智能客服橫向?qū)Ρ确治?/h1>共
4550字，需瀏覽
10分鐘
·
2022-02-09 17:28
之前在公司寫過一些文章，接下來將慢慢的搬到專欄上來
該文章寫于2017年10月
智能客服橫向?qū)Ρ确治?/b>
目的：橫向?qū)Ρ戎悄芸头?時間節(jié)點2017
背景：58幫幫是58趕集集團結(jié)合自然語言處理、知識圖譜、自動問答系統(tǒng)做出的一款面向58旗下所有產(chǎn)品的平臺級應(yīng)用，將在用戶體驗、商業(yè)利潤等方面產(chǎn)生巨大優(yōu)勢，相比市面其他產(chǎn)品是新出現(xiàn)的智能客服之一。
主要目標：對比目前58幫幫與市面上使用率較高的智能客服類產(chǎn)品：JIMI（京東）、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚；并結(jié)合用戶體驗五要素：即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層針對所選競品用戶體驗進行分析并提出優(yōu)化建議。
對比產(chǎn)品：百度夜鶯、京東JIMI、網(wǎng)易七魚、58幫幫
一、戰(zhàn)略層：
1.1意義
隨著近年智能機器人技術(shù)不斷發(fā)展和成熟，智能機器人被應(yīng)用于金融、財務(wù)、客服工作等領(lǐng)域，其中，智能機器人在客服工作中的應(yīng)用效果最為顯著。它通過自動客服、智能營銷、內(nèi)容導航、智能語音控制等功能提高了企業(yè)客服服務(wù)水平。
智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè) 。相較于傳統(tǒng)人工客服，智能客服有如下優(yōu)勢： 1、機器人可以 7 X 24 小時在線服務(wù)，解答客戶的問題；2、降低客服人力成本；3、提升用戶網(wǎng)站活躍時長
1.2產(chǎn)品定位：
二、范圍層
2.1智能客服用戶提問流程：
備注：目前58、jimi支持不登錄聊天，百度與網(wǎng)易將根據(jù)對象企業(yè)要求設(shè)置；
2.2核心功能對比:
建議：相較于百度、京東、網(wǎng)易，目前58幫幫缺少語音與表情的交互方式，且缺少情緒化反應(yīng)；
2.3交互方式對比
通過jimi（京東）、夜鶯（百度外賣/糯米）、七魚（考拉）、幫幫（58）的賬號、投訴、開放性問題環(huán)節(jié)進行對比，重點比對目前三款智能客服產(chǎn)品自然語言處理和語義分析能力。
2.3.1賬號
2.3.1.1 jimi
問題為：我想要修改手機號碼？如果賬戶被盜了怎么辦？
2.3.1.2 幫幫
APP端無跳轉(zhuǎn)功能，且給出的大案有語法錯誤，例：如盜號時間超過6個月無法申訴。
2.3.1.3七魚（考拉）
無跳轉(zhuǎn)功能
2.3.1.4 夜鶯（百度外賣）
總結(jié)：賬戶安全類問題，例如修改手機號、賬戶被盜，屬于高頻詞問題，理應(yīng)獲得智能客服的妥善回答，但考拉（七魚）并未提供合適的反饋；京東jimi，58幫幫，百度夜鶯，均不同程度的提供了相關(guān)的指引，其中jimi的反饋最后，幫幫次之；
幫幫建議：1、增加M端增加跳轉(zhuǎn)功能
2、增加問題反饋涉及的相關(guān)功能集成頁面，例如jimi，將賬戶相關(guān)頁面整合在一起，降低操作成本；
2.3.2投訴
2.3.2.1 JIMI
人工介入很及時：在訂單內(nèi)部，選擇投訴之后，會直接自JIMI跳轉(zhuǎn)至商家客服；
在不同情境下（是否選擇訂單），提問：如果對商家處理結(jié)果不滿意的話怎么辦，獲得了不同的跳轉(zhuǎn)；
2.3.2.2 幫幫
輸入：我要投訴代理商（與列表相同問題），無法識別；點擊列表問題之后，才獲得了跳轉(zhuǎn)；在語義識別方面，出現(xiàn)了一定的問題；
2.3.2.3 七魚（考拉）
很明顯的可以感知：七魚使用的是關(guān)鍵詞作為檢索依據(jù)，進行回復(fù)（同一關(guān)鍵詞返回的答案相同），且并未提供與投訴相關(guān)聯(lián)的有效答案，僅提供了人工客服窗口；
2.3.2.4 夜鶯（百度外賣）
總結(jié)：投訴板塊，jimi的反饋最為自然，如在訂單環(huán)境下，會提示轉(zhuǎn)至該訂單涉及商家的人工客服，且根據(jù)語氣的不同，會反饋不同的結(jié)果，體驗最好；
幫幫建議：1、增加人工客服介入功能，可參考jimi，增加跳轉(zhuǎn)按鈕，或準確識別業(yè)務(wù)所屬客服；
2、強化語義識別，識別問題中的語氣類詞語，jimi可通過語句長短和語氣進行不同程度的反饋；
3、針對不同類型的會員，可增加不同的跳轉(zhuǎn)針對性解決問題；
2.3.3 開放性問題，針對公司特性
京東JIMI和百度夜鶯集成了用戶畫像功能，將通過提問推薦功能來考察和測試該智能客服個性化的推薦功能（聯(lián)想能力）；
例如：想買手機，推薦手機；點外賣，推薦菜單等；
2.3.3.1 JIMI （京東商城）
推薦系統(tǒng)：
京東會識別關(guān)鍵詞手機，并提供類別選項以縮小選擇范圍提升其推薦的準確度（也會根據(jù)用戶的歷史痕跡進行推薦，之前我在京東檢索過相關(guān)的手機信息）；
2.3.3.2 夜鶯（百度外賣、百度外賣的相關(guān)功能已失效）
百度外賣在智能客服頁面并未提供推薦類的相關(guān)功能，但在‘我的’頁面，提供了個人在外賣場景上的用戶畫像；
2.3.3.3 幫幫（58）
暫無推薦系統(tǒng)，目前幫幫智能客服主要針對賬戶、信息、投訴相關(guān)的問題進行學習和訓練；
2.3.3.4 七魚（考拉）
七魚有推薦系統(tǒng)，但語義識別及推薦系統(tǒng)均不完善，輸入‘推薦’，會返回‘推薦一個奶瓶’的選項，但詭異的是輸入同格式文本，則不能順利識別；在點擊‘沒奶粉’之后，返回的建議為‘在首頁搜索框進行檢索’，而非進行針對性的建議；
總結(jié)：目前京東jimi與阿里小蜜的推薦功能較好，可結(jié)合用戶畫像做出針對性的推薦；在推薦類型問題上，可清晰發(fā)現(xiàn)，考拉（七魚）則有明顯的關(guān)鍵詞識別反饋的痕跡，甚至手動輸入列表問題也依然難以獲得相對應(yīng)的反饋，體驗最差
幫幫建議：可針對用戶的不同類型，進行推薦系統(tǒng)的設(shè)計并與用戶畫像系統(tǒng)進行聯(lián)合給出個性化的建議，但難度稍大；例如：c端用戶可針對其用戶畫像和提出的問題需求，由智能客服頁面獲得黃頁商家排行榜前幾的推薦商家，并打通與商家的微聊窗口；
三、結(jié)構(gòu)層
3.1 Jimi結(jié)構(gòu)圖
3.2 七魚（考拉）結(jié)構(gòu)圖
3.3 夜鶯（外賣）結(jié)構(gòu)圖
3.4 幫幫結(jié)構(gòu)圖
總結(jié)：四款智能客服的結(jié)構(gòu)類型大致相似，jimi與阿里小蜜大致相同，均提供了不同類型的交互方式和更多的互相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)場景，百度夜鶯（外賣中的應(yīng)用）與七魚（在考拉中的應(yīng)用）僅僅提供了日常高頻次問題的反饋與場景流轉(zhuǎn)
四、框架層和表現(xiàn)層（界面等）
4.1 APP端智能客服入口
4.1.1 jimi （我的—客戶服務(wù)—智能客服）
4.1.2 七魚（考拉）（我的考拉—幫助與客服—在線客服）
4.1.3 幫幫（我的-我的客服-問題類型）
4.1.4 夜鶯（百度外賣）（我的—在線客服—問題選擇）
總結(jié)：
4款app的功能布局可基本分為兩類，京東jimi與考拉七魚一類，使用模塊化的頁面設(shè)置和功能布局，二者智能客服的位置相同；百度夜鶯與58幫幫一類，均采用列表頁的功能布局且智能客服的位置相同、問題跳轉(zhuǎn)邏輯也很類似；
Jimi、七魚、幫幫，在輸入欄都給出了高頻詞問題的快捷按鍵，方便用戶取用，降低了一定的輸入成本而夜鶯并未提供該項功能
四款智能客服在各自軟件中的安排，存在互相參考的成分；
4.2 PC端智能客服入口
4.2.1 jimi（客戶服務(wù)--幫助中心—聯(lián)系我們）
4.2.2 七魚（考拉）（客戶服務(wù)--聯(lián)系客服--登錄—智能客服）
4.2.3 幫幫 （幫助中心-幫幫客服）
備注：幫助中心不能點擊，點擊后的頁面無法發(fā)現(xiàn)智能客服，有一定的學習成本
4.2.4 夜鶯（百度外賣）
無PC端智能客服入口
總結(jié)：京東jimi、考拉七魚、58幫幫的入口位置類似，位于頁面導航欄右側(cè)，幫幫與考拉可一次點擊進入智能客服頁面，但按鈕并不顯著；而京東jimi需要兩次點擊才能進入，但在幫助中心頁面，jimi單獨占據(jù)一個模塊，較為顯著；
幫幫建議：pc端進入客服時，智能從幫助中心的下拉菜單幫幫客服進入，點擊幫助中心則無法順利進入智能客服（點擊后的頁面，無客服跳轉(zhuǎn)按鈕及引導），存在一定的邏輯問題，建議改進；
4.3 M端界面設(shè)計
1）聊天記錄排版
JIMI、七魚、幫幫、夜鶯均采用用戶消息居右側(cè)，客服消息居左側(cè)，與微信、微博等用戶習慣相同；
2）自動回復(fù)
JIMI與阿里小蜜（未參與此次評測）均有自動回復(fù)并且均模仿人工客服口語化表達，jimi自動回復(fù)內(nèi)容中包含訪客名稱及時間，用戶認同感相對較高，體驗較好，并且默認保存用戶上次聊天記錄，界面稍顯凌亂，影響一定的用戶體驗。幫幫模仿人工客服口語化表達，但并未包含名稱及時間等信息，自動推送的列表頁體積較大，同時存在著部分信息與快捷問題欄重復(fù)的情況。小考拉沒有自動回復(fù)但保存有用戶聊天歷史。百度夜鶯在百度外賣中，無自動回復(fù)功能（但在網(wǎng)頁版的夜鶯宣傳頁，存在自動回復(fù)功能）。
幫幫建議：自動回復(fù)，首句增加用戶名稱和時間，并考慮推送列表問題與輸入欄上方的常用問題重復(fù)的問題
3）回復(fù)內(nèi)容包含鏈接
當機器人回復(fù)消息包含鏈接時， JIMI通常默認為用戶點擊，加載新頁面，用戶可返回至上一頁。考拉七魚默認在本次聊天消息中回復(fù)，用戶需要在大幅上下移動進行導航，用戶體驗較差。
幫幫建議：幫幫M端目前已上線提供跳轉(zhuǎn)功能，但用戶不能返回上一頁（聊天窗口）而是直接回到了窗口外部，如用戶疑問并未得到解決，則增加了用戶溝通成本，需進行改進；
4）人工客服介入
京東jimi，在遇到問題無法解答的情況下，會自動彈出人工客服介入按鈕；用戶也可主動輸入‘人工’來獲得人工客服的介入；
考拉（七魚），頁面右上角提供了人工客服介入按鈕，同時輸入‘RG’（搞笑的是，輸入‘人工’無法被識別為人工客服介入的命令）可獲得人工客服介入
幫幫目前無人工客服自動化介入的功能，需點擊右上角的問題反饋獲得周期較長的人工介入；
百度夜鶯，輸入‘人工’會反饋電話聯(lián)系方式10105777，且無法自動跳轉(zhuǎn)，無人工在線客服功能，體驗較差；
幫幫建議：
如客服人力足夠，可采取京東的人工客服介入方式，1通過機器自動判斷，是否提供人工客服介入按鈕，2識別用戶主動要求的人工客服介入需求，并實現(xiàn)同一窗口，聊天內(nèi)容自動克隆和跳轉(zhuǎn)至人工客服功能，降低用戶重復(fù)輸入的溝通成本；
5）智能客服鍵盤設(shè)計
58幫幫與百度外賣的客服頁面未與iOS的鍵盤進行良好的適配，文本框與鍵盤之間會出現(xiàn)一行無效空間，用戶感官體驗較差，考拉與京東對于iOS 鍵盤適配較好；
幫幫建議：改進對iOS 鍵盤的適配；
4.4 常見問題/推薦入口
jimi、幫幫、考拉七魚三款產(chǎn)品（百度外賣未提供）都為用戶提供了常用問題推薦或常用服務(wù)快速入口，如上文圖所示，將常用服務(wù)指令置于鍵盤上方，用戶需要swipe right/left 獲取更多快速服務(wù)，交互方式為“swipe + 點擊“，swipe屬于隱藏功能。
京東jimi更多服務(wù)里提供”上傳照片/拍照、訂單、瀏覽、評價“功能，經(jīng)測試不能與退貨流程捆綁，上傳的圖片通常不能被機器理解（需人工參與），jimi與京東人工客服共用一套交互界面。
總結(jié)：
通過針對目前國內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)公司旗下的智能客服進行用戶體驗分析，希望產(chǎn)出對于58幫幫有價值的建議。
通過分析得出，JIMI在用戶理解上表現(xiàn)較為良好，得益與其豐富的知識庫，基本上可以滿足電商用戶常用服務(wù)，例如查訂單、物流、申請退款等。相比之下，考拉七魚、百度外賣夜鶯則表現(xiàn)的沒有那么智能，在自然語言理解上表現(xiàn)極差，購物、申請退款等基本電商用戶需求無法識別。
盡管在基礎(chǔ)服務(wù)上JIMI表現(xiàn)相對出色，但粗略的感知下，四款智能客服在機器自主學習能力上都表現(xiàn)的一般。目前人工智能客服真正取代人力還是不太現(xiàn)實。人工智能能起到的作用還是幫助人工，減輕工作量，做出更為科學的決策，讓客戶溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理變得更流暢、更科學，是智能客服在當下的最大價值。
共 4550字，需瀏覽 10分鐘
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2022-02-09 17:28
之前在公司寫過一些文章，接下來將慢慢的搬到專欄上來
該文章寫于2017年10月
智能客服橫向?qū)Ρ确治?/b>
目的：橫向?qū)Ρ戎悄芸头?時間節(jié)點2017
背景：58幫幫是58趕集集團結(jié)合自然語言處理、知識圖譜、自動問答系統(tǒng)做出的一款面向58旗下所有產(chǎn)品的平臺級應(yīng)用，將在用戶體驗、商業(yè)利潤等方面產(chǎn)生巨大優(yōu)勢，相比市面其他產(chǎn)品是新出現(xiàn)的智能客服之一。
主要目標：對比目前58幫幫與市面上使用率較高的智能客服類產(chǎn)品：JIMI（京東）、阿里小蜜、網(wǎng)易七魚；并結(jié)合用戶體驗五要素：即戰(zhàn)略層、范圍層、結(jié)構(gòu)層、框架層、表現(xiàn)層針對所選競品用戶體驗進行分析并提出優(yōu)化建議。
對比產(chǎn)品：百度夜鶯、京東JIMI、網(wǎng)易七魚、58幫幫
一、戰(zhàn)略層：
1.1意義
隨著近年智能機器人技術(shù)不斷發(fā)展和成熟，智能機器人被應(yīng)用于金融、財務(wù)、客服工作等領(lǐng)域，其中，智能機器人在客服工作中的應(yīng)用效果最為顯著。它通過自動客服、智能營銷、內(nèi)容導航、智能語音控制等功能提高了企業(yè)客服服務(wù)水平。
智能客服系統(tǒng)是在大規(guī)模知識處理基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一項面向行業(yè)應(yīng)用的，適用大規(guī)模知識處理、自然語言理解、知識管理、自動問答系統(tǒng)、推理等等技術(shù)行業(yè) 。相較于傳統(tǒng)人工客服，智能客服有如下優(yōu)勢： 1、機器人可以 7 X 24 小時在線服務(wù)，解答客戶的問題；2、降低客服人力成本；3、提升用戶網(wǎng)站活躍時長
1.2產(chǎn)品定位：
二、范圍層
2.1智能客服用戶提問流程：
備注：目前58、jimi支持不登錄聊天，百度與網(wǎng)易將根據(jù)對象企業(yè)要求設(shè)置；
2.2核心功能對比:
建議：相較于百度、京東、網(wǎng)易，目前58幫幫缺少語音與表情的交互方式，且缺少情緒化反應(yīng)；
2.3交互方式對比
通過jimi（京東）、夜鶯（百度外賣/糯米）、七魚（考拉）、幫幫（58）的賬號、投訴、開放性問題環(huán)節(jié)進行對比，重點比對目前三款智能客服產(chǎn)品自然語言處理和語義分析能力。
2.3.1賬號
2.3.1.1 jimi
問題為：我想要修改手機號碼？如果賬戶被盜了怎么辦？
2.3.1.2 幫幫
APP端無跳轉(zhuǎn)功能，且給出的大案有語法錯誤，例：如盜號時間超過6個月無法申訴。
2.3.1.3七魚（考拉）
無跳轉(zhuǎn)功能
2.3.1.4 夜鶯（百度外賣）
總結(jié)：賬戶安全類問題，例如修改手機號、賬戶被盜，屬于高頻詞問題，理應(yīng)獲得智能客服的妥善回答，但考拉（七魚）并未提供合適的反饋；京東jimi，58幫幫，百度夜鶯，均不同程度的提供了相關(guān)的指引，其中jimi的反饋最后，幫幫次之；
幫幫建議：1、增加M端增加跳轉(zhuǎn)功能
2、增加問題反饋涉及的相關(guān)功能集成頁面，例如jimi，將賬戶相關(guān)頁面整合在一起，降低操作成本；
2.3.2投訴
2.3.2.1 JIMI
人工介入很及時：在訂單內(nèi)部，選擇投訴之后，會直接自JIMI跳轉(zhuǎn)至商家客服；
在不同情境下（是否選擇訂單），提問：如果對商家處理結(jié)果不滿意的話怎么辦，獲得了不同的跳轉(zhuǎn)；
2.3.2.2 幫幫
輸入：我要投訴代理商（與列表相同問題），無法識別；點擊列表問題之后，才獲得了跳轉(zhuǎn)；在語義識別方面，出現(xiàn)了一定的問題；
2.3.2.3 七魚（考拉）
很明顯的可以感知：七魚使用的是關(guān)鍵詞作為檢索依據(jù)，進行回復(fù)（同一關(guān)鍵詞返回的答案相同），且并未提供與投訴相關(guān)聯(lián)的有效答案，僅提供了人工客服窗口；
2.3.2.4 夜鶯（百度外賣）
總結(jié)：投訴板塊，jimi的反饋最為自然，如在訂單環(huán)境下，會提示轉(zhuǎn)至該訂單涉及商家的人工客服，且根據(jù)語氣的不同，會反饋不同的結(jié)果，體驗最好；
幫幫建議：1、增加人工客服介入功能，可參考jimi，增加跳轉(zhuǎn)按鈕，或準確識別業(yè)務(wù)所屬客服；
2、強化語義識別，識別問題中的語氣類詞語，jimi可通過語句長短和語氣進行不同程度的反饋；
3、針對不同類型的會員，可增加不同的跳轉(zhuǎn)針對性解決問題；
2.3.3 開放性問題，針對公司特性
京東JIMI和百度夜鶯集成了用戶畫像功能，將通過提問推薦功能來考察和測試該智能客服個性化的推薦功能（聯(lián)想能力）；
例如：想買手機，推薦手機；點外賣，推薦菜單等；
2.3.3.1 JIMI （京東商城）
推薦系統(tǒng)：
京東會識別關(guān)鍵詞手機，并提供類別選項以縮小選擇范圍提升其推薦的準確度（也會根據(jù)用戶的歷史痕跡進行推薦，之前我在京東檢索過相關(guān)的手機信息）；
2.3.3.2 夜鶯（百度外賣、百度外賣的相關(guān)功能已失效）
百度外賣在智能客服頁面并未提供推薦類的相關(guān)功能，但在‘我的’頁面，提供了個人在外賣場景上的用戶畫像；
2.3.3.3 幫幫（58）
暫無推薦系統(tǒng)，目前幫幫智能客服主要針對賬戶、信息、投訴相關(guān)的問題進行學習和訓練；
2.3.3.4 七魚（考拉）
七魚有推薦系統(tǒng)，但語義識別及推薦系統(tǒng)均不完善，輸入‘推薦’，會返回‘推薦一個奶瓶’的選項，但詭異的是輸入同格式文本，則不能順利識別；在點擊‘沒奶粉’之后，返回的建議為‘在首頁搜索框進行檢索’，而非進行針對性的建議；
總結(jié)：目前京東jimi與阿里小蜜的推薦功能較好，可結(jié)合用戶畫像做出針對性的推薦；在推薦類型問題上，可清晰發(fā)現(xiàn)，考拉（七魚）則有明顯的關(guān)鍵詞識別反饋的痕跡，甚至手動輸入列表問題也依然難以獲得相對應(yīng)的反饋，體驗最差
幫幫建議：可針對用戶的不同類型，進行推薦系統(tǒng)的設(shè)計并與用戶畫像系統(tǒng)進行聯(lián)合給出個性化的建議，但難度稍大；例如：c端用戶可針對其用戶畫像和提出的問題需求，由智能客服頁面獲得黃頁商家排行榜前幾的推薦商家，并打通與商家的微聊窗口；
三、結(jié)構(gòu)層
3.1 Jimi結(jié)構(gòu)圖
3.2 七魚（考拉）結(jié)構(gòu)圖
3.3 夜鶯（外賣）結(jié)構(gòu)圖
3.4 幫幫結(jié)構(gòu)圖
總結(jié)：四款智能客服的結(jié)構(gòu)類型大致相似，jimi與阿里小蜜大致相同，均提供了不同類型的交互方式和更多的互相關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)場景，百度夜鶯（外賣中的應(yīng)用）與七魚（在考拉中的應(yīng)用）僅僅提供了日常高頻次問題的反饋與場景流轉(zhuǎn)
四、框架層和表現(xiàn)層（界面等）
4.1 APP端智能客服入口
4.1.1 jimi （我的—客戶服務(wù)—智能客服）
4.1.2 七魚（考拉）（我的考拉—幫助與客服—在線客服）
4.1.3 幫幫（我的-我的客服-問題類型）
4.1.4 夜鶯（百度外賣）（我的—在線客服—問題選擇）
總結(jié)：
4款app的功能布局可基本分為兩類，京東jimi與考拉七魚一類，使用模塊化的頁面設(shè)置和功能布局，二者智能客服的位置相同；百度夜鶯與58幫幫一類，均采用列表頁的功能布局且智能客服的位置相同、問題跳轉(zhuǎn)邏輯也很類似；
Jimi、七魚、幫幫，在輸入欄都給出了高頻詞問題的快捷按鍵，方便用戶取用，降低了一定的輸入成本而夜鶯并未提供該項功能
四款智能客服在各自軟件中的安排，存在互相參考的成分；
4.2 PC端智能客服入口
4.2.1 jimi（客戶服務(wù)--幫助中心—聯(lián)系我們）
4.2.2 七魚（考拉）（客戶服務(wù)--聯(lián)系客服--登錄—智能客服）
4.2.3 幫幫 （幫助中心-幫幫客服）
備注：幫助中心不能點擊，點擊后的頁面無法發(fā)現(xiàn)智能客服，有一定的學習成本
4.2.4 夜鶯（百度外賣）
無PC端智能客服入口
總結(jié)：京東jimi、考拉七魚、58幫幫的入口位置類似，位于頁面導航欄右側(cè)，幫幫與考拉可一次點擊進入智能客服頁面，但按鈕并不顯著；而京東jimi需要兩次點擊才能進入，但在幫助中心頁面，jimi單獨占據(jù)一個模塊，較為顯著；
幫幫建議：pc端進入客服時，智能從幫助中心的下拉菜單幫幫客服進入，點擊幫助中心則無法順利進入智能客服（點擊后的頁面，無客服跳轉(zhuǎn)按鈕及引導），存在一定的邏輯問題，建議改進；
4.3 M端界面設(shè)計
1）聊天記錄排版
JIMI、七魚、幫幫、夜鶯均采用用戶消息居右側(cè)，客服消息居左側(cè)，與微信、微博等用戶習慣相同；
2）自動回復(fù)
JIMI與阿里小蜜（未參與此次評測）均有自動回復(fù)并且均模仿人工客服口語化表達，jimi自動回復(fù)內(nèi)容中包含訪客名稱及時間，用戶認同感相對較高，體驗較好，并且默認保存用戶上次聊天記錄，界面稍顯凌亂，影響一定的用戶體驗。幫幫模仿人工客服口語化表達，但并未包含名稱及時間等信息，自動推送的列表頁體積較大，同時存在著部分信息與快捷問題欄重復(fù)的情況。小考拉沒有自動回復(fù)但保存有用戶聊天歷史。百度夜鶯在百度外賣中，無自動回復(fù)功能（但在網(wǎng)頁版的夜鶯宣傳頁，存在自動回復(fù)功能）。
幫幫建議：自動回復(fù)，首句增加用戶名稱和時間，并考慮推送列表問題與輸入欄上方的常用問題重復(fù)的問題
3）回復(fù)內(nèi)容包含鏈接
當機器人回復(fù)消息包含鏈接時， JIMI通常默認為用戶點擊，加載新頁面，用戶可返回至上一頁。考拉七魚默認在本次聊天消息中回復(fù)，用戶需要在大幅上下移動進行導航，用戶體驗較差。
幫幫建議：幫幫M端目前已上線提供跳轉(zhuǎn)功能，但用戶不能返回上一頁（聊天窗口）而是直接回到了窗口外部，如用戶疑問并未得到解決，則增加了用戶溝通成本，需進行改進；
4）人工客服介入
京東jimi，在遇到問題無法解答的情況下，會自動彈出人工客服介入按鈕；用戶也可主動輸入‘人工’來獲得人工客服的介入；
考拉（七魚），頁面右上角提供了人工客服介入按鈕，同時輸入‘RG’（搞笑的是，輸入‘人工’無法被識別為人工客服介入的命令）可獲得人工客服介入
幫幫目前無人工客服自動化介入的功能，需點擊右上角的問題反饋獲得周期較長的人工介入；
百度夜鶯，輸入‘人工’會反饋電話聯(lián)系方式10105777，且無法自動跳轉(zhuǎn)，無人工在線客服功能，體驗較差；
幫幫建議：
如客服人力足夠，可采取京東的人工客服介入方式，1通過機器自動判斷，是否提供人工客服介入按鈕，2識別用戶主動要求的人工客服介入需求，并實現(xiàn)同一窗口，聊天內(nèi)容自動克隆和跳轉(zhuǎn)至人工客服功能，降低用戶重復(fù)輸入的溝通成本；
5）智能客服鍵盤設(shè)計
58幫幫與百度外賣的客服頁面未與iOS的鍵盤進行良好的適配，文本框與鍵盤之間會出現(xiàn)一行無效空間，用戶感官體驗較差，考拉與京東對于iOS 鍵盤適配較好；
幫幫建議：改進對iOS 鍵盤的適配；
4.4 常見問題/推薦入口
jimi、幫幫、考拉七魚三款產(chǎn)品（百度外賣未提供）都為用戶提供了常用問題推薦或常用服務(wù)快速入口，如上文圖所示，將常用服務(wù)指令置于鍵盤上方，用戶需要swipe right/left 獲取更多快速服務(wù)，交互方式為“swipe + 點擊“，swipe屬于隱藏功能。
京東jimi更多服務(wù)里提供”上傳照片/拍照、訂單、瀏覽、評價“功能，經(jīng)測試不能與退貨流程捆綁，上傳的圖片通常不能被機器理解（需人工參與），jimi與京東人工客服共用一套交互界面。
總結(jié)：
通過針對目前國內(nèi)主流互聯(lián)網(wǎng)公司旗下的智能客服進行用戶體驗分析，希望產(chǎn)出對于58幫幫有價值的建議。
通過分析得出，JIMI在用戶理解上表現(xiàn)較為良好，得益與其豐富的知識庫，基本上可以滿足電商用戶常用服務(wù)，例如查訂單、物流、申請退款等。相比之下，考拉七魚、百度外賣夜鶯則表現(xiàn)的沒有那么智能，在自然語言理解上表現(xiàn)極差，購物、申請退款等基本電商用戶需求無法識別。
盡管在基礎(chǔ)服務(wù)上JIMI表現(xiàn)相對出色，但粗略的感知下，四款智能客服在機器自主學習能力上都表現(xiàn)的一般。目前人工智能客服真正取代人力還是不太現(xiàn)實。人工智能能起到的作用還是幫助人工，減輕工作量，做出更為科學的決策，讓客戶溝通、智能服務(wù)、服務(wù)管理變得更流暢、更科學，是智能客服在當下的最大價值。