一個(gè)外呼機(jī)器人電話引起的思考

上周遇到了一個(gè)電話是機(jī)器人打過來(lái)的，來(lái)提醒我去打疫苗。

機(jī)器人一開始是告訴我它的身份，來(lái)電目的，接著講了具體流程和地址，最后還在我回復(fù)“好的”之后，還重復(fù)確認(rèn)了一遍：你真的記住了嗎？搞得我一頭霧水，以為是在跟真人對(duì)話，說我真的記住了，放心。

整個(gè)對(duì)話過程設(shè)計(jì)的很好，比較驚艷，特別是最后那一下的嘮叨。所以今天想抓住它的這個(gè)嘮叨的點(diǎn)，從場(chǎng)景對(duì)比、流程以及其他方面思考下為什么這么設(shè)計(jì)。

【場(chǎng)景對(duì)比角度】

首先從場(chǎng)景上來(lái)說，這個(gè)對(duì)話讓我想起了家里喜歡嘮叨的長(zhǎng)輩，當(dāng)疫情發(fā)生到最嚴(yán)重的時(shí)候，天天轉(zhuǎn)發(fā)抖音、朋友圈的宣傳視頻文章，提醒自己不要出門；以及有時(shí)候老媽會(huì)反復(fù)讓自己吃飽點(diǎn)、穿多點(diǎn)、多運(yùn)動(dòng)，當(dāng)我隨意應(yīng)付說【好的，知道了】，老媽還真的會(huì)來(lái)一句，你真的記住了嗎？

機(jī)器人在這個(gè)過程中就通過有點(diǎn)嘮叨的方式，多了些接地氣，顯得很像家里的長(zhǎng)輩父母，讓用戶更加印象深刻。

【流程設(shè)計(jì)角度】

說到這里，就得提到機(jī)器人設(shè)計(jì)流程的重要部門，定人設(shè)。每個(gè)機(jī)器人其實(shí)都需要一個(gè)符合其場(chǎng)景的人設(shè)，比如金融行業(yè)的售后機(jī)器人，應(yīng)該就是專業(yè)嚴(yán)肅的客服小姐姐形象；而像智能音箱這類的機(jī)器人，由于是閑聊的場(chǎng)景，所以可以是調(diào)皮活潑的鄰家小姐姐形象（對(duì)，都是小姐姐?。?/p>

基于設(shè)計(jì)流，這個(gè)對(duì)話場(chǎng)景的設(shè)計(jì)思路應(yīng)該是定人設(shè)，設(shè)計(jì)符合人設(shè)的語(yǔ)言風(fēng)格和語(yǔ)言習(xí)慣。那它的形象人設(shè)可能就是嘮叨的長(zhǎng)輩，反復(fù)叮囑用戶要記住打疫苗的時(shí)間地點(diǎn)，坊間稱為“為你好”。

【生物角度】

除開機(jī)器人的設(shè)計(jì)思路，這個(gè)反復(fù)確認(rèn)的動(dòng)作，確實(shí)也加深了我對(duì)這件事和具體細(xì)節(jié)的印象。我們可以換個(gè)角度看這個(gè)設(shè)計(jì)，也就是如何讓人記住一件事？

這個(gè)問題可以從生物學(xué)領(lǐng)域來(lái)找答案：人類聽到、看到、聞到和摸到的萬(wàn)事萬(wàn)物，其實(shí)都是靠神經(jīng)元的電活動(dòng)來(lái)記錄的。每個(gè)人的大腦大約有10億個(gè)神經(jīng)元，當(dāng)人們聽到一句話時(shí)，這句話會(huì)通過信息的轉(zhuǎn)換激活，神經(jīng)元里的基因表達(dá)，使突觸的活性增強(qiáng)，聽到的話就以神經(jīng)元電活動(dòng)頻率變化的形式儲(chǔ)存在了大腦里。反復(fù)確認(rèn)就是一種刺激神經(jīng)元的動(dòng)作，基因表達(dá)的蛋白質(zhì)就會(huì)更多，突觸就會(huì)更多，也就記得更牢靠。

【心理學(xué)角度】

最后，當(dāng)我跟機(jī)器人確認(rèn)記住了之后，就仿佛答應(yīng)了機(jī)器人要去打疫苗，還通過機(jī)器人發(fā)送的短信，確認(rèn)下具體地點(diǎn)，準(zhǔn)備找時(shí)間就過去了。這讓我想起來(lái)《影響力》這本書里提到的承諾-一致性原理。

承諾-一致性原理的定義是：當(dāng)我們做出了某種決定的時(shí)候，往往會(huì)傾向性的采取與我們所做的決定保持一致的行動(dòng)。在大多數(shù)的情況下，保持一致都是一種最具有適應(yīng)性，最受尊重的行為，前后不一致通常被認(rèn)為是一種不良的品行，會(huì)被說優(yōu)柔寡斷，廣東話叫不講口齒。所以，為了不被人罵，保持一致的愿望是我們行動(dòng)的底層驅(qū)動(dòng)力之一。

所以，當(dāng)機(jī)器人跟我重復(fù)確認(rèn)之后，也當(dāng)成了我答應(yīng)了這件事，從而引起了我的承諾-一致性效應(yīng)。當(dāng)然我也可以不去，但內(nèi)心會(huì)遲疑一下，這一下可能就是這個(gè)動(dòng)作帶來(lái)的效果吧。

【最后的思考】

以上是基于這個(gè)對(duì)話的設(shè)計(jì)效果做的分析，在肯定整個(gè)對(duì)話流的同時(shí)，其實(shí)就是在給設(shè)計(jì)者點(diǎn)贊。作為同樣，還是要多看別人的優(yōu)點(diǎn)，學(xué)習(xí)人家做的好的地方。所以我會(huì)再去深入思考另一個(gè)問題，為什么設(shè)計(jì)者能有這樣的思路？

一般設(shè)計(jì)一個(gè)通知打疫苗的對(duì)話，通常做法就是獲取名單，確定外呼線路，確認(rèn)外呼話術(shù)有無(wú)輿情風(fēng)險(xiǎn)，再設(shè)定下時(shí)間可以往外打了。而這個(gè)設(shè)計(jì)者不一樣，他的思路其實(shí)也很簡(jiǎn)單，就是結(jié)果導(dǎo)向。

他先思考了這件事的初衷目的，不是為了打這個(gè)電話，而是為了讓用戶去打疫苗。用戶打疫苗這個(gè)事情也有很多成本，比如時(shí)間確認(rèn)、地點(diǎn)確認(rèn)、預(yù)約流程等。所以機(jī)器人這通電話要能讓用戶記住時(shí)間、地點(diǎn)以及打疫苗本身這件有益的事，所以可以用【為你好】的長(zhǎng)輩形象來(lái)提醒，讓用戶感覺是熟悉的長(zhǎng)輩給做的提醒，降低防范意識(shí)，且通過反復(fù)確認(rèn)，也能讓用戶提前記住。

另外，我認(rèn)為設(shè)計(jì)者可能還用了數(shù)據(jù)漏斗分析以及AB TEST。為什么這么說呢？因?yàn)槲野l(fā)現(xiàn)多了這個(gè)反復(fù)確認(rèn)，到底有咩有效果是不確定的，而設(shè)計(jì)者之所以加入了這個(gè)feature，可能是由于很多用戶雖然聽完了機(jī)器人的通知，但去的人很少，分析下來(lái)可能是用戶最后不想去了，或者記不住時(shí)間和地點(diǎn)。而通過AB test加入這個(gè)feature，可能讓漏斗的這個(gè)環(huán)節(jié)漏入比例加大，因此就有了反復(fù)確認(rèn)的環(huán)節(jié)。