小七俠
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智能客服機器人衡量指標體系
智能客服機器人慢慢成為了很多企業(yè)售后環(huán)節(jié)的標配產品,同時市面上智能客服供應商也如雨后春筍般涌現(xiàn),大家都宣稱自己的機器人多么智能。但很多時候,上線后要讓機器人發(fā)揮作用,不是“多么智能”幾個字就能達到目標。里面需要團隊中的產品、運營、算法等人一起努力,當然,很多團隊由于沒有經(jīng)驗,這個過程會像丈二的和尚摸不著頭腦,需要進行多次摸索才能知道該如何優(yōu)化。
所以,今天要討論的,就是如何系統(tǒng)化去衡量機器人的效果,從而幫助團隊針對性高效優(yōu)化機器人。
(說明:本次討論的范圍限于售后服務的文本機器人)
北極星指標
說到衡量效果,就需要提到數(shù)據(jù)指標。每款產品都有很多數(shù)據(jù)指標,而我們要找的應該是最核心的指標,即業(yè)界說的【北極星指標】。這個指標一定是
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一個外呼機器人電話引起的思考
上周遇到了一個電話是機器人打過來的,來提醒我去打疫苗。
機器人一開始是告訴我它的身份,來電目的,接著講了具體流程和地址,最后還在我回復“好的”之后,還重復確認了一遍:你真的記住了嗎?搞得我一頭霧水,以為是在跟真人對話,說我真的記住了,放心。
整個對話過程設計的很好,比較驚艷,特別是最后那一下的嘮叨。所以今天想抓住它的這個嘮叨的點,從場景對比、流程以及其他方面思考下為什么這么設計。
【場景對比角度】
首先從場景上來說,這個對話讓我想起了家里喜歡嘮叨的長輩,當疫情發(fā)生到最嚴重的時候,天天轉發(fā)抖音、朋友圈的宣傳視頻文章,提醒自己不要出門;以及有時候老媽會反復讓自己吃飽點、穿多點、多運動,當我隨意應付說【好的,知道了】,老媽還真的會
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