呼叫中心和智能客服系統(tǒng)的差別？

呼叫中心在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。具體流程如下：

智能客服系統(tǒng)一般包含語音識別、自然語言理解、對話管理、自然語言生成、語音轉(zhuǎn)換等五個主要的功能模塊，智能客服系統(tǒng)最大的優(yōu)勢是能降低企業(yè)客服運營成本、提升用戶體驗。具體框架結(jié)構(gòu)如下：

通過以上這個框架圖，可以了解到智能客服系統(tǒng)主要有三個核心點

1）通過人工客服日常積累的問題集，建立一個高質(zhì)量、高擴(kuò)展性的語料庫，并在此基礎(chǔ)上通過各種渠道獲取盡可能多的行業(yè)問答知識。語料庫是客服機(jī)器人尋找答案的來源，語料庫覆蓋面越廣意味著機(jī)器人可以回答的問題越多。

（2）用戶所提的問題的形式通常都是非標(biāo)準(zhǔn)化的，同一問題的問法多種多樣，因此必須將各種形式的問題歸一化，以便同知識庫中的標(biāo)準(zhǔn)問法匹配。

（3）最后，在大型語料庫中快速高效地檢索出正確的答案也是一個不小的挑戰(zhàn)。

以上三點不僅涉及了比較多的前沿技術(shù)（如機(jī)器學(xué)習(xí)、自然語言處理、搜索技術(shù)），還需要進(jìn)行工作量巨大的基礎(chǔ)性建設(shè)（如語料庫建設(shè)、語義知識庫的建設(shè)），此類庫的規(guī)模和質(zhì)量往往決定了客服機(jī)器人的智能水平。