SCRM原來(lái)是干這個(gè)的...我原以為就是CRM

本文由本公眾號(hào)專欄“SaaS創(chuàng)業(yè)談”的特約作者：產(chǎn)品大表哥 撰寫(xiě)。他是13年的互聯(lián)網(wǎng)老人，現(xiàn)在專注于SaaS創(chuàng)業(yè)。曾在國(guó)內(nèi)多家上市企業(yè)擔(dān)任互聯(lián)網(wǎng)總監(jiān)、信息技術(shù)部總監(jiān)。歡迎關(guān)注公眾號(hào)：李寬wideplum，持續(xù)關(guān)注文章更新。

最近，有粉絲給我留言：現(xiàn)在國(guó)內(nèi)SCRM軟件這么火，而且融資方面非常容易，我想了解下SCRM與CRM之間有什么本質(zhì)的區(qū)別？

嗯，不得不說(shuō)，這個(gè)問(wèn)題一下子就把我問(wèn)住了。

因?yàn)橐卮鸷眠@個(gè)問(wèn)題，我們不得不從市場(chǎng)規(guī)模、融資情況以及生態(tài)生存環(huán)境進(jìn)行分析。

像這種問(wèn)題，如果回答的不好，可能會(huì)一下子得罪一個(gè)行業(yè)的人。

所以我特意的向我一位做SCRM產(chǎn)品的的朋友進(jìn)行了請(qǐng)教，目的還是為了更加準(zhǔn)確的去分析和解釋好這個(gè)問(wèn)題。

觀點(diǎn)不同，是因?yàn)榱?chǎng)不同。我盡量從客觀的角度去分析，如有冒犯，請(qǐng)各位同行多多擔(dān)當(dāng)、理解，僅將其當(dāng)做一篇廢話文看看即可。

1.百度指數(shù)搜索數(shù)據(jù)

說(shuō)明：CRM與SCRM相比大家關(guān)注度比較大的還是CRM，這個(gè)與SCRM這個(gè)關(guān)鍵詞產(chǎn)品在網(wǎng)民中普及度不夠，時(shí)間較短。

大部分關(guān)注人群城市集中在北上廣深，這些一線城市和沿海地區(qū)。

說(shuō)明：大概拉了一年的搜索指數(shù)數(shù)據(jù)看了下，CRM的熱度依舊比SCRM高的多，為什么會(huì)這樣，后面內(nèi)容我會(huì)具體展開(kāi)聊聊。

整體的生長(zhǎng)趨勢(shì)比較相似，說(shuō)明用戶在了解CRM的同時(shí)，會(huì)有一定的幾率關(guān)注到SCRM相關(guān)的資訊。

好了，看完幾張簡(jiǎn)單的圖表后，我們開(kāi)始正式進(jìn)入核心的內(nèi)容。

CRM與SCRM本質(zhì)上有什么區(qū)別？

客戶關(guān)系管理簡(jiǎn)稱CRM(Customer Relationship Management)，可能這個(gè)詞很陌生但是它在1999年時(shí)就已經(jīng)被Gartner Group Inc公司提出。

隨著現(xiàn)在計(jì)算機(jī)技術(shù)的逐漸上升，CRM系統(tǒng)也在逐漸完善。CRM系統(tǒng)是最近幾年發(fā)展最快的軟件，由此可看出，CRM對(duì)公司的幫助以及好用程度。

SCRM 全譯：Social Customer Relationship Management 是社會(huì)化客戶關(guān)系管理的簡(jiǎn)稱。

SCRM相比傳統(tǒng)CRM就多了一個(gè)S，但這個(gè)S（Socail）卻很大程度改變了CRM的運(yùn)營(yíng)模式，換句話說(shuō)：就是將客戶管理這個(gè)行為更聚焦于社交場(chǎng)景。

2.從市場(chǎng)規(guī)模、融資規(guī)模來(lái)分析

從下圖我們可以看出從早期的客戶跟進(jìn)、信息登記留存到現(xiàn)階段的持續(xù)培育挖掘客戶價(jià)值，CRM系統(tǒng)承載著企業(yè)與客戶關(guān)系管理的動(dòng)作，這一系列的動(dòng)作從內(nèi)部協(xié)作管理好客戶信息到主動(dòng)向外延伸，觸達(dá)客戶，并且不斷的與客戶進(jìn)行社會(huì)性質(zhì)交互營(yíng)銷(xiāo)，以提高用戶信任感，進(jìn)而多次轉(zhuǎn)化營(yíng)銷(xiāo)。

我們從下圖可以看到從2015年開(kāi)始，國(guó)內(nèi)CRM市場(chǎng)以噴發(fā)式的進(jìn)行規(guī)模市場(chǎng)增長(zhǎng)和融資，在國(guó)內(nèi)這片土壤上，CRM系統(tǒng)相比其他系統(tǒng)生長(zhǎng)的更好，市場(chǎng)增長(zhǎng)速度更快。

截至2020年底，中國(guó)CRM市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模14億元，復(fù)合增長(zhǎng)率5.5%；預(yù)計(jì)2021年CRM市場(chǎng)營(yíng)收規(guī)模達(dá)22億元。

但，近期CRM系統(tǒng)融資陷入了低迷狀態(tài)，一來(lái)市場(chǎng)飽和，二來(lái)CRM系統(tǒng)整個(gè)產(chǎn)品體系成熟，創(chuàng)新的花樣少了、CRM開(kāi)源產(chǎn)品軟件也多。CRM總投資金額也在減少，2020年國(guó)內(nèi)CRM總?cè)谫Y額度30.8億元，較上年減少57.7億元，截至2021年6月CRM總?cè)谫Y額度6.9億元。

在網(wǎng)上找了一圈，沒(méi)有找到匯總的具體數(shù)據(jù)，但是從百度查詢的信息反饋，從去年到今年，SCRM相關(guān)的產(chǎn)品在融資上一直是資本熱衷跟投的項(xiàng)目之一，主要還是企微這塊流量市場(chǎng)的價(jià)值較吸引人。

相當(dāng)于微信通過(guò)社交形式將所有人聚合在一個(gè)池子里，企業(yè)微信將B端企業(yè)同樣聚合在另外一個(gè)池子中，企業(yè)使用SCRM產(chǎn)品這個(gè)營(yíng)銷(xiāo)工具更好的觸達(dá)到另外兩個(gè)池子的人群。

舉個(gè)鮮明的例子：以前我們是在河邊（公域）釣魚(yú)，現(xiàn)在是將所有的魚(yú)趕到一個(gè)魚(yú)塘里（私域），再釣魚(yú)。那么在魚(yú)塘里釣魚(yú)會(huì)比在河邊釣魚(yú)相對(duì)容易點(diǎn)，因?yàn)轸~(yú)都是在一個(gè)池子里，當(dāng)池子里的魚(yú)足夠多的時(shí)候，我們很輕松就能夠釣到更多的魚(yú)。

3.兩者到底在解決客戶什么問(wèn)題？

兩者都在解決企業(yè)“降本增效”的問(wèn)題。

所以，本質(zhì)上其實(shí)是沒(méi)有什么區(qū)別。無(wú)論是CRM管理客戶或者是SCRM通過(guò)社交媒體獲客和互動(dòng)，本質(zhì)上都是對(duì)客戶的進(jìn)一步的標(biāo)簽化、數(shù)字化的標(biāo)示營(yíng)銷(xiāo)。

但，從業(yè)務(wù)側(cè)重點(diǎn)上來(lái)看，CRM與SCRM還是有一定的區(qū)別的：

1）CRM系統(tǒng)注重企業(yè)內(nèi)部協(xié)作，管理客戶的信息數(shù)據(jù)，提高客戶轉(zhuǎn)化效率，優(yōu)化流程和提升內(nèi)部效率，SCRM注重打通社交網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)外部連接開(kāi)發(fā)客戶，持續(xù)的與客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)式的互動(dòng)。

現(xiàn)在國(guó)內(nèi)很多廠商經(jīng)由傳統(tǒng)的CRM系統(tǒng)轉(zhuǎn)化為SaaS  CRM系統(tǒng)的升級(jí)，很大程度上已將企業(yè)與客戶社交式營(yíng)銷(xiāo)的網(wǎng)絡(luò)鏈路打通。這個(gè)時(shí)候，我們很難說(shuō)清楚，到底這是CRM系統(tǒng)還是SCRM系統(tǒng)。

2）CRM偏重于數(shù)據(jù)記錄與分析，這方面的功能會(huì)繁多、細(xì)致而詳盡；SCRM在數(shù)據(jù)記錄與分析的基礎(chǔ)上，更注重插入社交網(wǎng)絡(luò)的去做營(yíng)銷(xiāo)、找商機(jī)。

CRM與SCRM如果從產(chǎn)品功能層面上去做區(qū)分，可以發(fā)現(xiàn)SCRM注重點(diǎn)是在對(duì)外與客戶之間的社媒的營(yíng)銷(xiāo)功能，而CRM更多是注重企業(yè)內(nèi)部對(duì)客戶的畫(huà)像及信息管理分析。

當(dāng)然，在某些程度上，兩者之間并沒(méi)有明細(xì)的功能差異，因?yàn)楝F(xiàn)在的CRM系統(tǒng)很大程度上都已經(jīng)開(kāi)始打通社媒（郵件、電話、短信、微信、QQ等等）以及對(duì)外的一些用戶訪問(wèn)軌跡等等。

曾經(jīng)圈子里一個(gè)大佬曾這么分析過(guò)：要實(shí)現(xiàn)SCRM，首先你得先有一個(gè)CRM，然后在CRM的基礎(chǔ)上，增加個(gè)“S”？S其實(shí)就是Social，Social社交則意味著客戶互動(dòng)，而互動(dòng)則能產(chǎn)生交流，產(chǎn)生信任，產(chǎn)生互利，這是SCRM比傳統(tǒng)CRM多的一層含義。但，本質(zhì)上兩者之間并沒(méi)有多大的差別，僅是我們過(guò)去習(xí)慣性的通過(guò)線下或者其他社媒工具與客戶進(jìn)行互動(dòng)溝通后，再將這些互動(dòng)的信息、跟進(jìn)情況錄入到CRM系統(tǒng)中。

而，SCRM依托著企微這個(gè)大的流量池，衍生出來(lái)的產(chǎn)品線，僅是為了彌補(bǔ)CRM在對(duì)外與客戶互動(dòng)的線上軌跡和營(yíng)銷(xiāo)策略的整合，以及對(duì)社交渠道到達(dá)和互動(dòng)的管理能力。

所以，才有開(kāi)頭那句話：兩者本質(zhì)上其實(shí)是沒(méi)有區(qū)別的。

4. 各自生態(tài)生存環(huán)境是什么樣的？

我們看到市面上有很多SCRM的產(chǎn)品，我雖然沒(méi)有深入去使用過(guò)（所以我不能客觀的評(píng)價(jià)誰(shuí)的產(chǎn)品性價(jià)比高），但是在網(wǎng)上隨意一搜，就可以找到很多相似的產(chǎn)品。

產(chǎn)品同質(zhì)化太嚴(yán)重了，也會(huì)使得用戶在選擇SCRM 產(chǎn)品的時(shí)候容易陷入“選擇困難癥”。

產(chǎn)品都很優(yōu)秀，但是一旦陷入這種同質(zhì)化的惡性競(jìng)爭(zhēng)怪圈后，對(duì)于采購(gòu)者來(lái)講，可能就是價(jià)低者優(yōu)先的策略了。

現(xiàn)階段，SCRM產(chǎn)品需要做差異化，當(dāng)下這種差異化可能并不是功能層面上的差異化，更多可能是在于產(chǎn)品附加價(jià)值上的差異化。功能模塊很容易會(huì)被大家所借鑒和模仿，但是附加價(jià)值點(diǎn)在哪里，這需要我們SCRM產(chǎn)品經(jīng)理們自己去思考了。

過(guò)去CRM系統(tǒng)注重內(nèi)部的客戶信息、商機(jī)的管理，而現(xiàn)在當(dāng)流量已到天花板的時(shí)候，SCRM更注重的是將一類(lèi)客戶群體放在一個(gè)私域流量池中，進(jìn)行投其所好的“喂養(yǎng)”（營(yíng)銷(xiāo)），再將其進(jìn)行轉(zhuǎn)化成為客戶。

CRM在使用層面上，最重要的功能肯定是記錄和匯總客戶的資料，當(dāng)然這個(gè)客戶資料并不是我們之前所認(rèn)知那樣，僅是客戶的資料信息和聯(lián)系方式，更多會(huì)包含與客戶互動(dòng)跟進(jìn)的關(guān)鍵信息和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，以及客戶所面臨的需求問(wèn)題和付費(fèi)能力和銷(xiāo)售意向等等。

而，與客戶互動(dòng)的程度或者是營(yíng)銷(xiāo)工具能力是作為CRM延伸的價(jià)值體現(xiàn)，

當(dāng)下不少CRM系統(tǒng)已經(jīng)能做到一鍵撥通電話和發(fā)送郵件、短信，但卻突然發(fā)現(xiàn)，電話僅僅是作為初次觸達(dá)，而郵件幾乎就沒(méi)有客戶在用。

很顯然，就算我們撥通了電話，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶依然會(huì)要求你加微信把資料發(fā)過(guò)去，電話的觸達(dá)仍然必要，只是轉(zhuǎn)化的部分遷移到了微信上。

有人把這當(dāng)做私域流量，并且熱衷于不斷的進(jìn)行引流。其實(shí)，我們都知道，所謂的私域流量它并非獨(dú)占的，客戶存在你的私域里面，同時(shí)也可能會(huì)出現(xiàn)在你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的私域里面，你并沒(méi)有什么獨(dú)占的優(yōu)勢(shì)。

就比如你認(rèn)識(shí)一個(gè)女孩子，加了微信，其他人也有可能會(huì)認(rèn)識(shí)這個(gè)女孩子，并且同樣加了微信。對(duì)于你個(gè)人來(lái)講，這僅是你與別人一起共同擁有的好友而已，在將這個(gè)女孩子轉(zhuǎn)化成為女朋友或者是妻子之前，她充其量只能說(shuō)是你人生道路上的一個(gè)過(guò)路人。

所以，我們要清楚，私域的核心差異在于轉(zhuǎn)化而非引流。如果將這個(gè)場(chǎng)景運(yùn)用在CRM與SCRM這兩款產(chǎn)品上，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，其實(shí)CRM注重是防御，SCRM注重是主動(dòng)出擊。

但是你可以看出來(lái)，這個(gè)鏈路依然不是交互型的鏈路，只是通過(guò)業(yè)務(wù)流程梳理、數(shù)據(jù)分析、用戶特征，反向去改變市場(chǎng)策略和產(chǎn)品策略。

SCRM的意義在于企業(yè)能夠知道用戶比較喜歡什么，下一步該怎么做，使得用戶和企業(yè)的關(guān)系形成一個(gè)“對(duì)話”狀態(tài)。

最后的話

SCRM整體的產(chǎn)品深度其實(shí)并不夠，基本上都是圍繞著企業(yè)微信這一流量入口矩陣進(jìn)行生態(tài)功能的開(kāi)發(fā)。缺少一些自我的增值點(diǎn)，一旦脫離了企業(yè)微信這個(gè)大生態(tài)，將何去何從呢？

微信愿意將這個(gè)生態(tài)入口開(kāi)發(fā)出來(lái)，本身就是在下一盤(pán)大棋。

未來(lái)SCRM如果想要更好的生存下去，除了在戰(zhàn)略上盡量往騰訊生態(tài)體系靠攏，另外一點(diǎn)就是要打造差異性價(jià)值能力。

與AI智能化技術(shù)進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)的分析用戶的社交屬性，對(duì)其投其所好的營(yíng)銷(xiāo)，更能打動(dòng)用戶并且轉(zhuǎn)化。