年終了，來聊聊KPI應(yīng)該關(guān)注些什么

既然KPI更應(yīng)該關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)，那怎么通過引領(lǐng)性指標(biāo)去影響滯后性指標(biāo)呢。

如果你在經(jīng)營一家公司，你可能最關(guān)注的是年收入和年利潤。但收入和利潤都是一個(gè)滯后性指標(biāo)。

到了年底，當(dāng)你拿到收入和利潤相關(guān)的數(shù)據(jù)時(shí)，這些數(shù)據(jù)已經(jīng)成了既定事實(shí)，沒有辦法改變了。

所以在定KPI的時(shí)候，你更應(yīng)該關(guān)注的是什么呢？是最能影響利潤和收入的引領(lǐng)性指標(biāo)。

我們以酒店行業(yè)為例，來聊聊這個(gè)問題。

如果你在經(jīng)營一家酒店，你計(jì)劃今年要完成的收入指標(biāo)是1000萬。你要關(guān)注的是什么，是怎么去提高酒店的運(yùn)營效率，哪些因素可能會影響酒店的經(jīng)營效率呢。

3月份，我寫了一篇專訪華住創(chuàng)始人季琦的文章，分享過他們提高酒店經(jīng)營效率的視角。

比如，降低人房比。

什么是人房比呢，就是每管理100間客房，需要多少員工。如果需要30名，這家酒店的人房比，就是30/100=0.3。

人工成本，大約占一家酒店總成本的30-35%左右。假設(shè)你經(jīng)營的酒店人房比是0.3。但行業(yè)平均人房比，大約是0.25。

如果你能把人房比從0.3降到0.25以下，0.23，0.22，或者再低，對提高酒店經(jīng)營效率至關(guān)重要。

華住是怎么降低人房比的呢？

比如，某家高端酒店有個(gè)監(jiān)控房，24小時(shí)三班倒輪流值班，一班至少6個(gè)人。季琦要求把監(jiān)控屏幕移到前臺，并對內(nèi)容錄像。反正硬盤很便宜。

這樣，就減少了監(jiān)控人工。

比如，原來酒店前臺入住、離店、打發(fā)票效率很低。他們通過APP，把入住時(shí)間壓縮到了1分30秒，把開發(fā)票時(shí)間壓縮到了幾秒。甚至最后通過“華掌柜”自助入住的方式，實(shí)現(xiàn)“30秒入住，0秒退房”。

這樣，就減少了前臺人工。

再比如，原來酒店接電話也很花人力。于是他們開發(fā)了“華小二”，代替人工接電話。這一項(xiàng)，幫助酒店節(jié)省了25%-26%工時(shí)，每天2.3小時(shí)。

這樣，就減少了客服人工。

最后，他們的人房比降到了0.17。也就是100間客房，只需要17個(gè)人。這個(gè)數(shù)字還在降低。

人房比降低了，也意味著人效提高了，原來30個(gè)人做的事情，現(xiàn)在17個(gè)人就能做完了。

這是通過降低人房比這個(gè)引領(lǐng)性指標(biāo)，影響經(jīng)營效率，繼而影響收入和利潤這些滯后性指標(biāo)。

再比如，提高出租率。

出租率是什么意思，就是你有100間房，今天賣出去了60間房，那你的出租率就是60%。

出租率越高，經(jīng)營效率就越高。

那怎么提高出租率呢？

有兩個(gè)要素：

1) 有房出租。

2) 退房后，打掃速度一定要快。

具體怎么做？

比如，通過培訓(xùn)，去提高阿姨的工作效率。

比如，抹布擰成八分干，擦地面也不會留下水痕；折成八面，臟了就反過來用另一面。這樣，阿姨可以在30分鐘內(nèi)，把68項(xiàng)打掃工作一項(xiàng)不落地做完。

再比如，減少路上耽誤的時(shí)間。

舉個(gè)例子。阿姨從打掃完的這間房，到下面去打掃的那間房，路線是設(shè)計(jì)好的，這樣就可以在路上少花很多時(shí)間。

最后，出房速度提高了44分鐘。這樣，就可以讓下一位客人早點(diǎn)入住，或者多賣1-2個(gè)鐘點(diǎn)房。

所以，這是通過增加出租率，來來提高經(jīng)營效率，從而影響收入和利潤。

但出租率還不算是最好的引領(lǐng)性指標(biāo)。所以又找到了影響出租率的引領(lǐng)性指標(biāo)，“有房出租”和“提高打掃速度”。因?yàn)椤坝蟹砍鲎狻焙汀疤岣叽驋咚俣取边@兩個(gè)指標(biāo)是可控的。

通過在這些能改變，能控制的事情上下功夫，去影響最終的滯后性指標(biāo)。

管理學(xué)大師愛德華茲·戴明說：“只靠財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)（滯后性指標(biāo)）去管理一家公司，就像僅依靠后視鏡開車一樣難以成功。”

所以，不管是經(jīng)營企業(yè)，還是管理，更應(yīng)該關(guān)注的是那些能夠預(yù)測和控制的引領(lǐng)性指標(biāo)。

你可以設(shè)想這樣一個(gè)場景。

你和你的團(tuán)隊(duì)正在為了提高客戶滿意度而努力，因?yàn)檫@是你們最重要的業(yè)績指標(biāo)和獎(jiǎng)金依據(jù)。

但就在剛剛，你收到了一份郵件。想象一下你看到這份郵件后的反應(yīng)。

第一種情況，客戶滿意度很高，大家對你們的服務(wù)很滿意，這意味著你們業(yè)績達(dá)標(biāo)。可以愉快地領(lǐng)取獎(jiǎng)金了。

還有一種情況，客戶對你們的服務(wù)不滿意，業(yè)績沒有達(dá)標(biāo)，這也意味著你們拿不到獎(jiǎng)金了。

但是，不管是哪一種情況。結(jié)果已成定局，即使你們非常后悔，即使你們有非常好的點(diǎn)子，都沒有機(jī)會再去改變結(jié)果了。

那要怎么避免出現(xiàn)這種非常后悔，但又無力改變的局面呢？

你不應(yīng)該關(guān)注客戶滿意度，這個(gè)等你拿到的時(shí)候，它已經(jīng)發(fā)生的指標(biāo)。

你更應(yīng)該關(guān)注的是，你和你的團(tuán)隊(duì)能做些什么，可以去影響到“客戶滿意度”這個(gè)指標(biāo)。

然后，在那些可以改變的事情上下功夫。

比如，真誠地對待每一個(gè)顧客，耐心回答客戶的疑問。

比如，站在客戶的角度，為他們推薦最適合的產(chǎn)品。

比如，做好每一次售后工作，解決好客戶的后顧之憂。

假設(shè)你的團(tuán)隊(duì)每個(gè)季度會考核一次客戶滿意度。

在過去三個(gè)月，你一直在追蹤影響客戶滿意度的引領(lǐng)性指標(biāo)，而且在過去的三個(gè)月，你和你的團(tuán)隊(duì)在這些指標(biāo)上都做的很好。

這時(shí)候，如果你收到了一份客戶滿意度調(diào)查表。你就不是祈求好運(yùn)降臨了。你會非常篤定，這份郵件一定會給你帶來好消息。

因?yàn)椋銈冞^去一直關(guān)注的是引領(lǐng)性指標(biāo)，在能改變的事情上下功夫。