五星級(jí)服務(wù) : 客戶忠誠度實(shí)操手
西培思酒店集團(tuán)主席兼首席執(zhí)行官、麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼首席運(yùn)營官 霍斯特·舒爾茨作序推薦
真正的客戶忠誠度，是世界服務(wù)業(yè)領(lǐng)袖長領(lǐng)風(fēng)騷的首要秘訣
無論你身處酒店、銀行、保險(xiǎn)公司等各種服務(wù)業(yè)，或是其他行業(yè)的服務(wù)職位，
本書都是你建立長久客戶忠誠度的實(shí)操指南
［編輯推薦］
什么樣的服務(wù)足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什么需求，然后向其提供所要求的服務(wù)。在客戶沒有表達(dá)需求、甚至還沒有意識(shí)到有某種需求的時(shí)候，你就先知先覺并迅速作出反應(yīng)，這種服務(wù)才行。這就是普通服務(wù)與建立客戶忠誠度的服務(wù)之間的區(qū)別，前者僅僅是回應(yīng)客戶的需求，而后者是真正具有預(yù)見性的服務(wù)。本書即是講述如何提供這種服務(wù)。
建立客戶忠誠度的服務(wù)理念和方法源自作者們的經(jīng)驗(yàn)。萊昂納多·因基萊里是卓越的服務(wù)專家，他為他參與經(jīng)營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領(lǐng)團(tuán)...
西培思酒店集團(tuán)主席兼首席執(zhí)行官、麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼首席運(yùn)營官 霍斯特·舒爾茨作序推薦
真正的客戶忠誠度，是世界服務(wù)業(yè)領(lǐng)袖長領(lǐng)風(fēng)騷的首要秘訣
無論你身處酒店、銀行、保險(xiǎn)公司等各種服務(wù)業(yè)，或是其他行業(yè)的服務(wù)職位，
本書都是你建立長久客戶忠誠度的實(shí)操指南
［編輯推薦］
什么樣的服務(wù)足以保證建立客戶忠誠度呢？不是詢問客戶有什么需求，然后向其提供所要求的服務(wù)。在客戶沒有表達(dá)需求、甚至還沒有意識(shí)到有某種需求的時(shí)候，你就先知先覺并迅速作出反應(yīng)，這種服務(wù)才行。這就是普通服務(wù)與建立客戶忠誠度的服務(wù)之間的區(qū)別，前者僅僅是回應(yīng)客戶的需求，而后者是真正具有預(yù)見性的服務(wù)。本書即是講述如何提供這種服務(wù)。
建立客戶忠誠度的服務(wù)理念和方法源自作者們的經(jīng)驗(yàn)。萊昂納多·因基萊里是卓越的服務(wù)專家，他為他參與經(jīng)營的麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店和華特迪士尼公司帶來了巨大改變，他還帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)運(yùn)用這些理念打造了新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯。而另一位作者邁卡·所羅門則將他在地下室創(chuàng)立的綠洲唱片公司打造成了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，其經(jīng)營之道登上了眾多商業(yè)出版物。他們的理念和方法適用于不同行業(yè)和規(guī)模的企業(yè)。
“很少有企業(yè)能夠意識(shí)到客戶忠誠度是多么可貴，”作者們說。“企業(yè)的很多方面你是無法掌控的，但有一個(gè)最重要的過程，即建立客戶忠誠度，卻遵循著可以預(yù)見的、穩(wěn)定的規(guī)律，這些規(guī)律只需要一次就能掌握。之后就可以成功地運(yùn)用終生?！?/p>
［內(nèi)容簡介］
在競爭激烈的市場上，最有力的增長引擎和確保競爭優(yōu)勢的方法是，將一切資源用于培養(yǎng)真正的客戶忠誠度。忠誠的客戶對價(jià)格不那么敏感，更寬容小失誤，并樂于推廣其所忠誠的品牌。
本書披露了提供在線和線下客戶服務(wù)的秘訣，幾乎能夠確保建立客戶忠誠度。書中所述的預(yù)期式客戶服務(wù)方式，發(fā)源于麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，并成功地應(yīng)用于各個(gè)領(lǐng)域不同規(guī)模的組織。豪華酒店、銀行、律師事務(wù)所、餐館、旅行社、會(huì)議中心、醫(yī)院等，都從中獲得了豐厚回報(bào)。讀者很容易就能掌握這些受用終生的理念和技術(shù)，并將其直接運(yùn)用于自己的企業(yè)。
［推薦語］
《五星級(jí)服務(wù)》這本書正合我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務(wù)的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用于你自己的公司。這才是以客戶為中心的公司的經(jīng)營之道！
——肯·布蘭查德，美國著名商業(yè)領(lǐng)袖、當(dāng)代管理大師
這本優(yōu)秀的客戶服務(wù)戰(zhàn)略入門書是經(jīng)理人和任何有志于轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方向的具體細(xì)節(jié)到培訓(xùn)員工、維護(hù)在線客戶信任的更大戰(zhàn)略?！段逍羌?jí)服務(wù)》是一本真正能夠啟迪智慧和贏得客戶忠誠度的實(shí)用手冊。
——丹尼爾·平克，暢銷書作家
在經(jīng)濟(jì)困難時(shí)期，客戶忠誠度是決定誰能夠繼續(xù)生存、誰將以破產(chǎn)告終的關(guān)鍵因素。萊昂納多和邁卡寫的這本內(nèi)容精彩而實(shí)用的書，深入探討了建立客戶忠誠度的活動(dòng)。任何想創(chuàng)辦新公司的人都應(yīng)該讀一讀這本書；對于思考如何度過難關(guān)的商業(yè)領(lǐng)袖，這本書也值得一讀。
——弗蘭克·菲爾波特，喬治梅森大學(xué)管理學(xué)院教授
這是我讀過的最好的客戶服務(wù)書籍。組織合理，易于閱讀和消化。書中提供了百分之百正確的卓越服務(wù)理念，還有真實(shí)的例子。將服務(wù)客戶的方法整個(gè)提升了一個(gè)水平。如果你只能買一本關(guān)于這個(gè)主題的書，那絕對是這一本！
——亞馬遜網(wǎng)站讀者
萊昂納多·因基萊里（Leonardo Inghilleri），西培思酒店集團(tuán)旗下西培思咨詢公司的執(zhí)行副總裁和管理合伙人。因基萊里是一名公認(rèn)的卓越服務(wù)專家，他創(chuàng)建了麗思卡爾頓領(lǐng)導(dǎo)力培訓(xùn)中心和進(jìn)修學(xué)院。他在麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及他和他的團(tuán)隊(duì)運(yùn)營的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經(jīng)營中發(fā)揮著重要作用。
邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創(chuàng)立的這家公司從一間地下室起家，最終成為了娛樂和科技產(chǎn)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。他的經(jīng)營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜志、賽斯·高汀的全球暢銷書《紫?！?，其他商業(yè)出版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學(xué)院”網(wǎng)站的創(chuàng)始人，也是一位著名的商業(yè)顧問和演講者。
譯者楊波，山西財(cái)經(jīng)大學(xué)應(yīng)用經(jīng)濟(jì)學(xué)碩士，曾在世界衛(wèi)生組織駐華代表處任項(xiàng)目組翻譯，現(xiàn)在廣東省衛(wèi)生廳交流合作處從事口譯、筆譯工作。