終極問(wèn)題2.0 : 客戶驅(qū)動(dòng)的企

《終極問(wèn)題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

你可能并沒(méi)有意識(shí)到，恰恰是這個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題決定著企業(yè)的未來(lái)。通過(guò)向顧客提出這個(gè)“終極問(wèn)題”，你能識(shí)別顧客中誰(shuí)是推薦者（promoter），能夠?yàn)槟銕?lái)利潤(rùn)以及真正的可持續(xù)發(fā)展，而誰(shuí)又是貶損者（detractor），會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響，并可能轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

這其中蘊(yùn)含著一個(gè)至關(guān)重要的指標(biāo)：“凈推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠(chéng)度并推動(dòng)其增長(zhǎng)。這是當(dāng)今世界最前沿的企業(yè)所廣泛運(yùn)用的一個(gè)理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價(jià)值的理念。

如今，這一凈推薦值已演變?yōu)橐粋€(gè)羽翼豐滿的管理體系。在這本全新的升級(jí)版《終極問(wèn)題2.0》中，弗雷德·賴克哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細(xì)闡釋了企業(yè)如何運(yùn)用這一系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)了財(cái)務(wù)收益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得了令人矚目的成功...

《終極問(wèn)題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》“你有多大可能把我們推薦給朋友？”

你可能并沒(méi)有意識(shí)到，恰恰是這個(gè)最關(guān)鍵的問(wèn)題決定著企業(yè)的未來(lái)。通過(guò)向顧客提出這個(gè)“終極問(wèn)題”，你能識(shí)別顧客中誰(shuí)是推薦者（promoter），能夠?yàn)槟銕?lái)利潤(rùn)以及真正的可持續(xù)發(fā)展，而誰(shuí)又是貶損者（detractor），會(huì)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)造成負(fù)面影響，并可能轉(zhuǎn)而投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

這其中蘊(yùn)含著一個(gè)至關(guān)重要的指標(biāo)：“凈推薦·值”（NPS，Net Promoter· score），用以衡量客戶忠誠(chéng)度并推動(dòng)其增長(zhǎng)。這是當(dāng)今世界最前沿的企業(yè)所廣泛運(yùn)用的一個(gè)理念，也是與六西格瑪一樣具有重要價(jià)值的理念。

如今，這一凈推薦值已演變?yōu)橐粋€(gè)羽翼豐滿的管理體系。在這本全新的升級(jí)版《終極問(wèn)題2.0》中，弗雷德·賴克哈爾德與同事羅伯·馬奇詳細(xì)闡釋了企業(yè)如何運(yùn)用這一系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)了財(cái)務(wù)收益和競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲得了令人矚目的成功。

· 《終極問(wèn)題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》定義了凈推薦值的基本概念，并解釋了它與企業(yè)的成長(zhǎng)和持續(xù)性發(fā)展的關(guān)聯(lián)，；

· 《終極問(wèn)題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》闡述了“顧客反饋流程”——聯(lián)系顧客，確定他們的忠誠(chéng)度等級(jí)，然后做出適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)——并展示了該流程激發(fā)員工士氣以及取悅顧客的威力。

· 《終極問(wèn)題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》分享了嘉信理財(cái)、蘋果、阿森松醫(yī)療集團(tuán)、前進(jìn)保險(xiǎn)公司和維珍媒體等領(lǐng)先行業(yè)運(yùn)用該理念的成功案例。通過(guò)把NPS 放在業(yè)務(wù)的核心位置，這些公司的業(yè)績(jī)獲得了令人矚目的改善。

《終極問(wèn)題2.0 ：客戶驅(qū)動(dòng)的企業(yè)未來(lái) 》富有洞察力，并具有實(shí)際操作價(jià)值，是企業(yè)獲得長(zhǎng)期發(fā)展與成功可以依仗的理念。

弗雷德·賴克哈爾德 （Fred Reichheld），貝恩公司（Bain & Company）資深顧問(wèn)。暢銷書作家。在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表了不少有影響力的文章。

羅伯·馬奇（Rob Markey），貝恩公司全球合伙人，貝恩公司全球客戶戰(zhàn)略和市場(chǎng)營(yíng)銷業(yè)務(wù)主席，常駐紐約。