呼叫中心客服工作的八個實用技巧

呼叫中心客服崗位，對于企業(yè)來說是一個非常重要的崗位。可以說呼叫中心客服崗位是企業(yè)與外界交互的一個窗口，讓用戶得到更好的服務(wù)體驗，進(jìn)而信任企業(yè)，購買企業(yè)的服務(wù)或產(chǎn)品，促進(jìn)企業(yè)利潤提升。由于崗位的重要性，導(dǎo)致呼叫中心外包公司客服的工作壓力也是很大的。下面鴻聯(lián)小編為大家介紹一下呼叫中心客服工作的八個實用技巧，希望對大家有所幫助！

“你是在為客戶提供服務(wù)，而不是在經(jīng)歷無期徒刑。學(xué)習(xí)如何享受你的工作。”--勞里。麥金托什(Laurie McIntosh)

一、呼叫中心客服人員主要工作

呼叫中心客服主要分為呼入客服，呼出客服，在線客服三種。

1、呼入客服

負(fù)責(zé)電話熱線的呼入，處理客戶的反饋及投訴、建議；

2、呼出客服

負(fù)責(zé)公司電話呼出工作，一般是電話銷售，市場調(diào)研等工作。負(fù)責(zé)推廣公司產(chǎn)品，收集客戶資料等；

3、在線客服

負(fù)責(zé)在，企業(yè)官網(wǎng)，微信，電商平臺解答客戶疑問，投訴建議等，及時反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

二、呼叫中心客服工作技巧

1、聆聽

呼叫中心客服服務(wù)，最重要的技巧就是聆聽。

做一個好的聆聽者：我們的目標(biāo)是真正地傾聽對方。不要打斷或開始回答，直到你完全了解了他們的不滿或?qū)嶋H情況。如果你積極地聽取他們的陳述和意見，客戶會感受尊重。

“一個最真誠的尊重形式實際上是聆聽。”--布萊恩特·h·麥吉爾(Bryant H.McGill)

2、專業(yè)的基礎(chǔ)知識和技能

對于產(chǎn)品或者服務(wù)有著一定了解，對客戶提問進(jìn)行專業(yè)解答，讓客戶產(chǎn)生信任。這樣才能提高問題的解決能力；解決客戶的問題是最基本的。而你做出的額外努力會帶來持續(xù)的客戶忠誠度。

“客戶不指望你是完美的。他們希望當(dāng)他們做錯時你能夠解決問題。”--唐納德·波特(Donald Porter)

3、及時回復(fù)

不要讓客戶花費(fèi)長時間去等待；回復(fù)客戶的內(nèi)容盡量簡介，明確。不要過度糾結(jié)于一個問題或一個客戶；

4、有備無恐

應(yīng)對突發(fā)事件的最好辦法，是提前做好準(zhǔn)備。整理好筆記本和筆，打開需要的工作表格，常用電話做好記錄和保存，調(diào)整好心態(tài)等

“有條理的每一分鐘相當(dāng)于雜亂無章的一個小時。”---本杰明。富蘭克林(Benjami Franklin)

5、靈活的服務(wù)

在套用快捷回復(fù)時適當(dāng)做出修改，以免過于生硬；語句盡量帶上語氣，適當(dāng)加上表情符號讓客戶感覺在與真人溝通，而不是機(jī)器人。

6、幫用戶解決問題而不是解釋原因

呼叫中心客戶提問之后，一般是急切想得到解決方案。所以盡量選擇幫助客戶解決問題，避免過多的原因陳述。

7、微笑服務(wù)

雖然電話和在線溝通客戶看不到客服人員的表情，但是積極的情緒容易感染客戶，共同解決問題；

8、正確對待投訴

有期待才會有抱怨，客戶來找企業(yè)投訴大多是有挽回機(jī)會的；另外發(fā)現(xiàn)問題，及時解決，投訴是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的源泉。

以上，就是呼叫中心客服工作的八個實用技巧的介紹，希望對您有所幫助！做一名客服經(jīng)驗豐富的工作人員，業(yè)務(wù)上要經(jīng)常培訓(xùn)，目標(biāo)受眾和如何最好地應(yīng)對客戶以提升客戶服務(wù)交付水平這些都必須研究，另外還需要熟知過去的客戶投訴和過去客戶服務(wù)實踐中的異常情況。確保你知道最常見的投訴，你才具備更好地處理客戶問題的能力。“客戶體驗是未來競爭的戰(zhàn)場。”--杰里·格雷戈勒(Jerry Gregoire)