民航局關(guān)于進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見（2018年24號）
民航局關(guān)于進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見
民航發(fā)〔2018〕24號
民航各地區(qū)管理局，各運輸（通用）航空公司、服務(wù)保障公司，各機場公司，直屬各單位，各協(xié)會、基金會：
根據(jù)黨的十九大關(guān)于“中國特色社會主義進入新時代、我國經(jīng)濟已由高速發(fā)展階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”的論斷，民航局黨組做出新時代民航強國建設(shè)的戰(zhàn)略謀劃。民航強國建設(shè)的本質(zhì)是推動高質(zhì)量發(fā)展。服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的集中體現(xiàn)，提升服務(wù)質(zhì)量是民航高質(zhì)量發(fā)展的必然要求。近年來，民航秉承“真情服務(wù)”理念，持續(xù)改善服務(wù)質(zhì)量，不斷提升服務(wù)水平。但是隨著人民生活水平的提高，人民群眾對民航服務(wù)種類、服務(wù)范圍、服務(wù)能力和服務(wù)水平的要求也越來越高，民航服務(wù)供給不平衡、不充分問題逐漸凸顯。特別是航班正常、延誤處置、行李運輸、票務(wù)服務(wù)、餐飲服務(wù)等方面存在諸多短板，民航服務(wù)的傳統(tǒng)優(yōu)勢和品牌影響力正在減弱。
為深入貫徹黨的十九大精神，進一步提升民航服務(wù)質(zhì)量，推動民航高質(zhì)量發(fā)展，更好地滿足人民群眾日益增長的航空運輸需求，增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感，現(xiàn)提出以下指導(dǎo)意見。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想
以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，全面貫徹落實黨的十九大精神，堅持發(fā)展為了人民理念，堅持穩(wěn)中求進總基調(diào)，推進高質(zhì)量發(fā)展。按照“一二三三四”民航總體工作思路，落實真情服務(wù)工作要求，大力踐行當(dāng)代民航精神，聚焦人民群眾需求和關(guān)切，抓重點、補短板、促創(chuàng)新，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，增強人民群眾對民航服務(wù)的滿意度和獲得感，為民航強國建設(shè)提供有力支撐和堅強保障。
（二）基本原則
堅持高質(zhì)量發(fā)展方向。高質(zhì)量是民航服務(wù)的本質(zhì)要求和永恒主題。安全和服務(wù)同為民航質(zhì)量的關(guān)鍵組成要素，相互支撐、相互促進。要正確處理安全與服務(wù)的關(guān)系，夯實安全基礎(chǔ)，為服務(wù)提供堅實保障；提升服務(wù)質(zhì)量，為安全營造有利環(huán)境。要正確處理發(fā)展與服務(wù)的關(guān)系，協(xié)調(diào)發(fā)展、穩(wěn)中求進，把發(fā)展建立在質(zhì)量有保證的基礎(chǔ)上，避免盲目追求速度和規(guī)模；要始終把服務(wù)質(zhì)量、航班正常等因素作為衡量民航發(fā)展質(zhì)量的關(guān)鍵指標，使行業(yè)沿高質(zhì)量發(fā)展軌道前行。
堅持以人民為中心。民航服務(wù)的根本目的是滿足人民群眾的航空運輸需求。要努力保持行業(yè)服務(wù)水平與廣大人民群眾對航空運輸日益增長且逐漸多樣化、個性化的需求同步提高，把廣大人民群眾最關(guān)心、最關(guān)注的服務(wù)問題，作為改進服務(wù)的方向；要把廣大人民群眾的滿意度和獲得感作為評價民航服務(wù)的主要標準。
堅持運行單位為主體。航空公司、機場、空管、服務(wù)保障企業(yè)等運行單位是提升民航服務(wù)質(zhì)量的主體。要充分激發(fā)各運行單位提升服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)生動力，積極、主動地建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理體系，打造標準化、規(guī)范化服務(wù)流程，完善服務(wù)質(zhì)量績效考核機制，加大資金投入和人才培養(yǎng)力度，努力打造服務(wù)品牌，爭創(chuàng)一流服務(wù)，努力實現(xiàn)行業(yè)領(lǐng)先，早日達到國際先進水平。要不斷加強民航服務(wù)的系統(tǒng)性建設(shè)，增強各運行主體單位間協(xié)同聯(lián)動和信息共享，不斷提升運行效率，共同打造優(yōu)質(zhì)高效、銜接順暢的民航服務(wù)供應(yīng)鏈。
堅持改革創(chuàng)新為動力。改革創(chuàng)新是提升民航服務(wù)質(zhì)量的動力源。要從人民群眾最關(guān)注、行業(yè)發(fā)展最迫切的問題入手，破除體制機制弊端，破解阻礙發(fā)展難題，以新技術(shù)、新理念、新業(yè)態(tài)帶動各種創(chuàng)新要素向服務(wù)供給端集聚，推進民航服務(wù)質(zhì)量快速提升。要堅持制度創(chuàng)新，加快服務(wù)法規(guī)、標準的“立改廢”，為民航服務(wù)質(zhì)量提升創(chuàng)造良好政策和法規(guī)環(huán)境；要堅持管理創(chuàng)新，從考核激勵機制入手，充分調(diào)動服務(wù)一線人員踐行真情服務(wù)的主動性和創(chuàng)造性；要堅持技術(shù)創(chuàng)新，充分利用先進科技手段，提升全要素生產(chǎn)效率，提供精準高效服務(wù)，更好滿足廣大人民群眾多樣化需求。
（三）主要目標
根據(jù)新時代民航強國戰(zhàn)略部署，圍繞新時代民航強國建設(shè)的階段性特征，配合新時代民航強國的戰(zhàn)略進程，聚焦每一個發(fā)展階段的主要矛盾，找準主攻方向和重點任務(wù)，明確奮斗目標。
第一階段，提質(zhì)增效階段。重點解決人民群眾不斷增長的航空運輸服務(wù)需求和民航服務(wù)能力不足之間的矛盾。到2020年，初步建成系統(tǒng)完善的航班正常保障體系，航班正常水平穩(wěn)步提升，全行業(yè)航班正常率達到80%以上，機場始發(fā)航班正常率達到85%以上；民航服務(wù)主體的服務(wù)質(zhì)量管控能力和創(chuàng)新能力顯著加強；旅客投訴率、行李運輸差錯率明顯下降，旅客滿意度明顯提升；具有系統(tǒng)完善的民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)標準及監(jiān)管體系；服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)力度不斷加大；全行業(yè)服務(wù)從業(yè)人員服務(wù)意識和綜合素質(zhì)顯著提升。
第二階段，超越跨越階段。到2035年，民航服務(wù)要全方位滿足人民日益增長的航空服務(wù)需求，涌現(xiàn)出一批服務(wù)質(zhì)量國際領(lǐng)先，能夠代表中國服務(wù)品牌的民航企業(yè)，中國民航服務(wù)進入世界民航服務(wù)先進行列。
第三階段，國際領(lǐng)先階段。至本世紀中葉，形成高效、便捷、舒適、綠色、和諧的民航服務(wù)供給體系，中國民航的服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)標準、服務(wù)理念得到國際普遍認可，中國民航服務(wù)水平全面進入國際前列。
二、主要任務(wù)
（一）健全法規(guī)標準體系
完善民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)體系。及時修訂和制定民航相關(guān)法律法規(guī)，引領(lǐng)消費者權(quán)益保護和行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升。修訂《民航法》，增加民航消費者權(quán)益保護的基本要求，為健全民航服務(wù)質(zhì)量法規(guī)體系提供上位法支撐。推進《中國民用航空旅客、行李國內(nèi)運輸規(guī)則》、《中國民用航空旅客、行李國際運輸規(guī)則》等規(guī)章的修訂工作，逐步形成民航消費者權(quán)益保護法規(guī)體系。圍繞貫徹落實法律法規(guī)，修訂和出臺相關(guān)的配套規(guī)范性文件，逐步形成體系健全、層次分明、行之有效的民航服務(wù)質(zhì)量法律法規(guī)體系。
完善民航服務(wù)質(zhì)量標準體系。制定未來3到5年的民航服務(wù)標準體系規(guī)劃。評估、修訂現(xiàn)有民航服務(wù)標準，根據(jù)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升需求，分階段、有重點地制定新的行業(yè)標準。用3年時間建成比較完善的民航服務(wù)行業(yè)標準體系，逐步實現(xiàn)民航服務(wù)質(zhì)量管理的標準化和規(guī)范化。推動部分行業(yè)標準成為國家標準。
（二）加強航班正常管理
持續(xù)抓好航班正常工作。一是嚴格把控發(fā)展質(zhì)量。在增加航線航班、引進運力等方面堅持嚴格的標準，確保發(fā)展速度與機場容量和資源保障能力相匹配，嚴格控制長期超負荷運行。二是科學(xué)把握運行標準。統(tǒng)籌協(xié)調(diào)好運行標準與安全裕度、運行安全與運行效率的關(guān)系，優(yōu)化航空公司、機場、空管的運行標準及流程，防止過度擠占效率的“內(nèi)部標準”。三是持續(xù)改進保障能力。著眼于提高運行效率和地面保障能力，著力增加和不斷優(yōu)化空域，調(diào)整航路結(jié)構(gòu)，統(tǒng)籌機場新建、改擴建項目，適度超前建設(shè)航站樓、停機坪和跑道、滑行道系統(tǒng)，充裕配備牽引車、擺渡車、客梯車；要加快推進二三類盲降系統(tǒng)建設(shè)和運行、機坪管制移交。四是不斷增強技術(shù)支撐。大力推進新技術(shù)運用，全面推進廣播式自動相關(guān)監(jiān)視（ADS-B）應(yīng)用，繼續(xù)加大平視顯示器（HUD）技術(shù)應(yīng)用力度，深入開展基于性能的導(dǎo)航（PBN）運行，加大對FOD探測技術(shù)和裝備的研究和推廣應(yīng)用。完善CDM系統(tǒng)運行，實施協(xié)同決策全國一體化，推進A-CDM系統(tǒng)建設(shè)。
著力健全航班正常管理體系。加強資源能力、信息暢通、協(xié)同聯(lián)動、快速處置等方面建設(shè)，提升航班正常管理能力。一是構(gòu)建以運行控制為核心的航空公司運行管理體系。航空公司要轉(zhuǎn)變生產(chǎn)組織管理方式，進一步整合內(nèi)部機構(gòu)，突出運行控制部門核心地位，加強運行控制部門能力建設(shè)，發(fā)揮運行控制部門組織職能；抓好系統(tǒng)建設(shè)，完善內(nèi)部考核，形成航班編排科學(xué)、運行監(jiān)控全面、風(fēng)險預(yù)警及時、應(yīng)急處置有效的航空公司運行控制管理體系。二是構(gòu)建以提升運行效率為核心的機場保障管理體系。機場要明確自身定位，調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，加快基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和信息資源整合，以提升地面運行保障能力為核心，形成保障有力、信息共享、運行高效的機場地面保障管理體系。三是構(gòu)建以流量管理為核心的空管運行服務(wù)管理體系。空管部門要加快深化空管體制改革，努力提升服務(wù)效能，完善流量管理體系。要加強信息共享，與機場和航空公司建立協(xié)同決策機制，實現(xiàn)不同層面容量與需求的平衡，形成協(xié)同聯(lián)動、指揮高效的空中交通運行服務(wù)管理體系。四是構(gòu)建以考核機制為核心的政府監(jiān)督管理體系。行業(yè)管理部門要緊緊圍繞考核機制這一核心，改進航班正常統(tǒng)計，強化航班時刻管理，完善考核指標和管理措施，將航班正常性與資源分配掛鉤，豐富航班正常監(jiān)管手段，強化一線監(jiān)管力量，嚴格依法實施監(jiān)管，對未能達標的嚴格限制、對違反規(guī)定的嚴厲處罰、對未能落實主體責(zé)任的嚴肅追責(zé)，形成法規(guī)健全、機制完善、監(jiān)管有力的航班正常監(jiān)督管理體系。
（三）規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)工作
規(guī)范票務(wù)服務(wù)。要加強對客票銷售代理人資質(zhì)管理和經(jīng)營監(jiān)督，嚴肅查處客票欺詐、價格違法等違規(guī)銷售行為。要嚴格規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機票銷售平臺經(jīng)營行為，加強客票使用條件和服務(wù)內(nèi)容的告知，杜絕誤導(dǎo)購票旅客的消費陷阱，改善旅客購票環(huán)境。要進一步優(yōu)化客票退改簽流程，簡化退改簽手續(xù)。要切實做好旅客個人信息保密工作。
提高行李運輸質(zhì)量。規(guī)范行李運輸服務(wù)標準，優(yōu)化行李運輸服務(wù)保障流程，推廣應(yīng)用FRID行李全程跟蹤系統(tǒng)，提升行李運輸保障的效率和質(zhì)量，減少行李丟失、錯運等事件發(fā)生。要規(guī)范行李運輸操作，杜絕野蠻裝卸，防止行李破損，逐步實現(xiàn)行李作業(yè)全程監(jiān)控。要加大行李運輸設(shè)施設(shè)備和人員投入，努力縮短行李提取時間。修訂《國內(nèi)航空運輸承運人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，合理提高國內(nèi)行李運輸賠償限額，并建立定期復(fù)審制度。
優(yōu)化航班延誤服務(wù)。要健全航班延誤后旅客服務(wù)協(xié)調(diào)機制，提升應(yīng)急處置能力，最大限度降低因航班延誤給旅客出行帶來的不便；要確保信息順暢，綜合運用短信、微信、手機APP、機場航顯和廣播等多種方式，確保旅客及時了解航班延誤預(yù)警和動態(tài)信息；按照規(guī)定要求為旅客及時辦理客票退改簽業(yè)務(wù)和提供食宿服務(wù)；避免因航班延誤處置不當(dāng)導(dǎo)致群體性事件。
提升旅客投訴處理能力。建立基于PC端和APP端的民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺（旅客投訴集中受理平臺），對接航空公司和機場的投訴管理系統(tǒng)，規(guī)范投訴處理流程，加強投訴處理閉環(huán)管理，健全投訴反饋機制，提高旅客投訴處理的效率和質(zhì)量。加強民航局消費者事務(wù)中心能力建設(shè)，加大資金支持力度，提升投訴處理能力，改進投訴管理系統(tǒng)，完善投訴調(diào)解工作機制。加強投訴數(shù)據(jù)和典型案例分析，及時發(fā)現(xiàn)帶有普遍性的服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，從法規(guī)制度上加以改進，完善行業(yè)管理規(guī)范。
（四）大力推進服務(wù)創(chuàng)新
提升個性化服務(wù)能力。以旅客需求為導(dǎo)向，開展個性化特色服務(wù)。全面推進并優(yōu)化機場“母嬰室”、“軍人依法優(yōu)先”等服務(wù)項目，完善無障礙設(shè)施設(shè)備配備，實現(xiàn)殘疾軍人（警察）網(wǎng)絡(luò)優(yōu)惠購票。加強殘疾人、病人、老人、無成人陪伴兒童等特殊群體航空運輸服務(wù)保障，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足特殊人群的服務(wù)需求，讓全社會感受到民航服務(wù)的人文關(guān)懷。
提升民航餐飲服務(wù)水平。要加強民航食品安全工作，出臺《民用航空運營食品安全管理辦法》，關(guān)注“舌尖上的安全”。要提升機上餐食質(zhì)量，豐富機上餐食供應(yīng)，建立機上餐食質(zhì)量評價機制，鼓勵航空公司根據(jù)航線旅客構(gòu)成、航點地域特點，結(jié)合中國傳統(tǒng)節(jié)日特點，推出具有地方風(fēng)味、“家鄉(xiāng)味道”、節(jié)日特點的機上餐食，提升旅客滿意度。要推動機場餐飲“同城同質(zhì)同價”，發(fā)揮機場服務(wù)質(zhì)量評估作用，創(chuàng)新機場特許經(jīng)營管理模式，杜絕候機樓餐飲服務(wù)亂收費。
優(yōu)化旅客服務(wù)體驗。著力民航服務(wù)理念創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和管理創(chuàng)新，開展創(chuàng)新示范并加以推廣。統(tǒng)籌規(guī)劃機場建設(shè)，提高近機位所占比例，簡化旅客進出港流程，縮短樞紐機場旅客中轉(zhuǎn)時間。推行“無紙化”便捷出行，推廣人臉識別技術(shù)；改進安檢手段，完善安檢設(shè)施，增加繁忙時段安檢通道，提高安檢效率。推廣“互聯(lián)網(wǎng)+民航服務(wù)”，利用互聯(lián)網(wǎng)信息手段為旅客實時推送航班動態(tài)信息；試行高空移動終端接入局域網(wǎng)或互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，鼓勵航空公司在確保安全的條件下，在具備客艙無線局域網(wǎng)的飛機上，實現(xiàn)旅客利用自備移動終端接入客艙娛樂信息系統(tǒng)；在具備客艙空地通信能力的飛機上，實現(xiàn)空中接入互聯(lián)網(wǎng)。鼓勵航空運輸企業(yè)開展“多式聯(lián)運”，與其他運輸方式實現(xiàn)無縫銜接，為旅客出行提供更大便利。
（五）完善企業(yè)內(nèi)控機制
提升企業(yè)服務(wù)全面質(zhì)量管理能力。以推動開展民航服務(wù)質(zhì)量管理體系建設(shè)為抓手，完善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)，明確服務(wù)質(zhì)量管理部門職責(zé)定位。健全企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)章制度，對標民航法規(guī)規(guī)章和標準，完善服務(wù)管理手冊和員工業(yè)務(wù)操作手冊。建立服務(wù)質(zhì)量目標體系，健全內(nèi)部督查和績效考核機制，完善投訴處理機制和整改機制，實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量全閉環(huán)管理。
著力打造民航企業(yè)“中國服務(wù)”品牌。引導(dǎo)民航企業(yè)提升服務(wù)附加值，形成獨有的比較優(yōu)勢。民航企業(yè)要弘揚勞模精神和“工匠精神”，營造精益求精、愛崗敬業(yè)的良好風(fēng)氣，注重服務(wù)質(zhì)量精細化管理，對標國際標準，加強品牌建設(shè)。支持優(yōu)秀企業(yè)申報國內(nèi)外權(quán)威服務(wù)質(zhì)量獎項，著力打造中國民航的世界級服務(wù)品牌。
（六）強化服務(wù)監(jiān)督管理
加強政府服務(wù)監(jiān)管。制定民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)察員手冊，完善服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管事項庫，加強服務(wù)質(zhì)量日常監(jiān)察，同時推動企業(yè)開展法定自查工作，把法規(guī)要求內(nèi)化為企業(yè)手冊和內(nèi)部檢查單。建立服務(wù)質(zhì)量專項督查機制，針對旅客關(guān)心、社會關(guān)注的民航服務(wù)熱點和痛點問題，及時開展服務(wù)質(zhì)量專項督查。建立服務(wù)質(zhì)量綜合評價指標體系，明確評價指標、模型和方法，充分利用大數(shù)據(jù)等新技術(shù)，在公正、客觀、透明等方面不斷完善服務(wù)質(zhì)量評價機制，支持社會第三方開展服務(wù)評價工作。健全服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果運用機制，將評價結(jié)果與購租飛機、航權(quán)、時刻、專項資金安排等資源分配掛鉤，促進行業(yè)持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量。
強化行業(yè)服務(wù)自律。民航運輸協(xié)會、機場協(xié)會等行業(yè)協(xié)會要完善行業(yè)服務(wù)質(zhì)量自律規(guī)范，加強行業(yè)服務(wù)質(zhì)量自我監(jiān)督，評估會員企業(yè)服務(wù)水平，曝光行業(yè)服務(wù)事件，形成有效的行業(yè)自律和自我監(jiān)督機制。要充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會的橋梁紐帶作用，為會員企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量提供溝通交流平臺，為政府部門制定行業(yè)服務(wù)政策措施獻計獻策。
加強服務(wù)信用體系建設(shè)。建立民航企業(yè)服務(wù)信用管理制度，大力倡導(dǎo)服務(wù)承諾制，推動航空公司、機場、銷售代理企業(yè)等航空市場主體面向社會公布服務(wù)承諾。將其遵守服務(wù)法規(guī)、標準和履行服務(wù)承諾情況納入民航行業(yè)信用管理體系；對于違反服務(wù)法規(guī)、違背服務(wù)承諾的行為實施聯(lián)合懲戒，做到“一處受罰，處處受限”。完善旅客信用信息記錄，對旅客擾亂航空運輸秩序、危及航空安全、造成嚴重社會不良影響的行為予以記錄并實施約束懲戒措施。
三、保障措施
（一）加強組織領(lǐng)導(dǎo)，嚴格責(zé)任落實
加強對民航服務(wù)質(zhì)量提升的統(tǒng)籌規(guī)劃和組織領(lǐng)導(dǎo)，建立健全責(zé)任落實機制和協(xié)調(diào)機制，明確任務(wù)分工和推進計劃，確保各項工作舉措和要求落實到位。民航局負責(zé)全國民航服務(wù)質(zhì)量提升的總體部署和統(tǒng)籌推進。加大對民航局直屬單位的考核力度，研究將航班正常和服務(wù)質(zhì)量工作情況與年度經(jīng)營業(yè)績和績效考核掛鉤。局機關(guān)各有關(guān)職能部門要按照本指導(dǎo)意見的要求，根據(jù)工作職責(zé)，制定落實意見的具體工作措施。各地區(qū)管理局及監(jiān)管局要從轄區(qū)實際出發(fā)，加強監(jiān)管，督促落實，有計劃有步驟地推進本地區(qū)民航服務(wù)質(zhì)量提升工作。航空公司、機場、地面服務(wù)代理企業(yè)、各服務(wù)保障單位和行業(yè)協(xié)會，要建立服務(wù)質(zhì)量提升工作責(zé)任制和考核機制，確立工作目標，制定工作方案，細化任務(wù)分解，確保落到實處。
（二）加大投入力度，提高保障能力
加大對民航服務(wù)領(lǐng)域基礎(chǔ)研究、科技創(chuàng)新、信息化建設(shè)、設(shè)施設(shè)備配備等方面的資金投入；研究補助補貼與航班正常率、旅客滿意度掛鉤的政策激勵機制；加大對服務(wù)監(jiān)管系統(tǒng)建設(shè)的投入，提高行業(yè)監(jiān)管信息化水平；促進服務(wù)領(lǐng)域科技成果轉(zhuǎn)化和新技術(shù)推廣應(yīng)用，建立目錄清單制度，對目錄項目給予財政資金支持。航空公司、機場、空管以及服務(wù)保障單位要有效增加對運行和服務(wù)的投入，確保設(shè)施設(shè)備完善和人員配備充足。要特別注重加大對新技術(shù)應(yīng)用的投入，通過應(yīng)用先進技術(shù)實現(xiàn)服務(wù)水平的跨越式提升。
（三）強化“三基”建設(shè)，提升服務(wù)技能水平
強化民航服務(wù)工作“三基”建設(shè)，推動服務(wù)理念、服務(wù)標準、服務(wù)手冊、服務(wù)培訓(xùn)、服務(wù)資源到班組，不斷提升民航基層服務(wù)隊伍的業(yè)務(wù)技能、專業(yè)素養(yǎng)，使其具備扎實的基本功，夯實民航服務(wù)提升的基礎(chǔ)。鼓勵行業(yè)協(xié)會、工會、共青團等組織，以服務(wù)質(zhì)量提升為主線，在全行業(yè)開展民航服務(wù)比知識、比技能、比作風(fēng)活動，進一步增強民航服務(wù)一線員工的行業(yè)歸屬感和職業(yè)榮譽感。要進一步優(yōu)化基層崗位職責(zé)和工作程序，實施合理有效授權(quán)，增強一線服務(wù)人員的主動性和掌控力，使其既能掌握原則，又能靈活應(yīng)變，從而及時處置問題、有效化解矛盾。
（四）加強政策研究，提供服務(wù)智力支持
充分發(fā)揮民航院校、科研機構(gòu)、企事業(yè)單位的作用，加強服務(wù)質(zhì)量管理領(lǐng)域?qū)＜液图毙杈o缺人才培養(yǎng)，形成一批具有國際化視野的民航服務(wù)管理人才和服務(wù)專家團隊，逐步推進服務(wù)質(zhì)量管理專家?guī)旖ㄔO(shè)。充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量專家?guī)熳饔茫ρ芯糠?wù)管理、制定服務(wù)標準、解讀服務(wù)政策、提供服務(wù)咨詢。充分發(fā)揮服務(wù)質(zhì)量專家?guī)熳饔茫陀^、公正開展第三方服務(wù)質(zhì)量評價和咨詢工作，為全行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升提供智力支持，為各服務(wù)主體提升服務(wù)質(zhì)量提供對策建議。
（五）加大宣傳力度，構(gòu)建服務(wù)質(zhì)量文化
大力宣傳民航服務(wù)質(zhì)量提升的重要意義、總體要求和政策措施，突出服務(wù)質(zhì)量提升在民航強國建設(shè)中的重要作用，讓高質(zhì)量服務(wù)和高質(zhì)量發(fā)展形成行業(yè)共識，成為各級領(lǐng)導(dǎo)干部的工作理念和工作責(zé)任，成為全行業(yè)各單位共同的價值追求。民航各單位要充分借助網(wǎng)絡(luò)、報刊等媒體，加大宣傳力度，為民航服務(wù)質(zhì)量提升工作創(chuàng)造良好的輿論環(huán)境。要大力宣傳倡導(dǎo)服務(wù)文化，不斷提高全行業(yè)的服務(wù)意識。要發(fā)揮中國民航報的主陣地作用，深入報道民航服務(wù)先進事跡，樹立民航服務(wù)典型模范，激發(fā)全行業(yè)員工提升服務(wù)質(zhì)量的積極性和主動性。積極宣傳民航服務(wù)質(zhì)量提升的措施和成效，不斷增進社會和廣大旅客對民航服務(wù)工作的理解、認可和支持，為民航改革發(fā)展營造良好氛圍。
民 航 局
2018年2月24日