外包客服與客服機(jī)器人的對比

隨著電商行業(yè)的蓬勃發(fā)展，從業(yè)人員越來越多。行業(yè)對客服的需求也越來越大。不斷的從外包客服公司一直延伸到現(xiàn)在的AI智能客服。客服行業(yè)也在經(jīng)歷著不斷地變化。

首先說什么是客服。客服簡單的理解為客戶服務(wù)。其中包括售前的答疑、引導(dǎo)等步驟，以及售后的安撫、處理等。

在人工客服大行其道的同時。客服機(jī)器人也應(yīng)運(yùn)而生。更低的成本，更高效的回復(fù)。讓一些店主產(chǎn)生了試用客服機(jī)器人的想法。但從現(xiàn)階段接觸的客服機(jī)器人，總有一些讓人啼笑皆非甚至是大失所望。

常見的客服機(jī)器人主要做法是分析顧客的話語，從中選出關(guān)鍵詞。理解并給予固定試樣的回復(fù)。解答顧客的疑問或處理顧客的要求。這里面就涉及到很多問題。

第一、中國語言博大精深。顧客們咨詢一些問題的時候雖然不會使用雙關(guān)等形式進(jìn)行回答。不過相對的一些詞語可能會讓我們還在發(fā)展的智能客服機(jī)器產(chǎn)生誤解。同時給出答非所問的回答。甚至嚴(yán)重影響店鋪的詢單轉(zhuǎn)化及成交額。

第二、現(xiàn)階段智能客服機(jī)器人還存在著，無法自主回答顧客問題的情況。回答內(nèi)容千篇一律，多為店主設(shè)置或是默認(rèn)模板設(shè)置的回答內(nèi)容。這里面就涉及到無法妥善的解答，而且需要額外操作的內(nèi)容無法明確的給予答復(fù)。甚至在給予答復(fù)后不能進(jìn)行相關(guān)操作。比如顧客要求的訂單備注、指定快遞、修改價格等等。即使最后產(chǎn)生了問題由人工客服接手，但大篇幅的顧客與機(jī)器人的問答中已經(jīng)讓顧客產(chǎn)生了抵觸情緒。影響客戶心情后不是簡單幾句道歉和安撫可以處理的。比起激怒顧客后的安撫與道歉。不如從根源處就避免此類事情的發(fā)生。

第三、人工智能客服現(xiàn)階段還經(jīng)常被大家調(diào)侃為人工“智障”，客服行業(yè)不僅僅是簡單的提問回答形式，更多的是人工客服可以揣摩顧客的心理活動和購買意向等，針對顧客進(jìn)行合理化的推薦、提出意見及建議等。這方面現(xiàn)在的AI智能客服，很難做到。就好像我們常見的SIRI、天貓精靈、小愛等依然無法與我們進(jìn)行完整的、正常的、自然語句的完美溝通一樣。客服機(jī)器人更是無法做到這幾點(diǎn)。

下面說說人工客服的缺點(diǎn)。

人工客服對AI智能客服機(jī)器人的也是各有千秋。

第一、人工客服水平良莠不齊、甚至短時間無法準(zhǔn)確衡量客服的能力水平。

第二、人工客服的從業(yè)人員需要休息、如遇突發(fā)情況可能面臨無法上崗等情況。同時自組客服團(tuán)隊(duì)涉及到的人力成本、管理成本、培訓(xùn)成本等都是一筆不小的開支。同時維護(hù)人工客服的忠誠度等情況也是一個管理者需要考慮的地方。

但相對人工客服的缺點(diǎn)都可以通過簡單的方式進(jìn)行避免。

外包客服行業(yè)就是為店主解決人工客服缺點(diǎn)的簡單方式。

外包客服都有自己的培訓(xùn)方式和客服的管理體系。保證服務(wù)的質(zhì)量。

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