我們今天來聊一下客戶忠誠度的話題。

客戶忠誠度是訂閱業(yè)務(wù)的本質(zhì)，也是增長的關(guān)鍵杠桿。建立一個強大的客戶基礎(chǔ)，擁有忠實于你品牌的用戶，從長遠來看會對你有所幫助。

這篇文章將解釋為什么客戶忠誠度比獲得新用戶更重要，一些需要跟蹤的指標(biāo)，以及如何通過幾個步驟建立客戶忠誠度。

什么是客戶忠誠度?

客戶忠誠是指當(dāng)你的公司及其產(chǎn)品在你的客戶中引發(fā)積極的情緒，促使他們對你的品牌保持忠誠。建立客戶忠誠度是留住和續(xù)約客戶的一個重要因素?？蛻糁艺\是通過維護客戶的幸福感來培養(yǎng)的，而這種幸福感是通過反饋和理解客戶的需求來培養(yǎng)的。忠誠度的另一個方面來自于你的實際產(chǎn)品——它是否解決了某個問題，并不斷被證明是一項資產(chǎn)?客戶忠誠度是一種交易，客戶為你的產(chǎn)品付錢，期望你能提供良好的體驗作為回報。

客戶忠誠度:比獲客更重要?

客戶獲取是獲得新客戶的過程。對于SaaS業(yè)務(wù)來說，這是一個流行的增長杠桿，因為它是增加客戶基礎(chǔ)的最直接的方式。然而，隨著客戶基礎(chǔ)的增長和未開發(fā)市場的萎縮，客戶獲取變得更加困難和昂貴。話雖如此，客戶忠誠度對企業(yè)的影響是否比獲客更大?讓我們看看一些要點，從ROI開始。

更好的每客戶投資回報率

客戶獲取成本(CAC)始終存在一個潛在的挑戰(zhàn)——在不損害生命周期價值(LTV)和收入的情況下，花費適當(dāng)?shù)慕痤~來吸引新客戶加入你的服務(wù)。

把你的花費集中在忠誠度和留存上，將會產(chǎn)生更好的回報。留存和經(jīng)常性收入是SaaS組織的命脈，所以，為什么不在現(xiàn)有客戶上比獲客上投入更多呢?更不用說，在過去的五年里，對于B2B和B2C公司來說，CAC已經(jīng)增長了50%。貝恩公司的研究發(fā)現(xiàn)，僅提高5%的客戶留存率就能使利潤提高25%-95%。所以，當(dāng)你想吸引和轉(zhuǎn)化新客戶時，留住和升級現(xiàn)有客戶會有更高的投資回報率。

更高的客戶LTV

不斷增長的LTV意味著一家公司經(jīng)營良好?？蛻魰芨吲d，并且會在你們的關(guān)系中給你更多的錢。LTV是你可能從個人客戶的賬戶生命周期內(nèi)收到的金額。如果你的忠實客戶積極使用你的產(chǎn)品，他們很可能會在需要花錢購買不同的功能和升級的時候更新你的產(chǎn)品，從而增加收入，并產(chǎn)生更高的LTV。

更多向上銷售的機會

在客戶忠誠度上投入更多的努力，將會打開許多向上銷售的大門。如果你有高日活躍用戶(DAU)，并且你的產(chǎn)品持續(xù)提供價值，那么向上銷售就是你必須利用的策略。

然而，在向上銷售中，你需要在定價和打包上精打細算。確保你清楚地告訴人們，他們花額外的錢可以得到什么。當(dāng)然，你可以根據(jù)客戶的需求定制產(chǎn)品來增強客戶忠誠度。

口碑營銷

有什么能比擁有一個強大的產(chǎn)品和品牌更好的感覺呢？市場營銷就只需要做自己。我們說的是口碑，也就是顧客非常喜歡你的產(chǎn)品，他們會向其他人推薦你的產(chǎn)品。當(dāng)你關(guān)注客戶忠誠度時，就會產(chǎn)生推薦。當(dāng)客戶對你的品牌很忠誠時，他們會談?wù)撃愕钠放?，最終以非常低的價格為你帶來新的顧客。

客戶忠誠度的關(guān)鍵指標(biāo)

很難衡量一個顧客的忠誠度，因為沒有一個真正的忠誠度衡量標(biāo)準。然而，有一些關(guān)鍵的指標(biāo)和系統(tǒng)可以幫助你獲得反饋，也可以讓你知道一個客戶有多快樂和忠誠。

1. 凈推薦分數(shù)

你的凈推薦分數(shù)，簡稱NPS，是一個客戶滿意度基準，用于衡量客戶向朋友或其它企業(yè)推薦你的企業(yè)的可能性。這是你用一個數(shù)字說明客戶忠誠度的最好方法。NPS衡量的是一個品牌的整體人氣，而不是對購買行為的總體滿意度。NPS不僅可以幫助你評估客戶忠誠度，還可以幫助你評估客戶流失的可能性。高的NPS被認為是忠誠的客戶，而低NPS則與不滿意和潛在流失客戶有關(guān)。

2. 客戶滿意度

隨著時間的推移，跟蹤客戶滿意度是很重要的。調(diào)查你的客戶群體可能需要時間和精力，但是你會對你的客戶真正看重什么以及哪里還有改進的空間有一個重要的了解。讓你的客戶每三個月左右做一次調(diào)查，這會讓你更好地了解你是如何接受他們的反饋并加以應(yīng)用的，以及他們的整體情緒是如何改善的。

3. 流失率

你的流失率是最明顯的衡量標(biāo)準，它將告訴你你的客戶是否忠誠。如果你的流失率很高，那么你沒有正確地培養(yǎng)客戶忠誠度和/或存在其他潛在的問題。如果你的流失率很低，這表明你的產(chǎn)品在為你的客戶服務(wù)，他們會繼續(xù)使用你的產(chǎn)品。

4. MRR

每月的經(jīng)常性收入，或MRR，是極其重要的需要追蹤的指標(biāo)。MRR衡量的是一個公司每月預(yù)期的可預(yù)測收入總額。MRR是一個領(lǐng)先的增長指標(biāo)，因為它包含了新客戶、附加組件、更新和升級。

你可以分解你的MRR來精確定位你的收入來源。如果你的MRR在一段時間內(nèi)提高，這可能是由于現(xiàn)有客戶選擇增加服務(wù)或升級。另一方面，你可能會分解MRR后發(fā)現(xiàn)它主要來自新客戶的簽約。在這種情況下，你需要做一些研究，以了解為什么現(xiàn)有的客戶不進行更多的增加服務(wù)或升級?；蛟S把注意力轉(zhuǎn)移到對客戶忠誠度和滿意度的關(guān)注上會起到作用。

如何通過5個步驟建立客戶忠誠度

建立客戶忠誠度就像建羅馬一樣，不可能一天建成。然而，我們相信，隨著時間的推移，以下五個步驟將最終幫助你獲得更強的客戶忠誠度。讓我們開始吧。

1. 制定客戶忠誠度計劃

在市場飽和、可供選擇的選擇眾多的情況下，顧客的忠誠應(yīng)該得到回報。開發(fā)一個客戶忠誠度計劃表明你欣賞你的客戶，并將鼓勵他們推薦和更新。

VIP項目

開發(fā)一個VIP計劃允許你的公司獎勵一些頂級用戶和訂閱者?！癡IP”這個綽號總是有一種尊貴的感覺，但也有一種暗示的感覺。將這個標(biāo)簽應(yīng)用于某些客戶肯定會提高忠誠度，還會增加支持團隊的高水平服務(wù)。

積分計劃

實施基于積分的忠誠度計劃通常包括用戶通過達到預(yù)定的目標(biāo)而獲得積分，這些積分會給他們各種獎勵，比如獎金產(chǎn)品、渠道營銷機會，甚至是實物獎勵。游戲化元素為客戶提供了他們希望通過完成平臺內(nèi)的活動或在客戶生命周期中達到特定基準來達到的數(shù)值。

2. 發(fā)送個性化信息

個性化的推廣將會大有幫助。它向你的客戶表明，你不僅僅把他們看作一個賺錢的機器。個性化并不是從你第一次獲得客戶時就開始的，而是從銷售過程的最初開始，并在整個客戶生命周期中持續(xù)。每當(dāng)你的團隊中有人接觸到現(xiàn)有的客戶時，確保他們添加了個性化的內(nèi)容。它可以很簡單，就像在之前的談話中提到的一個話題一樣。無論如何，調(diào)整你的信息，以證明你在傾聽客戶的意見。

3. 從客戶那里得到直接的反饋

沒有比與客戶交談更好的方法來建立客戶忠誠度了。提供調(diào)查問卷總是尋求反饋的好方法；然而，當(dāng)涉及到功能請求或平臺變更時，與產(chǎn)品團隊密切合作以找到正確的結(jié)果可能會大有幫助。這些變化不需要立即做出，但如果你能讓你的客戶參與到這個過程中來，他們的忠誠度就會提高。

4. 優(yōu)化客戶服務(wù)

優(yōu)化客戶服務(wù)并不一定意味著擴大你的客服團隊或?qū)嵤┏掷m(xù)的培訓(xùn)。我們指的是投資一個票務(wù)系統(tǒng)，比如Zendesk，或者使用一個聊天機器人，比如Intercom，以快速響應(yīng)客戶的需求。你也可以在你的網(wǎng)站上建立一個FAQ頁面，這樣你的客戶就可以輕松地瀏覽那些不需要人工回答的問題。這里的想法是更努力工作，而不是更聰明。值得慶幸的是，有很多很棒的工具可以幫助你做到這一點。

5. 建立知識庫

一個FAQ頁面不僅很有用，而且為那些想要主動為自己解決問題的客戶建立一個完整的資源數(shù)據(jù)庫總是非常有幫助的。有些時候，你的正常工作時間可能與你的一些國際客戶不匹配，而提供一個幫助中心可以讓這些客戶得到他們想要的答案。

以上這些，內(nèi)容希望能幫助你建立客戶忠誠度。

參考鏈接：https://www.profitwell.com/recur/all/customer-loyalty

這是對我的第一本書的全新改版，也是對B端產(chǎn)品工作的更新思考，并將“單個產(chǎn)品管理流程”升級為了“B端產(chǎn)品管理框架”。

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