B端產(chǎn)品需求分析與挖掘

在這里總結(jié)了幾種進(jìn)行需求分析的方法，有5W1H分析法、用戶故事地圖、馬斯洛需求層次、KANO模型、四象限法則、RICE原則等，由于B端產(chǎn)品涉及到的角色管理流程復(fù)雜，需求大多來(lái)源于業(yè)務(wù)方，針對(duì)于B端需求分析最常用的方法為5W1H法和RICE原則。

在進(jìn)行需求分析之前，首先需要收集需求，調(diào)研需求的方法有用戶訪談、問(wèn)卷調(diào)查、焦點(diǎn)小組、業(yè)務(wù)輪崗實(shí)習(xí)、數(shù)據(jù)分析、行業(yè)研究、競(jìng)品分析等。

在進(jìn)行需求收集之前，先確定需求的來(lái)源有哪些，一般需求的來(lái)源分為產(chǎn)品規(guī)劃類(lèi)需求、業(yè)務(wù)類(lèi)需求、用戶反饋類(lèi)需求、市場(chǎng)及競(jìng)品需求。

一、產(chǎn)品規(guī)劃類(lèi)需求

根據(jù)公司的戰(zhàn)略方向、產(chǎn)品定位來(lái)制定產(chǎn)品規(guī)劃類(lèi)需求，從市場(chǎng)大框架來(lái)梳理產(chǎn)品架構(gòu)，知道這個(gè)產(chǎn)品的目標(biāo)是什么，產(chǎn)品邊界在哪里。

在整個(gè)規(guī)劃過(guò)程中，會(huì)不斷完善和調(diào)整產(chǎn)品架構(gòu)圖，可按三個(gè)層級(jí)梳理，以客服即時(shí)聊天系統(tǒng)為例：

• 第一層，按照角色來(lái)判斷梳理，客服即時(shí)聊天系統(tǒng)可以分為客戶端、客服端以及運(yùn)營(yíng)端，主要解決客戶能及時(shí)找到客服人員解決問(wèn)題。

• 第二層，梳理各角色涉及到的模塊，客服即時(shí)聊天系統(tǒng)包括了與客戶對(duì)話的H5聊天頁(yè)面，客戶信息管理、對(duì)話管理、基本設(shè)置等。

• 第三層，針對(duì)各模塊梳理大致點(diǎn)，如對(duì)話管理可以分為在線對(duì)話、等待接入、傳送對(duì)話、響應(yīng)傳送、結(jié)束對(duì)話、等待評(píng)估、客戶評(píng)估、歷史對(duì)話、常用語(yǔ)管理等，逐層級(jí)拆分需求把產(chǎn)品架構(gòu)圖整理繪制出來(lái)。

二、業(yè)務(wù)類(lèi)需求

接觸到一個(gè)新業(yè)務(wù)時(shí)，在梳理業(yè)務(wù)流程中，收集業(yè)務(wù)類(lèi)需求，先要理清最基本的業(yè)務(wù)組織架構(gòu)圖，通過(guò)組織架構(gòu)圖理解管理體系和職能單元的設(shè)計(jì)，以及后續(xù)規(guī)劃，然后通過(guò)用戶調(diào)研，梳理出目前的業(yè)務(wù)運(yùn)作流程。

在業(yè)務(wù)流程里的第一個(gè)基本元素就是角色，有了角色才會(huì)有分工、有協(xié)助，才能完成特的價(jià)值目標(biāo)，其次是活動(dòng)，即每個(gè)角色都會(huì)有具體需要做的事情，當(dāng)每個(gè)角色有了具體的活動(dòng)，就會(huì)有產(chǎn)出，最后達(dá)成一定的目標(biāo)。

對(duì)于業(yè)務(wù)類(lèi)需求，最好的方法是輪崗參與業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和用戶調(diào)研。對(duì)于用戶調(diào)研，運(yùn)用需求調(diào)研五步法：

• 先明確調(diào)研目標(biāo)，了解業(yè)務(wù)模式和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，了解業(yè)務(wù)目標(biāo)和業(yè)務(wù)規(guī)劃，了解當(dāng)前業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)方式，然后挖掘當(dāng)前問(wèn)題與痛點(diǎn)

• 選取調(diào)研對(duì)象，根據(jù)業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，選擇每一個(gè)節(jié)點(diǎn)的干系人

• 設(shè)計(jì)調(diào)研大綱，根據(jù)調(diào)研目標(biāo)和調(diào)研對(duì)象，針對(duì)每個(gè)干系人設(shè)計(jì)不同的問(wèn)題

• 執(zhí)行調(diào)研計(jì)劃，提前將調(diào)研大綱發(fā)給被訪者，以便被訪者先大概了解訪談內(nèi)容，提前做準(zhǔn)備，在訪談過(guò)程中還應(yīng)該循序漸進(jìn)，在調(diào)研結(jié)束后，與被訪者保持聯(lián)系

• 總結(jié)歸納輸出，對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行整理，輸出用戶訪談?dòng)涗洷?/span>

在此過(guò)程中，進(jìn)行全場(chǎng)景分析，即誰(shuí)在什么情況下，在什么時(shí)候，帶著什么目標(biāo)，通過(guò)什么途徑，采取了什么樣的動(dòng)作，完成什么樣的目標(biāo)，具體拆分：

1. 場(chǎng)景要素

2. 梳理出盡可能詳盡的業(yè)務(wù)流程

3. 基于業(yè)務(wù)流程找到對(duì)應(yīng)的全場(chǎng)景

4. 基于全場(chǎng)景找到對(duì)應(yīng)的用戶需求

5. 確定邊界，也就是確定哪部分場(chǎng)景需要系統(tǒng)支持，哪部分場(chǎng)景需求不需要系統(tǒng)支持，哪部分是手工+系統(tǒng)支持

綜上，業(yè)務(wù)類(lèi)需求基本就能提取出來(lái)了。

三、用戶反饋類(lèi)需求

根據(jù)用戶反饋的需求優(yōu)先級(jí)整理成用戶需求池，我們的用戶提需求的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)按照他們平時(shí)的工作習(xí)慣，直接給出解決方案，讓你按照他們提的方案進(jìn)行修改，那這個(gè)需求到底該不該做呢？

我們不能只做需求的傳遞者，俗話說(shuō)的傳話筒，要做一個(gè)需求解決者，利用13要素5步法深挖需求。

1）是誰(shuí)？

提出人是誰(shuí)，使用人是誰(shuí)？受影響人是誰(shuí)？

2）想要做什么？

基本場(chǎng)景是什么：是誰(shuí)想要解決誰(shuí)的，什么問(wèn)題？這個(gè)問(wèn)題中有需要進(jìn)一步細(xì)化和明確的概念嗎？發(fā)生頻率是多大？

3）了解需求背景，為什么？

多問(wèn)為什么，核心問(wèn)題（痛點(diǎn)）是什么？強(qiáng)烈程度如何？實(shí)際的價(jià)值是怎樣的？

4）是否更多的可能性？

橫向替代場(chǎng)景是什么？縱向互補(bǔ)場(chǎng)景是什么？把該有的功能點(diǎn)都列出來(lái)，看是否有更多的細(xì)分場(chǎng)景？

5）如何解決？

要解決這些問(wèn)題有哪些可行的解決方案？這些方案實(shí)現(xiàn)的成本有多大？你覺(jué)得哪種方案最適合？該解決方案對(duì)用戶而言有什么優(yōu)缺點(diǎn)？有沒(méi)有其他需要挖掘的需求點(diǎn)？

把這些問(wèn)題進(jìn)行場(chǎng)景化描述出來(lái)，問(wèn)題一一確認(rèn)完畢，那么這個(gè)需求就能確認(rèn)并納入到需求池中了。

四、市場(chǎng)及競(jìng)品需求

首先深度體驗(yàn)競(jìng)品功能，梳理出功能清單列表，體驗(yàn)競(jìng)品模塊的功能流程和用戶路徑，再看該模塊和其他模塊產(chǎn)生的交互點(diǎn)，了解完競(jìng)品模塊后，再根據(jù)自己產(chǎn)品的實(shí)際使用場(chǎng)景來(lái)梳理可以借鑒的點(diǎn)，對(duì)于競(jìng)品分析，重點(diǎn)還是要做產(chǎn)品的重度使用者，挖掘出更多的用戶痛點(diǎn)。

將需求收集完畢后，接下來(lái)會(huì)進(jìn)行需求管理，會(huì)將需求分為功能性需求和非功能性需求，而功能性需求包括了業(yè)務(wù)需求和用戶需求。然后對(duì)于需求優(yōu)先級(jí)排序，一般會(huì)運(yùn)用RICE原則和價(jià)值成本模型，制定需求版本迭代計(jì)劃。

RICE原則：

• Reach（觸達(dá)）：多少用戶提出來(lái)的

• Impact（影響力）：對(duì)用戶的價(jià)值有多少

• Confidence（信心度）：產(chǎn)品經(jīng)理的信心

• Effort（努力）：標(biāo)準(zhǔn)化的難度和研發(fā)成本

對(duì)于B端產(chǎn)品，需求排期都是在綜合分析后進(jìn)行的決策，并不是單一的分析，看的還是產(chǎn)品經(jīng)理本身的經(jīng)驗(yàn)和能力。

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