你對(duì)智能客服機(jī)器人怎么看？

智能機(jī)器人并不是人，不能用來(lái)解決所有的問題；影響了客戶體驗(yàn)的使用者，很大的可能是對(duì)適時(shí)的人機(jī)協(xié)作和場(chǎng)景理解的不到位，也從另一個(gè)角度，證明他們的用戶服務(wù)體驗(yàn)和意識(shí)不到位，對(duì)客戶服務(wù)的概念和為什么要做客服理解不到位或者傳遞不到位。

對(duì)智能客服的定位，要從業(yè)務(wù)和用戶情緒上去思考：

例如售前的客服，其目的是在于轉(zhuǎn)化客戶，促使用戶的下單和購(gòu)買行為（企業(yè)型的網(wǎng)站更多的時(shí)獲取線索）；如果這個(gè)時(shí)候用機(jī)器人，不僅會(huì)流失銷售機(jī)會(huì)，也不會(huì)給客戶帶來(lái)所謂的高大上的形象，反而會(huì)讓客戶懷疑你的服務(wù)意識(shí)；

售后是智能客服最常見的應(yīng)用場(chǎng)景，使用得當(dāng)不僅不會(huì)為客戶帶來(lái)困惑，反而會(huì)增加用戶的體驗(yàn)，例如：電腦藍(lán)屏了怎么辦？這樣的問題，人工處理起來(lái)會(huì)比較麻煩，但是如果機(jī)器人，就可以實(shí)現(xiàn)向客戶自動(dòng)推送解決的辦法和步驟，類似于百度經(jīng)驗(yàn)?zāi)菢拥慕坛蹋蛻舾鶕?jù)引導(dǎo)，可以快速處理。

所以，一個(gè)產(chǎn)品或者功能的定位是非常重要的。作為行業(yè)的從業(yè)者，我們自身不僅要深刻的理解和明白，還有責(zé)任和義務(wù)向客戶傳遞，而不是為了讓客戶買單就不著邊際，夸大其效能和作用，這是對(duì)客戶和行業(yè)的不負(fù)責(zé)任！