電話機(jī)器人有哪些優(yōu)劣勢(shì)，可以代替人工嗎？

說(shuō)到電話機(jī)器人，我必須先分享一個(gè)有趣的故事。去年我打算買(mǎi)房，看了不少樓盤(pán)，一直都沒(méi)定下來(lái)。有一次接到了XX未來(lái)城（避免廣告嫌疑就不說(shuō)開(kāi)發(fā)商名字了）的電話，咨詢(xún)了一番感覺(jué)不錯(cuò)，就打算去看看。到了一問(wèn)才知道，給我打電話的竟然是電話機(jī)器人！

之前我對(duì)電話機(jī)器人完全沒(méi)有概念，就覺(jué)得肯定是那種冷冰冰的聲音，一聽(tīng)就能聽(tīng)出來(lái)。沒(méi)想到竟然跟真人的聲音一樣，而且還會(huì)用語(yǔ)氣詞，什么嗯啊哼哈的都用得很溜。聊天也非常順暢，反應(yīng)一點(diǎn)都不慢。如果不是售樓處的銷(xiāo)售告訴我，到現(xiàn)在我可能還以為是真人打的電話呢。

因?yàn)槲易约阂彩亲鲣N(xiāo)售的，從一個(gè)小小的電話銷(xiāo)售，做到現(xiàn)在銷(xiāo)售主管的位置。這中間的辛苦，我就不多說(shuō)了。電話銷(xiāo)售有多難，我是深有體會(huì)。有時(shí)候一天打上百個(gè)電話，一個(gè)客戶都打不來(lái)，電話被掛掉是家常便飯，有時(shí)候還會(huì)被罵一頓。既沒(méi)有效率，還影響心情。

知道有電話機(jī)器人之后，我在網(wǎng)上做了不少功課，也咨詢(xún)了幾個(gè)同樣做銷(xiāo)售的朋友，最終決定跟領(lǐng)導(dǎo)提建議，購(gòu)入了電話機(jī)器人的軟件。試用一個(gè)月之后，越來(lái)越覺(jué)得電話機(jī)器人挺不錯(cuò)的。下面總結(jié)下電話機(jī)器人的優(yōu)點(diǎn)吧——

1、效率高，成本低。電話機(jī)器人一天可以打1200-2400通電話，“培訓(xùn)”三天就能上崗，基本上不需要什么成本。普通的電話銷(xiāo)售一天打200-300個(gè)，就算很努力了。這么一算，一個(gè)機(jī)器人就能做5-8個(gè)電話銷(xiāo)售的工作，可以節(jié)省大量的人力成本。

2、沒(méi)有管理的負(fù)擔(dān)，也沒(méi)有離職風(fēng)險(xiǎn)。電話銷(xiāo)售一天需要不停地打電話，很難一直保持高昂的情緒。尤其是遇到奇葩的客戶，很容易影響心情，長(zhǎng)此以往就增加了離職的風(fēng)險(xiǎn)。而電話機(jī)器人沒(méi)有情緒，就沒(méi)有這方面的風(fēng)險(xiǎn)，管理者也不需要花費(fèi)過(guò)多精力去管理員工。

3、全面獲取客戶信息，對(duì)客戶進(jìn)行智能分類(lèi)。電話銷(xiāo)售在打電話的過(guò)程中，需要了解客戶的意向，也需要全面獲取客戶的信息。電話機(jī)器人可以全面抓取并分析客戶的語(yǔ)義數(shù)據(jù)，第一時(shí)間了解客戶的意向并智能分類(lèi)，篩選出意向客戶之后，人工再去跟進(jìn)就可以了。

4、數(shù)據(jù)云存檔。人工客服打電話的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)漏記客戶信息的現(xiàn)象。電話機(jī)器人撥通的每個(gè)電話都可以全程錄音，隨后可通過(guò)智能云端處理轉(zhuǎn)文字并提煉關(guān)鍵內(nèi)容。不會(huì)出現(xiàn)誤記和漏記的問(wèn)題。

5、可應(yīng)用于多種場(chǎng)景。除了電話銷(xiāo)售，電話機(jī)器人還可以應(yīng)用于很多不同的場(chǎng)景，比如客服服務(wù)、售后服務(wù)、品牌宣傳等。

如果非要說(shuō)一個(gè)電話機(jī)器人的缺點(diǎn)，那可能就是不如人工靈活。但總體來(lái)看，電話機(jī)器人的效率高、成本低，擅長(zhǎng)篩選客戶，是銷(xiāo)售行業(yè)以及服務(wù)行業(yè)的好幫手。

我們公司當(dāng)時(shí)挑選電話機(jī)器人的時(shí)候，也是費(fèi)了一番周折，主要是從功能性（是否具有我們所需要的功能）、可靠性（是否容易失靈）、易用性（使用是否方便）、效率（使用效率如何）這幾個(gè)方面去選擇的。

對(duì)比了百應(yīng)機(jī)器人、悟空機(jī)器人和靈聲機(jī)器人的產(chǎn)品之后之后，我們公司最后選擇了靈聲VUIbot企業(yè)版語(yǔ)音機(jī)器人。我之前接到的那個(gè)售樓處電話，就是靈聲機(jī)器人打來(lái)的，對(duì)這個(gè)品牌也算是有個(gè)先入為主的好印象吧。

經(jīng)過(guò)體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，這款機(jī)器人的語(yǔ)音識(shí)別的準(zhǔn)確率很高，回答速度也很快，據(jù)說(shuō)只有0.8秒左右，而且可以主動(dòng)篩選意向客戶，將客戶按照意向進(jìn)行A、B、C、D、E、F的分類(lèi)，在后臺(tái)查看很方便。如果有轉(zhuǎn)人工的需求，也可以馬上轉(zhuǎn)人工。

更重要的是，靈聲機(jī)器人具備N(xiāo)LP（自然語(yǔ)言處理）和機(jī)器學(xué)習(xí)能力，相當(dāng)于人的智商和情商。這里的高智商就是“看人下菜碟”（這里是褒義啦），根據(jù)用戶的說(shuō)話風(fēng)格，改變自己的說(shuō)話風(fēng)格。高情商就是識(shí)別用戶的情緒。我看介紹說(shuō)，這個(gè)機(jī)器人跟用戶溝通的時(shí)候，通過(guò)細(xì)分意圖和情緒，將意圖劃分為通用的意圖、業(yè)務(wù)性意圖，通用的情緒、業(yè)務(wù)性的情緒。這樣電話機(jī)器人跟用戶的對(duì)話就會(huì)更加自然流暢了。

還有一個(gè)很有用的功能，就是反騷擾。靈聲電話機(jī)器人可以在呼叫前通過(guò)聲訊騷擾用戶畫(huà)像庫(kù)對(duì)號(hào)碼進(jìn)行過(guò)濾，呼叫中對(duì)明確拒絕和有拒絕傾向的客戶進(jìn)行禮貌回應(yīng)，呼叫之后也會(huì)自動(dòng)生成灰名單和黑名單。前幾天我還看了一下，黑名單里還真的躺著好多人呢，哈哈。

至于題主問(wèn)到的電話機(jī)器人是否會(huì)取代人工的問(wèn)題，我認(rèn)為，電話機(jī)器人等AI應(yīng)用，不是為了取代人工而發(fā)明的，其主要功能是為了改善人工服務(wù)的效率和質(zhì)量。目前電話機(jī)器人只能做初步的客戶篩選工作，將客戶標(biāo)記分類(lèi)轉(zhuǎn)人工銷(xiāo)售處理。所以沒(méi)必要把人和電話機(jī)器人對(duì)立起來(lái)，就把它當(dāng)作是你工作的小幫手，幫你從枯燥重復(fù)的工作中解脫出來(lái)，節(jié)省下更多的時(shí)間去做更重要的事情，這樣不就很好嘛！