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《To B CGO 100位To B增長官的增長課》系列分享第38期

嗨，大家晚上好，我是識微科技的市場負責人唐艷，base湖南長沙

首先感謝To B CGO平臺跟朱總的邀請，非常榮幸有機會能與To B CGO的伙伴們做一次深度交流。因為公司是做輿情的，我也在品牌輿情行業(yè)從業(yè)有8年多時間，總結(jié)提煉了一些經(jīng)驗和心得，趁這個機會和大家分享一下，希望今天的分享，能對大家的工作或認知有一點點幫助和啟發(fā)。

我們也知道，在自媒體時代，人人都是“發(fā)聲筒”，企業(yè)品牌建立成長需要幾年甚至幾十年的持續(xù)打磨，但是它的倒塌也許就在一瞬間，可能僅僅因為一個小環(huán)節(jié)、一次小危機沒有處理好。所以，我們有必要知道如何有效去管理自身的品牌口碑，盡可能地避免負面輿情對企業(yè)帶來的損失。

本次分享呢，主要從5個方面來聊聊(敲重點)

1、企業(yè)負面品牌輿情頻發(fā)的原因

2、關(guān)于品牌輿情傳播的一些規(guī)律

3、企業(yè)易發(fā)的品牌輿情有哪些

4、如何有效管理企業(yè)的品牌輿情（流程）

?如何防范負面品牌輿情的發(fā)生？

?如何分析和評估負面品牌輿情？

?遇到負面品牌輿情危機，該如何處理？

5、案例分析

下面分享正式開始

一、企業(yè)負面品牌輿情頻發(fā)的原因

首先，簡單聊一聊企業(yè)負面輿情爆發(fā)越來越頻繁的原因，主要分為外部原因和內(nèi)部原因

外部原因主要有以下3點：輿論環(huán)境變化、產(chǎn)業(yè)競爭加劇、災害或突發(fā)事件

1、輿論環(huán)境的變化

互聯(lián)網(wǎng)與移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨，輿情傳播也變得無遠弗屆。信息傳播更快速、影響更大、影響者更廣泛。人人都可以成為自媒體，人人可以評價，信息真?zhèn)坞y辨，全媒體的發(fā)展對政府與企業(yè)的運作造成影響頗為嚴重。

2、產(chǎn)業(yè)競爭加劇

有市場就有競爭，尤其是商場上向來奉行勝者為王。為了擊敗對手，可能出現(xiàn)一些惡性競爭、惡意炒作等現(xiàn)象。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)時代，部分互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)做大后有了充分的資本積累、用戶積累、數(shù)據(jù)積累，通過并購、投資，或通過直接開設(shè)新業(yè)務進入新賽道，幾乎沒有邊界。而多重優(yōu)勢之下，對于其他的產(chǎn)業(yè)也帶來不少沖擊甚至是破壞。

3、災害或突發(fā)事件

災難通常會造成人員傷亡、財產(chǎn)損失等嚴重后果，是公眾關(guān)注的焦點。災難信息在傳播中，某些細節(jié)可能會被公眾情緒放大。若研判不準、處置不力，將使得災難與負面輿論相互疊加，甚至被有些別有用心的群體利用，引發(fā)輿情危機，擴大災難事件的影響。非常考驗政府和企業(yè)面對重大不可抗力事件的應變處理能力。

內(nèi)部原因主要也是3點：企業(yè)是否合法合規(guī)、產(chǎn)品和服務是否達標、內(nèi)部管理是否得當

1、企業(yè)是否合法合規(guī)

無規(guī)矩不成方圓，為規(guī)范企業(yè)運營管理，近年來國家對企業(yè)主體的監(jiān)管愈發(fā)密集，約談、入駐調(diào)查、處罰、下架、通報等行政指導動作不斷，深度也在不斷加強，為企業(yè)劃底線，設(shè)紅燈。

如蓬勃發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，由算法推薦、強制二選一、內(nèi)容審核、控評、數(shù)據(jù)收集與泄露等引發(fā)的平臺機制、壟斷、數(shù)據(jù)安全、道德倫理、企業(yè)價值觀等問題成為國家重點監(jiān)管領(lǐng)域和網(wǎng)絡(luò)持續(xù)關(guān)注熱點。

2、產(chǎn)品和服務是否達標

產(chǎn)品與服務問題是企業(yè)主要危機類型。因安全故障、無法正常使用、造假、抄襲等而面臨質(zhì)疑，或威脅到消費者安全等，是企業(yè)輿論危機的主要來源，企業(yè)產(chǎn)品和服務安全是危機管理的關(guān)鍵底線。

3、內(nèi)部管理是否得當

企業(yè)的價值觀本質(zhì)上就是企業(yè)怎么看待自身和利益相關(guān)者關(guān)系的問題。雖然大多數(shù)企業(yè)的價值觀表述是利他的，但實際行動中更多的是利己。一旦過度利己或在重大問題上與公眾利益相反，就會引發(fā)危機。企業(yè)在員工管理、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)與營銷的過程中，對當?shù)匚幕袼住r值觀、圏層文化等缺乏了解或尊重，很容易出現(xiàn)品牌價值坍塌式危機。

二、關(guān)于品牌輿情傳播中的一些規(guī)律

接下來，聊一聊輿情傳播過程中的一些規(guī)律，了解這些規(guī)律，有利于我們在輿情爆發(fā)的時候，掌握先機，做好妥善的處理

傳播要素是任何一次完整的傳播活動都必須包含的因素，這些要素相互作用、不斷變化的過程構(gòu)成了傳播過程。傳播過程通常被認為是由六個基本要素組成的，分別是：信息源、傳播者、受傳者、訊息、媒介和反饋。

我這里列舉了一些容易引發(fā)傳播的負面輿情關(guān)鍵類別，我們在做品宣的時候可以依據(jù)這個表格自查，避免踩坑。

另外，容易爆發(fā)輿情的平臺，也要引起我們的注意，平時在做輿情監(jiān)測的時候，重點去關(guān)注這些平臺上的輿情狀態(tài)，不過不同行業(yè)，輿情爆發(fā)的渠道會有所不同，比如，車企行業(yè)就會要在一些特定的汽車交流平臺上做重點關(guān)注。

目前，微博、抖音、知乎、小紅書、脈脈等在內(nèi)的社交平臺是輿情爆發(fā)的主要“重災區(qū)”。

輿情的爆發(fā)也是具有階段性的，不同的階段會表現(xiàn)出不同的特征，主要分為潛伏期、形成期、波動期、消退期，負面輿情的處置也要根據(jù)不同時期的不同特征進行具體的措施應對。

1、潛伏期——風險潛伏、輿情發(fā)端

當事件剛剛發(fā)生時，因網(wǎng)絡(luò)信息分布零散，瀏覽量非常有限，沒有引起公眾的關(guān)注和討論。

2、形成期——輿情發(fā)酵、輿情放大、輿論沸騰、謠言四起

事件發(fā)生后，在某些影響因素的作用下，網(wǎng)民對該事件引起了共鳴、產(chǎn)生了反應，并通過點贊、評論、轉(zhuǎn)載、跟帖等一系列的行為表達自己的態(tài)度、情緒和觀念。

3、波動期——輿論狂歡、輿論兼并、輿論合圍、輿論突圍、輿論反轉(zhuǎn)、輿論對峙、輿論對決、輿論高潮、輿論定調(diào)、輿論反彈、輿情轉(zhuǎn)移

在這一階段的網(wǎng)民的心理開始發(fā)生重大的變化，很多人開始跟風行事，滋生大量網(wǎng)絡(luò)謠言。網(wǎng)民的參與數(shù)量也開始成指數(shù)級增長，發(fā)言的欲望也更加的強烈。

4、消退期——輿論退潮、輿情回潮、輿論定格、輿論固化、輿論得失

該階段事件已經(jīng)得到解決或真相已公開明了，公眾對該事件的關(guān)注逐漸減少，不再發(fā)表意見。如果沒有新的話題刺激，網(wǎng)絡(luò)輿論就會就此逐漸消退，影響的范圍和強度也不會再擴大和增強。

三、企業(yè)易發(fā)的品牌輿情有哪些？

我相信，這是大家非常關(guān)注的一個話題。

品牌輿情大大小小發(fā)生過很多，大家有沒有去總結(jié)和發(fā)現(xiàn)它們的規(guī)律和共通性呢，這里，我把這些易發(fā)的輿情分門別類進行歸納，大致可以歸納為4類輿情：

意識形態(tài)類、經(jīng)營戰(zhàn)略類、生產(chǎn)服務類、黑公關(guān)類

1、意識形態(tài)類的品牌輿情

不同國家和地區(qū)在政治體系、市場環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境、法律環(huán)境、風俗習慣、自然環(huán)境等方面存在差異，企業(yè)尤其是跨國企業(yè)會面臨概率更大、級別更高輿情風險。若對進入國家和地區(qū)的主要風險識別分析不全面、不透徹，輿情風險應對措施不得力，將給企業(yè)的海外市場開拓造成阻礙。

典型案例有：

●三星、奧迪、戴森使用殘缺的中國地圖

●D&G設(shè)計師公然發(fā)表辱華言論

●范思哲售賣“港獨”“澳獨”的T恤

●耐克、阿迪達斯抵制新疆棉

在這里簡單分析一下耐克抵制新疆棉事件:

這張圖是新疆棉事件涉及的品牌輿情熱度趨勢↑↑

從圖中可以看出新疆棉事件波及到的品牌較多，網(wǎng)絡(luò)輿情熱度最高反響最大的是：耐克。

3月24日晚間，網(wǎng)友“浪里赤條小粗林”貼出耐克官網(wǎng)一份聲明，顯示耐克不僅自己不用新疆棉花，更要求合作的供應商自查也不許使用，甚至連維吾爾族員工也不雇傭。該內(nèi)容發(fā)布后被迅速擴散。

3月25日早間，譚松韻、王一博分別宣布終止與“NIKE”品牌的一切合作，表示“堅決抵制任何污化中國的言論與行為，國家尊嚴不容侵犯，堅決維護祖國利益！”

3月28日，多個大V曝光耐克在京東投放的宣傳廣告“憑本事放狠話”（Let trash do the talk，直譯“讓垃圾說吧”）。

經(jīng)新疆棉事件，耐克的好感度斷崖式下跌。在事件爆出后，耐克一直保持緘默，讓民眾頗為不滿。正面情緒從事前67%跌到了21%（曝光期）。此后雖然有股價提升和新款售罄消息影響，但整體情緒依然以負面為主。

2、經(jīng)營戰(zhàn)略類的品牌輿情

轉(zhuǎn)型求生存是企業(yè)的發(fā)展常態(tài)，固步自封就要面臨落后挨打。只有在經(jīng)營戰(zhàn)略上高瞻遠矚，才可能在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟。但企業(yè)若隨大流追風口，盲目借鑒他人經(jīng)驗，忽視夯實主營核心業(yè)務的根基，展開跨領(lǐng)域的大躍進式擴張，可能“落地成盒”，造成難以彌補的損失。

典型案例有：

●晨光文具新零售，從文具到文創(chuàng)多元化戰(zhàn)略

●富士膠片轉(zhuǎn)型醫(yī)療和影像領(lǐng)域解決方案提供商

●Tumblr禁限制級內(nèi)容身價暴跌366倍

●羅永浩創(chuàng)業(yè)錘子科技負巨債，轉(zhuǎn)型直播帶貨

（具體的事件詳情可以自行去搜索了解，這里不做過多贅述）

3、生產(chǎn)服務類品牌輿情

企業(yè)在商品生產(chǎn)、銷售和使用環(huán)節(jié)，出現(xiàn)的負面輿情與社會民生議題直接勾聯(lián)時，易引發(fā)公眾的恐慌和焦慮，成為企業(yè)輿情風險的引爆點。

媒體、消費者、員工、利益相關(guān)方、網(wǎng)絡(luò)大V等都可能成為點燃企業(yè)負面輿情的“火星子”。

國內(nèi)微信、抖音、快手等平臺突破傳統(tǒng)媒體時代的“專業(yè)主義壁壘”，成為曝光企業(yè)輿情風險的重點渠道，全民監(jiān)督的氛圍愈發(fā)濃郁。

典型案例有：

●長春長生疫苗造假事件

●樂清女孩滴滴順風車遇害案

●奔馳女車主維權(quán)事件

●土坑酸菜事件

4、黑公關(guān)類品牌輿情

黑公關(guān)本著“得人錢財，與人消災”的理念，在網(wǎng)站和當事企業(yè)、個人之間充當著“掮客”角色。而隱藏在其后的，則是一條由推手、槍手、水軍組成的邪惡鏈路，且走向規(guī)模化、專業(yè)化、產(chǎn)業(yè)化。

該群體專門為一些利益集團或個人爭奪話語權(quán)，利用網(wǎng)絡(luò)，通過發(fā)帖評論等方式歪曲事實，捏造假新聞來詆毀競爭對手，推動輿情持續(xù)發(fā)酵，損害企業(yè)或個體的名譽，以此來謀取不法利益。

典型案例有：

●馬化騰朋友圈怒討黑公關(guān)，多名涉案人員被刑拘

●華盛頓郵報曝光Meta付費給Targeted Victory抹黑TikTok

●小米維權(quán)自媒體黑稿勝訴

●比亞迪宣布舉報網(wǎng)絡(luò)黑公關(guān)最高獎勵500萬

四、如何有效管理企業(yè)品牌輿情（流程）？→敲重點

1、如何防范負面品牌輿情的發(fā)生？

公關(guān)危機隨時都有可能發(fā)生，如何快速發(fā)現(xiàn)相關(guān)輿情，尤為重要。

根據(jù)報告《數(shù)字化2021：中國》顯示，中國目前有9.31億社交媒體用戶。而社交媒體允許每個人發(fā)表意見或評論。這就意味著，危機將在企業(yè)沒有擁有和掌控的渠道上發(fā)生。公關(guān)團隊可能還未注意到危機的發(fā)生，危機就已經(jīng)在該渠道上開始發(fā)酵升級并影響到企業(yè)聲譽和銷售。

①源頭防控為主，建立危機防范意識

來自于大環(huán)境的負面輿情是企業(yè)無法掌控的，而來自內(nèi)部的負面輿情是企業(yè)可以規(guī)避的。所以企業(yè)先要練好“內(nèi)功”，合法合規(guī)經(jīng)營，始終保持過硬的產(chǎn)品品質(zhì)，建立全面的服務體系，鏟除負面及有害信息滋生的土壤，防患于未然。

要企業(yè)全體人員的輿情憂患意識，尤其是作為管理者首先就要具備強烈的危機意識，把輿情危機管理工作落到實處，并為應對輿情危機做好組織、人員、措施、經(jīng)費上的準備。

②建立輿情預警、監(jiān)測機制

輿情信息的防控工作重在先知先覺、提前預警，企業(yè)需要及時了解人們對公司或產(chǎn)品的評價。品牌PR或者輿情工作人員應該對一些敏感的輿情信息保持高度的警惕性和敏銳性，發(fā)現(xiàn)后第一時間上報防止負面輿情發(fā)酵、公關(guān)危機升級。

當下新媒體發(fā)展迅速，負面輿情可能來自任何平臺，可能是小紅書、短視頻、社交媒體。如何快速獲取輿情信息尤其是敏感輿情信息是輿情工作的一個難題。簡單直接的解決方案就是使用專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)輿情監(jiān)測和分析工具，獲取企業(yè)品牌相關(guān)全網(wǎng)公開信息、對重點信息進行預警。

③建立輿情分析研判和分析機制

這是一個互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時代，輿情信息呈幾何倍數(shù)增長，輿情發(fā)展復雜多變。面對紛雜、真假難辨的信息，企業(yè)都需要借助大數(shù)據(jù)進行定位抓取后，對相關(guān)輿情信息進行甄別，研判輿情風險，再判斷如何開展后續(xù)輿情應對工作。

研判輿情風險是甄選辨別輿情信息的必要步驟，也是輿情應對的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。研判輿情需要根據(jù)多重因素和各項數(shù)據(jù)，初步判定輿情發(fā)展走勢，為輿情應對提供參考方向和一些具體建議。

2、如何分析和評估負面品牌輿情？

并不是所有的負面評論都能形成公關(guān)危機，讓品牌聲譽受損。

專業(yè)的公關(guān)人員會根據(jù)對企業(yè)或品牌的影響程度來評估、分類危機的嚴重程度。提前評估危機等級，可以幫助企業(yè)更好的地進行危機管理，以免造成資源浪費。

負面輿情的等級主要分為3類：低敏危機、一般危機、重大危機

1、低敏危機

指不需要公關(guān)人員立即采取任何行動的情況，如某個競爭對手遭遇公關(guān)危機，但不一定會影響到自身的正常經(jīng)營。

但是，同處一個行業(yè)，競品也有可能會以某種方式影響到自身的業(yè)務。

空姐乘網(wǎng)約順風車遇害案后，涉事網(wǎng)約車公司被輿論推到了風口浪尖，下線整改順風車業(yè)務，但網(wǎng)絡(luò)上質(zhì)疑聲仍然不斷。同時，還引發(fā)了“順風車這類業(yè)務該不該被取消?”等有關(guān)網(wǎng)約車規(guī)范和未來發(fā)展的社會討論，話題提升到了行業(yè)高度。

因此需要密切關(guān)注競品的危機發(fā)展情況，并在需要時出動危機響應團隊，避免被殃及。

2、一般危機

指可能破壞消費者對企業(yè)或品牌的信任、影響企業(yè)銷售等情況，比如在幾百條正面評論中，夾雜著幾條負面評論。那么，公關(guān)人員應該引起注意，但不必召集公關(guān)危機團隊。

2022年5月20日，芒果TV《乘風破浪的姐姐第三季》的開播，總共才獲七分半的鏡頭的昔日“甜心教主”王心凌憑借成名作之一的《愛你》，在時隔19年后翻紅。

不僅在社交平臺上霸屏，帶領(lǐng)“王心凌女孩”“王心凌男粉”開始了從歌曲“愛你”到偶像劇“微笑Pasta”的回憶殺之旅，還在音樂平臺完成屠榜，QQ音樂飆升榜上，王心凌的歌曲在前十名中包攬九席。就連芒果超媒的股票都開始大漲。

在鋪天蓋地的“王心凌”話題下，網(wǎng)友正面表達占比82%。但也有小部分人表示反感，認為營銷過度了。

3、重大危機

指該危機將對企業(yè)的聲譽和收入產(chǎn)生重大影響的情況，公關(guān)響應團隊必須馬上有所行動。

重大危機類型包括高管丑聞（性騷擾、內(nèi)訌、職場PUA等）、產(chǎn)品質(zhì)量問題（如餐飲業(yè)使用過期原料）、被監(jiān)管部門處罰、財務危機等。若想快速解決此類公關(guān)危機，最好是在公眾和媒體發(fā)現(xiàn)和大范圍傳播之前就開始行動。

2021年中，阿里爆出女員工被侵害事件。該員工自曝被要求KTV陪客戶并被猥褻，被灌醉后又被領(lǐng)導侵害，十幾天求告無門，一時輿論嘩然。阿里、華聯(lián)等涉事主體面臨巨大的輿情壓力。

此前破冰游戲、669言論、蔣凡事件等，早已讓公眾對于阿里的企業(yè)文化詬病不已。而該事件折射出的陪酒文化、職場性騷擾、員工維權(quán)難等問題，正是企業(yè)負面輿情的重災區(qū)。企業(yè)高層性騷擾等負面一經(jīng)曝光便易引爆網(wǎng)絡(luò)，除了部分輿論的獵奇心理外，企業(yè)的包庇或縱容態(tài)度成為輿論長期詬病，引發(fā)輿論激化的重要原因。

3、遇到負面品牌輿情危機，該如何處理？

危機公關(guān)預案更多是戰(zhàn)略上的指導，當危機實際發(fā)生時具體如何做也很重要。

①處理危機的基本原則：

快速：盡量在24小時內(nèi)快速反應，越早回應越好

責任：積極承擔責任，不要推卸責任

真誠：態(tài)度很重要，主動與新聞媒介大眾真誠溝通

系統(tǒng)：時時關(guān)注，系統(tǒng)運行，統(tǒng)一口徑，不顧此失彼

權(quán)威：選擇與第三方合作，權(quán)威證實，必要時可以尋求公司法務及其他部門協(xié)助

②處理輿情的禁忌

不要憤怒和指責，遮掩、避諱問題，得過且過，致使負面擴大。在“事實”層面已經(jīng)犯錯的情況下，勇于承擔責任才能維護企業(yè)良好的形象。

不要試圖對抗媒體和大眾，這樣只會激發(fā)更大的反抗。得到輿論的諒解，需要在公共價值上與大眾保持一致。

不要用強硬和傲慢等方式表態(tài)，因為容易引發(fā)網(wǎng)民的反感。誠懇并負責任的態(tài)度是得到輿論諒解的關(guān)鍵。（最近的蔚來墜樓事件很好的驗證了這一點，公關(guān)稿最大的問題是態(tài)度問題，迫切的想要撇開事件與自身企業(yè)的關(guān)系，缺少安撫的人文關(guān)懷，讓網(wǎng)友覺得冷血，從而引起輿論的反感）

③處理輿情危機的一般步驟

五、案例分析

騰訊老干媽事件相信很多人有所耳聞，今天把這個案例拿出來聊一聊，說說在這個事件當中，騰訊輿情處理值得借鑒的一些地方

1、事件概述：

2019年3月，有三個人自稱是老干媽的銷售經(jīng)理，要求以一千六百萬的價格在QQ游戲里投放老干媽廣告，條件是索要遠遠超越一千六百萬價值的QQ游戲禮包作回扣。結(jié)果騰訊推廣做了，游戲禮包給了，但廣告費卻始終沒有兌現(xiàn)，幾位“銷售經(jīng)理”失聯(lián)了…

2020年6月30日，騰訊起訴老干媽，請求查封、凍結(jié)老干媽公司名下1624萬元的財產(chǎn)。隨后，老干媽發(fā)公告表示沒有和騰訊有任何商業(yè)合作并報案。

7月1日，貴陽警方通報，三人偽造老干媽的印章被逮捕。向來強勢精明的大廠騰訊竟然栽了，網(wǎng)友在確認事實后表現(xiàn)歡樂，“哈哈哈哈哈”、“笑死”。并開始制作各種段子，例如“以前的鵝是充錢鵝，現(xiàn)在是傻白甜”、“李國慶：我就說公章有用吧”。

2021年12月29日，此案落槌定音，詐騙主犯獲刑12年。

2、應對措施&輿論反響

7月1日，警方發(fā)布通告后，騰訊官方首先在B站發(fā)布“今天中午的辣椒醬突然不香了”。而面對網(wǎng)友的調(diào)侃，騰訊表示自掏腰包，準備好一千瓶老干媽作為獎勵，求網(wǎng)友提供騙子線索。

當晚，騰訊公關(guān)總監(jiān)張軍又在朋友圈曬圖，稱騰訊食堂今晚只有老干媽一個菜，并配文“你這個憨憨，今晚就這個菜”。

騰訊官方在晚上10點左右又將當時大火的《創(chuàng)造101》選手楊超越在創(chuàng)造101解散發(fā)言視頻進行鬼畜化處理，大方承認“我就是那只吃了假辣椒醬的企鵝憨憨”。

一通操作之下，鵝樹立了“傻白甜”、“憨憨”人設(shè)，鵝廠所展示的傻白甜形象已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)熱議的中心話題，騰訊與老干媽的糾紛已經(jīng)無人關(guān)心。

3、品牌輿情應對亮點

①快速、真誠

騰訊一開始起訴“義正言辭”，在被通告“打臉”當天，沒有猶豫，火速進行了回應，承認自己的失誤。

②示弱

身為互聯(lián)網(wǎng)巨頭，稍有不慎就容易陷入“店大欺客”“仗勢欺人”的形象，并不利于挽回“顏面”。騰訊在被群眾調(diào)侃消遣之時，體現(xiàn)了極高的情商，并沒有選擇態(tài)度強硬的回懟，而是向公眾示弱，這種角色反差更容易爭取到“同情分”。在一通自黑操作之下，而成功樹立了“傻白甜”、“憨憨”人設(shè)。

③娛樂化話題

在事實清楚的情況下，騰訊不僅“躺平任嘲”，還自制段子“憨憨”將話題娛樂化的，不僅化解了被騙的尷尬，也讓輿論聚焦到段子創(chuàng)作而非“媽化”糾葛上。

④合適的渠道

騰訊投放的“公關(guān)稿”形式和投放渠道很討巧。B站以“鬼畜”文化聞名，主力用戶是生長于互聯(lián)網(wǎng)的Z世代，造梗、傳梗能力強。在此發(fā)布官方“鬼畜”視頻不但不會顯得突兀，而且是“對癥下藥”，用目標受眾習慣和喜歡的方式完成良好的品牌溝通，獲得用戶的認可和自發(fā)傳播。

寫在最后：

時代在變化，品牌輿情爆發(fā)的主體、媒介也發(fā)生了極大的改變，需要以發(fā)展的眼光去看待。

負面輿情、公關(guān)危機的產(chǎn)生具有突發(fā)性，而且“壞事傳千里”。但發(fā)生公關(guān)危機并不意味著事情就到了無法挽回的地步，關(guān)鍵是要知道如何在這種糟糕的情況下做出反應，以及如何反應、扭轉(zhuǎn)局勢。

首先應當建立日常輿情監(jiān)測，關(guān)注相關(guān)網(wǎng)絡(luò)信息；然后制定負面輿情危機預案，培養(yǎng)員工的輿情意識和應對能力，才能避免事到臨頭不知所措。

危機是很難避免的，但可以選擇將損失降到最低。這就是企業(yè)品牌輿情管理的最終意義。

今天的分享就到這里啦，感謝大家的耐心和時間。

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To B CGO 成立于2019年，是To B行業(yè)市場人增長經(jīng)驗共享平臺，目前平臺成員18000+，70%都是To B企業(yè)市場總監(jiān)、市場副總裁以及部分CEO，成員中約60%是軟件類B2B企業(yè)、約30%為工業(yè)類、智能制造、重工業(yè)的企業(yè)，10%為其它。平臺定位為“To B市場中高管平臺”，幫助To B 市場人解決：獲客、人才、學習、以及資源對接的需求。

To B CGO過往分享：

第一期|搭建增長模型，以內(nèi)容驅(qū)動增長——朱強 To B CGO平臺發(fā)起人

第二期|新營銷數(shù)據(jù)閉環(huán)與執(zhí)行落地——張?zhí)煊?致趣百川華南市場總監(jiān)

第三期|如何設(shè)計一場伙伴商機共贏會——莫雅茜紛享銷客華南市場總監(jiān)

第四期|B2B市場營銷之線索生命周期管理實踐——王路 DataPipeline 市場總監(jiān)

第五期|如何策劃一場500+的企業(yè)用戶大會 — 張朝觀遠數(shù)據(jù) 市場總監(jiān)

第六期|初創(chuàng)企業(yè)如何搭建內(nèi)容營銷——董巖玉符科技市場總監(jiān)

第七期|To B企業(yè)如何通過高效的組織建設(shè)驅(qū)動業(yè)績增長--王帥有譜科技運營總監(jiān)

第八期|如何迭代官網(wǎng)帶來400%線索增長——鄭詩浩才云科技市場總監(jiān)

第九期|B2B內(nèi)容體系助力增長實踐——劉敏華數(shù)說故事營銷總監(jiān)

第十期|不連續(xù)時空與利潤生長點的思考——盧廷集時通訊運營副總裁

第十一期|To B業(yè)務增長的商業(yè)閉環(huán)——王桉竹間科技市場副總裁

第十二期|疫情爆發(fā)后，B2B企業(yè)內(nèi)容營銷獲客之道——魯揚銷售易市場副總裁

第十三期|To G的市場增長怎么做？——張輝文谷川聯(lián)行市場總監(jiān)

第十四期|轉(zhuǎn)化型內(nèi)容獲客實戰(zhàn)——加瑋短書市場總監(jiān)

第十五期|To B SEM營銷實戰(zhàn)全解析——孟占衛(wèi) 甜夢網(wǎng)絡(luò)CEO

第十六期|SEO的精益優(yōu)化方法論——谷海松博雅立方站內(nèi)SEO總監(jiān)

第十七期|產(chǎn)品市場與產(chǎn)品營銷實戰(zhàn)——丁鵬輝阿里云運營

第十八期|游戲化管理驅(qū)動增長——任光輝禧人科技CEO

第十九期|ABM營銷：打造To B最短獲客路徑——張陸鵬火眼云CEO

第二十期|本期尊重小黑羊老師意愿，不予發(fā)布

第二十一期|To B增長的根源還是To C——湯彬易遷易COO

第二十二期|To B年度市場計劃指南——彭罕妮思享營銷合伙人&CMO

第二十三期|B2B生態(tài)體系搭建實戰(zhàn)——倪海燕敏捷科技市場總監(jiān)

第二十四期|內(nèi)容體系助力增長3.0——Bonnie數(shù)說故事營銷總監(jiān)

第二十五期|To B大會的傳播方法論——朱強 To B CGO創(chuàng)始人

第二十六期|信任生長：To B品牌之路——黃海鈞《To B Brand》主理人

第二十七期|To B截擊！贏在客戶流失前！——張陸鵬火眼云CEO

第二十八期|開發(fā)者大會的實戰(zhàn)方法論——汪丹 InfoQ極客傳媒總經(jīng)理

第二十九期|ToB出海：谷歌SEO增長策略——谷海松博雅立方SEO總監(jiān)

第三十期|“基木魚”事件后的SEM增長策略——趙巖致趣百川市場總監(jiān)

第三十一期|客戶體驗驅(qū)動To B增長——張?zhí)煊?云聽CEM市場總監(jiān)

第三十二期|To B上市企業(yè)的內(nèi)容制作與營銷——何雯石基信息市場部總經(jīng)理

第三十三期|美通社的內(nèi)容營銷實戰(zhàn)——Selina美通社亞太區(qū)市場總監(jiān)

第三十四期|融合直播的To B增長方法論——周鑫保利威市場副總裁

第三十五期|ToB營銷出海實戰(zhàn)——方隆極驗市場副總裁

第三十六期|B2B營銷平臺的搭建與實戰(zhàn)——趙巖致趣百川市場總監(jiān)

第三十七期|To B市場人如何用數(shù)字證明自己價值——范睿釗慧科訊業(yè) 產(chǎn)品副總裁

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如何領(lǐng)取？

To B CGO是To B市場人增長經(jīng)驗共享平臺，平臺包括社群、公眾號、線下活動、培訓課程等，社群內(nèi)目前9000+群成員，60%都是To B企業(yè)市場總監(jiān)、市場副總裁以及部分CEO，社群每半個月會有一次總監(jiān)級別的中高管在社群做增長經(jīng)驗分享，其余時間不定期發(fā)紅包。

平臺部分群成員：

第8群部分核心成員：

華為-數(shù)字營銷部部長、騰訊CSIG-市場副總裁、京東數(shù)科-市場負責人、支付寶B端-市場負責人、Google-大中華區(qū)及韓國營銷平臺總經(jīng)理、微軟（中國）-首席技術(shù)顧問、SAP-全球產(chǎn)品營銷總監(jiān)、IBM-數(shù)字營銷總監(jiān)、Slack-全球數(shù)字營銷負責人、巨量引擎-市場總經(jīng)理、廣聯(lián)達-上海總經(jīng)理、視源股份-高級副總裁、明略科技-營銷科學家、科大訊飛-市場副總裁、飛書多維表格-負責人、致趣百川-CEO、火眼云-CEO、滴滴-企業(yè)級總經(jīng)理、科特勒咨詢-全球合伙人、兔展-CEO、微盛-CEO、絡(luò)享云-CEO、薪人薪事-CEO、明道云-CEO、Ping++-CEO，保利威-CEO、上海雍熙-CEO、領(lǐng)健Linkedcare-CEO、云客-CEO、紅海云-CEO、品覽-CEO、行李管家 -CEO，慧結(jié)算-CEO、傳聲營銷-CEO、E企行-CEO、紛享銷客-聯(lián)合創(chuàng)始人、易法客-聯(lián)合創(chuàng)始人、闊知-聯(lián)合創(chuàng)始人、蘑菇租房-聯(lián)合創(chuàng)始人、銀云信息-聯(lián)合創(chuàng)始人、致趣百川-CMO 、甲骨文營銷云-CMO、京東數(shù)科-CMO、火石創(chuàng)造-CMO，石墨文檔-CMO、云學堂-CMO、致趣百川-SVP，網(wǎng)易智慧企業(yè)部-CMO、亞布力企業(yè)家論壇-CMO、侶程科技-CMO、聆通助聽-CMO，華潤創(chuàng)業(yè)-投資副總裁、北森-市場副總裁，神策數(shù)據(jù)-市場副總裁、銷售易-市場副總裁、六度EC-市場副總裁、極光科技-市場副總裁、紅圈營銷-市場副總裁、分貝通-市場副總裁、谷川聯(lián)行-副總裁、樂言科技-副總裁、智慧芽-市場副總裁、環(huán)信-市場副總裁

法大大-市場高級總監(jiān)、聯(lián)通數(shù)科-品宣總監(jiān)、明源云-市場副總裁、國聯(lián)質(zhì)檢-運營副總裁、衛(wèi)瓴科技-CEO、Zoho中國-市場總監(jiān)、勵銷云-副總裁、市場易-CEO、統(tǒng)信軟件-市場總監(jiān)、中國系統(tǒng)-市場總監(jiān)、循環(huán)智能-副總裁、金蝶集團-品牌市場GM、涂鴉智能-智慧商業(yè)事業(yè)群、線性資本-運營VP、七牛云-運營副總裁、捷昌驅(qū)動-全球市場負責人、Dalligent Solutions-VP、秒秒測-CEO、紅帽-大中華區(qū)市場總監(jiān)、Infosys-市場總監(jiān)、達索系統(tǒng)-數(shù)字營銷總監(jiān)、高瓴資本-VP、InfoQ-總經(jīng)理、亮風臺-市場負責人、智齒科技-市場總監(jiān)、明源云-副總裁、數(shù)列科技-市場總監(jiān)、銷售易-市場VP、思享營銷戰(zhàn)略-合伙人、蟬鳴科技-CEO、極客邦-市場負責人、InfoQ-總經(jīng)理、鈦媒體CMO，虎嘯-副總裁，36氪-市場總監(jiān)、To B行業(yè)頭條-負責人、中國軟件網(wǎng) 市場總監(jiān)、ITShare-創(chuàng)始人、云聽-CEM、加推-COO、《超級轉(zhuǎn)化率》作者、《小群效應》作者、《訂閱經(jīng)濟》作者、《產(chǎn)品運營新物種》作者、《流量黑洞》作者、公眾號《SaaS白夜行》主筆、特大號-創(chuàng)始人、云學堂-COO、有米科技-市場副總裁、才云-市場副總裁、騰訊企業(yè)微信-ISV合作負責人、天懋信息-副總經(jīng)理、甄云科技-CEO、極驗-市場副總裁、睿在云-副總裁、國舜股份-市場副總裁、集時通訊-運營副總裁、鼎捷集團-副總裁、創(chuàng)藍253-副總裁、杉數(shù)科技-副總裁、百望股份-市場副總裁、藍凌軟件-市場副總裁、盟主直播-市場副總裁、才云科技-COO、深繪智能-COO

第9群部分核心成員：

美通社-亞太市場總監(jiān)、玉符科技-市場總監(jiān)、令牌云-市場總監(jiān)、阿里云-運營總監(jiān)、繽紛傳媒-創(chuàng)始人、即構(gòu)科技-市場負責人、亞布力論壇-CMO、精準互聯(lián)-VP、蓋雅工廠-副總裁、日和數(shù)字-市場總監(jiān)、中科軟科技-市場總監(jiān)、虹科-總經(jīng)理、道一云-VP、堅果云-市場負責人、清研訊科-市場總監(jiān)、銀雁科技-品牌總監(jiān)、航天科工-深圳市場負責人、北京OKR新動能-營銷合伙人、聯(lián)想智能設(shè)備-市場經(jīng)理、智線云-市場合伙人、摹因智能-CEO、埃文IP庫-市場總監(jiān)、JINGdigital-市場總監(jiān)、市場易-CGO、行云集團-平臺運營副總經(jīng)理、Hitachi Vantara-亞太市場、量化派-品牌公關(guān)總監(jiān)、伙伴云-COO、金恪大數(shù)據(jù)-副總經(jīng)理、新希望草根知本-市場公共、中軟-品牌生態(tài)總監(jiān)、中望龍騰-市場總監(jiān)、禹杭創(chuàng)新-市場總監(jiān)、甄云科技-市場總監(jiān)、敏捷科技-市場總監(jiān)、致遠互聯(lián)-品牌總監(jiān)、帷幄-運營副總裁、滴普-平臺運營部總經(jīng)理、云沐資本-副總裁、諸葛io-市場營銷經(jīng)理、SGS-市場經(jīng)理、 LULU企業(yè)購-市場總監(jiān)、有米科技-聯(lián)席總裁、聯(lián)想SMB-市場負責人、Yolanda-市場與品牌負責人、上海雍熙-CEO、微吼直播-GM、明道云-市場副總裁、涂鴉智能-PR總監(jiān)、海悟科技-市場負責人、客如云-市場總監(jiān)、易馳軟件-CEO、凌脈集團-市場總監(jiān)、上上簽-市場總監(jiān)

九章云極-市場總監(jiān)、星環(huán)科技-市場總監(jiān)、管家婆-全國市場運營總監(jiān)、Collapsar-VP、UCloud-平臺運營負責人、中興-品牌規(guī)劃部部長、愛德數(shù)智-市場負責人、百望云-市場總監(jiān)、簡約費控-市場合伙人、友盟-市場總監(jiān)、保利威-VP、火眼云-CEO、聯(lián)想融資租賃-華南區(qū)總監(jiān)、微軟中國-華南負責人、撲克財經(jīng)-CEO、惠合科技-CEO、高成資本-執(zhí)行董事、品覽-市場總監(jiān)、易快報-全國營銷總監(jiān)、GRC-市場總監(jiān)、索信達控股-CMO、海柔創(chuàng)新-品牌負責人、匯桔網(wǎng)-總監(jiān)、云客-創(chuàng)始人、黑洞引力-CEO、森海塞爾-To B市場負責人、視源股份-高級副總裁、北森-高級市場總監(jiān)、管租易-CEO、泛微協(xié)同-CEO、達觀數(shù)據(jù)-市場經(jīng)理、Vesta-營銷總監(jiān)、七牛云-市場負責人、侶程科技-CMO、華工管院雷鳴教授童爺、魔創(chuàng)科技-CEO、詢盤云-總經(jīng)理、美庫爾-市場負責人、靈狐-市場總監(jiān)、云徙科技-市場負責人、西克傳感器-市場負責人、致趣百川-CSM、數(shù)云-市場VP、傳聲營銷-CEO、有孚網(wǎng)絡(luò)-市場總監(jiān)、益普科技-副總、奧哲網(wǎng)絡(luò)-市場總監(jiān)、網(wǎng)易智企-市場總監(jiān)、用友-華南區(qū)市場負責人、博剌-市場總監(jiān)、必智科技-COO、E企行-市場總監(jiān)、聆通助聽 - CMO、豬八戒網(wǎng)-運營總監(jiān)、字節(jié)跳動-華南市場、華為企業(yè)業(yè)務-數(shù)字化負責人、詠洲科技-董事長、度言軟件-市場運營總監(jiān)、NEXNEO-創(chuàng)新平臺創(chuàng)始人、Advanae.ai-中國區(qū)市場負責人、夜鶯科技-市場VP、嗨普智能-CMO

第10~27群部分核心成員（暫未統(tǒng)計完全）：

火山引擎-華東市場總監(jiān)、31會議-CEO、竹間智能-CMO、魔創(chuàng)科技-CEO、易遷易-COO、達觀數(shù)據(jù)-市場總監(jiān)、紛享銷客-市場總監(jiān)、勤哲文化-市場總監(jiān)、以純集團-GM、白鳥科技-聯(lián)合創(chuàng)始人、美科信息-CEO、未來數(shù)科-運營總監(jiān)、3W—市場總監(jiān)、薪稅云上海—VP、詢盤云-市場總監(jiān)、企客兔-聯(lián)合創(chuàng)始人、匯聯(lián)易-品牌運營總監(jiān)、RSP-市場總監(jiān)、科銳國際-市場總監(jiān)、云沃客-市場總監(jiān)、新東方-品牌總監(jiān)、北森-數(shù)字營銷總監(jiān)、目睹直播-CMO、同道雅集-創(chuàng)始人、阿博茨科技-市場總監(jiān)、句子互動-COO、神州控股-市場經(jīng)理、Lee-CMO、中科金審-市場總監(jiān)、明源云-戰(zhàn)略人才中心負責人、誠收科技-COO、哈奇智能-CMO、SegmentFault-COO、愛服生-市場運營總監(jiān)、多準數(shù)據(jù)-市場總監(jiān)、藍標在線-市場負責人、百應科技-市場總監(jiān)、銷售易-品牌公關(guān)總監(jiān)、HKEPA-聯(lián)合創(chuàng)始人、貝思暢想-品牌總監(jiān)、CAMMUS-COO、探跡-市場總監(jiān)、獵豹移動-市場負責人、三度智造-市場總監(jiān)、東方華騰–CEO、光華科技-品牌總監(jiān)、智軒互聯(lián)-總經(jīng)理、創(chuàng)略科技-PR總監(jiān)、畫龍科技-市場總監(jiān)、智象科技-市場總監(jiān)、視源股份MAXHUB-品牌總監(jiān)、映云科技-市場總監(jiān)、LigaAI-市場總監(jiān)、云客-市場總監(jiān)、征世科技-市場總監(jiān)、旦米-市場總監(jiān)、智慧星光-市場營銷部總監(jiān)、踏歌智行-市場總監(jiān)、七猿科技-CEO、91科技-副總裁、駱飛科技-總經(jīng)理、北京奧海辰-副總經(jīng)理、華為鴻蒙生態(tài)-市場負責人、數(shù)瀾科技-運營總監(jiān)

微盟-市場總監(jiān)、UCloud-市場運營總監(jiān)、華為云-品牌總監(jiān)、拍樂云-市場負責人、北森-戰(zhàn)略市場總監(jiān)、藍色光標-市場總監(jiān)、網(wǎng)易-市場總監(jiān)、玄武科技-市場總監(jiān)、黑石集團-投資董事、寒武紀-市場總監(jiān)、海康威視-VP、廣聯(lián)達-市場總監(jiān)、競網(wǎng)集團-市場總監(jiān)、鯤云科技-市場總監(jiān)、方云數(shù)據(jù)-VP、半城云-CEO、蔬東坡-CEO、云學堂-市場總監(jiān)、盤石SaaS-市場總監(jiān)、有信-市場總監(jiān)、第四范式-市場總監(jiān)、超級導購-市場總監(jiān)、企查查-市場總監(jiān)、數(shù)說故事-品牌總監(jiān)、沃科斯-聯(lián)合創(chuàng)始人、攜程商旅-市場負責人、戴思樂-品牌經(jīng)理、易馳軟件-CEO、深信服-市場總監(jiān)、小滿科技-市場總監(jiān)、百望云-VP、袋鼠云-市場總監(jiān)、火石創(chuàng)造-市場總監(jiān)、夠快云庫-市場經(jīng)理、嘉為科技-市場總監(jiān)、百分點-市場總監(jiān)、新聲助聽器-市場總監(jiān)、特贊-VP、涂鴉智能-PR總監(jiān)、小藍本-聯(lián)合創(chuàng)始人、奧美-總監(jiān)、藍標在線-市場負責人、摹因智能-CEO、觀麥數(shù)據(jù)-副總裁、易倉科技-市場總監(jiān)、熱云數(shù)據(jù)-市場總監(jiān)、畢馬威-高級運營總監(jiān)、方云智能-VP、趣殼-市場總監(jiān)、神州數(shù)碼-總監(jiān)、酷渲科技-市場總監(jiān)、高頓財稅-副總裁、聯(lián)信集團-市場總監(jiān)、百度觀星盤-負責人、元年-市場副總監(jiān)、震坤行-市場總監(jiān)、禾信資本-合伙人、安天-市場總監(jiān)、一覽科技-VP、品茗股份-CMO、袋狼科技-副總經(jīng)理

To B企業(yè)如何監(jiān)測品牌輿情？