多。另外，客戶的正面表揚(yáng)是對客服最大的鼓勵。

總之，客戶和客服之間是需要相互尊重的。而且也是互利共贏的關(guān)系。如果沒有客戶，那么客服存在毫無意義，工作中如果都是那么好說話的客戶，那客服的價值也無法高標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn)。大家相互體諒吧！

文章有點長，來劃下重點吧。要成為一名優(yōu)秀的客服需要注意以下幾點：

1.第一時間明確客戶的需求。這就要求你必須一接到電話就全神貫注的聽客戶說話，可能是從冗長的話語中抓取有效信息。

2.扎實掌握業(yè)務(wù)知識。（這是解決客戶問題的核心要素）客服沒法給出肯定回答，而是選擇模糊回答或者推諉客戶，多半是因為業(yè)務(wù)知識不熟，容易讓客戶懷疑其專業(yè)性而重復(fù)來電。

3.避免機(jī)械式的套用話術(shù)。盡量根據(jù)客戶的問題來調(diào)整回答，關(guān)鍵做到解決客戶實際問題。很多客服給人的影響都是答非所問，讓人覺得是跟機(jī)器人在通話。很大原因是因為背話術(shù)造成。公司給定的話術(shù)固然很標(biāo)準(zhǔn)，也很專業(yè)，但是如果不是針對客戶的問題而說的，那就很不專業(yè)。

4.明確你做這份工作的目的。確定了工作的初心，才能堅定信念，牢記工作的使命，以平常心態(tài)應(yīng)對工作中的困難。堅持到最后你就是贏家。

5.打破大家對客服的刻板印象。客服工作并不是一項毫無技術(shù)含量的工作，不要看輕自己，認(rèn)為對自己以后的職業(yè)生涯沒有多大意義。每一份工作都有它的價值，而不同的人對待一份工作付出的和收獲的，都是不一樣的。付出和收獲會成正比。保持自信！